2760元买演唱会门票因亲人病危无法到场,为何一波三折才退票成功

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事先购买的演唱会门票,临近表演日期,亲人病危无法前往现场,提供相关证明后,退票为何一波三折?

7月12日,邵女士在社交平台发帖称,她在售票平台大麦app为父母买了2张刘德华上海演唱会门票,共计2760元。临近演出日期,爷爷病危,父母自然无心前往现场。邵女士认为这属于“不可抗力因素”,联系平台申请全额退票。据其描述,大麦平台称主办方不支持退票,主办方则称未从大麦平台收到她的退款诉求。

7月14日,澎湃新闻记者针对邵女士的订单情况联系了大麦客服,被告知“看不到具体订单情况,需要购票人的手机号进线并说明情况。目前显示邵女士订单问题处理流程已结束。”

7月15日,记者联系演唱会主办方,工作人员表示,“主办方不负责具体退票事宜,票务订单具体情况需要联系票务平台解决。”

15日晚,大麦平台相关工作人员告知记者,目前提供的解决方案是通过支付宝全款退款,至于一开始为何没有支持邵女士的退票申请,对方暂未介绍详细处置流程。

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大麦回复退票由主办方决定。邵女士供图

申请初期,平台未明确是否适用“不可抗力因素”

近日,邵女士在社交平台发帖称,此前在大麦app为父母购买了两张7月12日晚刘德华上海演唱会门票,共计2760元。临近演出前几天,爷爷突然病危进了icu,父母居住在南京,根本没有心情、也无法往返上海观看演唱会。

7月9日,邵女士在大麦app申请全额退款,大麦客服表示“需要提供完整的盖章及有医师名字的诊断证明、病历、检查单、缴费票据(凭证),如果是亲属生病,还需提供亲属关系证明”。

7月13日,记者在演唱会购票须知页面看到,7月12日的演出停止退票时间为7月10日12:00,并且购票须知第6条注明:如观众因“不可抗力因素”而需要退票的,在出示相应凭证后,不受上述限制,予以全额退票。

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购票须知。图片大麦app购票页面

邵女士向记者出示了其与大麦客服的聊天记录。记者看到,7月9日,邵女士将亲人生病情况告诉客服并申请退款后,曾问客服是否可以全额退款、是否受7月10日12:00截止时间的限制,大麦客服未明确回答,告知邵女士“有了凭证尽快进线咨询”,且未明确表示此种情况是否适用“不可抗力因素”。

邵女士告诉记者:“我认为平台默认我属于不可抗力,并且不会受退票截止时间的影响。另外,我也没走常规退票流程。”在她看来,客服可以一开始就明确告知不符合全额退款的条件,让其走常规退票流程、扣除20.6%的费用。这样她也不用拖到“窗口期”关闭再申请全额退票。

上传材料后,一度不支持退票

7月11日10时,邵女士在大麦app上提供了相关材料。据她回忆,当时病危通知书、病历等都被icu收上去整理成册,于是先上传了手头有的材料,包括爷爷3月份的病历、5月下旬至6月底放疗期间的收据、6月底ct检查会诊报告单、7月初重症病房收据以及户口本内页相关图片。

7月11日17时,大麦专员电话告知邵女士,称退票证明材料不完整,需要最新的带医院完整盖章及医师名字的诊断证明。

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邵女士爷爷7月5号的病危通知书。邵女士供图

邵女士告诉记者,材料有,但是医院能盖章的部门已经下班,“当时问过大麦专员有没有截止时间,她说演唱会前,于是我在11日晚向大麦提交了从医院拿回的病危通知书和住院证明,并在12日10时许提交了大麦要求的盖章诊断证明。”此时距离演唱会开场还有8个小时。邵女士表示,7月12日15时,大麦专员告诉她,“(演唱会主办方)没有给到原因,就说演出当天已经不支持退了”。

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邵女士提供给大麦平台7月12号的带医院完整盖章及医师名字的诊断证明。邵女士供图

据邵女士介绍,她拨打了演唱会主办方上海喜心文化传播有限公司及12345上海市民服务热线反映该问题。根据邵女士提供的录音记录,主办方工作人员向其表示,涉及具体票务问题可以直接联系售票平台。上海文旅派单中心工作人员则回复她,经与主办方沟通,主办方未从大麦平台处收到邵女士的退款诉求,建议邵女士向大麦核实其与主办方的沟通凭证。

7月12日16时40分左右,邵女士再次联系大麦客服,要求大麦提供与主办方沟通的凭证,大麦客服未正面回应,表示“已经过了退票时间了,暂时不支持退票”、“以专员回复为准”。

7月14日,澎湃新闻记者针对邵女士的订单情况联系了大麦客服,被告知“看不到具体订单情况,需要购票人的手机号进线并说明情况。目前显示邵女士订单问题处理流程已结束。”

7月15日,记者联系了演唱会主办方上海喜心文化传播有限公司,工作人员表示,“主办方不负责具体退票事宜,票务订单具体情况需要联系票务平台解决。”

15日晚,大麦平台相关工作人员告知记者,目前提供的解决方案是通过支付宝全款退款,至于此次退票为何一波三折,对方暂未介绍详细处置流程。

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邵女士向大麦索要与主办方沟通凭证。邵女士供图

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大麦未向邵女士提供沟通凭证,仅表示“已经过了退票时间了,暂时不支持退票”。邵女士供图

律师:本案中病危可视为不可抗力,应全额退款

消费者因家庭变故或身体生病等原因申请退票,出示相关证明后对方却拒绝退票,是否合理?

记者联系了上海大邦律师事务所丁金坤律师,他表示:民法典的“不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”实践中,一般是指地震、洪灾等,病危一般是指意外事件,并非法定的不可抗力。一般情况病危不是不可抗力,但本案中病危可以视为不可抗力因素,因为条款要有利于消费者解释,属于约定增加了不可抗力。

丁金坤介绍,当事人之间也可以约定“不可抗力(因素)”。购票须知第6条规定“如观众因‘不可抗力因素’而需要退票的,在出示相应凭证后,不受上述限制,予以全额退票。”该条是格式条款,应该从有利于消费者角度解释。

此外,票务方回答消费者时表示“尽快提供完整材料”,因此消费者有理由相信“亲人病危是不可抗力因素”。法律上亦可以推定,双方同意认为“病危”属于本合同不可抗力因素。故为保护消费者的信赖利益,根据诚实信用原则,票务方应该全额退款。

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