從付款到申請退票僅2分鐘，卻要收取50%的手續費；因家庭變故或身體原因申請退票，出示相關證明後仍然遭到拒絕；迴流票壓根兒沒有退票資格；同一演唱會項目在不同城市的退票規則不一樣……
《法治日報》記者近日採訪發現，對於演出門票的退票制度，消費者有諸多吐槽，尤其是高額手續費。他們不理解從下單到退訂只有幾分鐘，而距離演出還有一周甚至半個多月，完全不影響門票的二次銷售，為何要收取如此高昂的手續費？
根據上海市消費者權益保護委員會統計數據，2023年上半年共受理文化票務投訴9208件，實名制購票後無法退票或轉贈引發的投訴佔比較高。《2023年中國演出消費者洞察報告》也顯示，約四成消費者遭遇購票難、不能退轉票等。
消費者想退演出門票為何如此艱難？退票規則究竟由誰來制定？又應當怎樣完善退票機制？
親人去世無法觀演
退票遭遇「拉鋸戰」
「親人去世，提供死亡證明和戶口本信息後還是退不了演唱會門票。」記者在某社交平台聯繫到陳涵時，她剛發佈這條求助帖。
今年年初，居住在廣東的陳涵分別於1月24日和2月29日購買了3月23日楊丞琳佛山站和3月30日蔡依林佛山站的演唱會門票。3月中旬，陳涵的爺爺突然去世，由於奔喪和守喪需要，加上她購買的兩場都是「強實名」門票無法轉贈，她只好在演出前向購票平台發起退票申請。
沒想到退票之路會如此曲折：
客服剛開始同意退票申請，但前提是「需要提供逝者死亡證明及親屬關係證明」；
按照客服要求，她提供了爺爺的死亡證明，但親屬關係證明需要去社區開具，而她所在的社區要求提供相關明文規定或公函證明，客服無法提供，稱「拍攝自己與逝者的戶口本頁面也可以」；
陳涵據此將死亡證明和戶口本信息全部上傳，結果兩天後收到購票平台短訊回復拒絕退票申請，理由是「演出票為有價觀演憑證，非普通商品，其背後承載的是文化服務並具有時效性、稀缺性等特徵，此訂單不支持退換」，並建議陳涵做好時間調整正常觀演。
「為何之前承諾提交證明就能通過退票申請，提交後又被拒絕？」陳涵質問客服，收到的回復均是讓其等候反饋。無奈之下，她嘗試聯繫兩場演出的主辦方。
因通過公開渠道沒找到有效聯繫方式，她分别致電楊丞琳演唱會主辦方所屬濟南市和蔡依林演唱會主辦方所屬廣州市的12345進行詢問，同時致電購票平台所屬北京市12345進行投訴。
3月22日，陳涵接到濟南12345工作人員回電，稱無法聯繫到楊丞琳演唱會主辦方，公司登記地點已經荒廢許久。陳涵再次詢問購票平台要求得到主辦方的聯繫方式，得到的反饋卻是「查詢不到聯繫方式」。當晚，陳涵就楊丞琳演唱會門票再次向購票平台申請退款，仍然被拒絕。
在這兩次申請退票過程中，購票平台先是以快遞已寄出為由拒絕退款（記者註：陳涵購買的是紙質票），而陳涵申訴期間從未簽收過任何演出紙質票的快遞；後來又稱「主辦方不同意退款」。
在陳涵與購票平台客服溝通期間，蔡依林演唱會主辦方聯繫到陳涵，同意扣除20%手續費後辦理退票。蔡依林演唱會主辦方同意退款後，陳涵再次要求購票平台提供楊丞琳演唱會主辦方的聯繫方式，並提供主辦方不同意退款的證據，對方轉而告訴她「會通過合作渠道聯繫主辦方」。3月24日，陳涵收到了楊丞琳演唱會全款退票成功的通知。
將近一個星期的時間，陳涵說自己彷彿進行了一場持久的「退票拉鋸戰」，其間不僅要和平台反覆掰扯，還要跟進投訴進度、聯繫主辦方，太累了。陳涵心裏十分憋屈：「對特殊情況的界定也不能全由主辦方說了算吧？為什麼消費者有特殊情況時連扣手續費都不行，被直接拒絕退票？」
與陳涵的經歷相比，河南的鄭欣對於退票難的體會更加深刻。
3月20日，鄭欣在某購票平台購買了3月31日鄧紫棋合肥場的演出票。當晚，鄭欣突然身體不舒服，經檢查後需要住院，便向購票平台提出退票申請，對方回復需扣除80%的手續費。
「1399元買的票，按客服的說法只能退280元。」覺得「太虧」的鄭欣，再次詢問提供住院證明後能否全退。對方稱需要提供完整的醫院蓋章且有效的機打證明和繳費證明，經核實後才能確認是否全退。
鄭欣按照對方要求提供相應證明後，卻收到拒絕退票的信息：「因網頁已提前公示退票規則，您的訂單不支持全額退款」。其間，鄭欣嘗試聯繫主辦方，但打不通電話。
由於是「強實名」無法轉贈票，又不忍心丟掉上千元錢，鄭欣只能提前出院，拖着尚未痊癒的身體去看了演出。
消費者因家庭變故或身體生病等原因申請退票，出示相關證明後對方卻拒絕退票，是否合理？
中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江分析道，消費者購買演唱會門票後，相當於和售票方簽訂了消費合同，正常情況下雙方都應該遵守合同約定。但如果有一方是由於不可抗力因素無法履行合同，則可以解除合同。比如親人去世這種重大的家庭事件，無論是從感情上還是從法律上來說，消費者都有理由提出解除合同，不用承擔相應的違約責任。
「如果銷售方或票務公司規定票一經售出概不退換、概不改簽，則涉嫌為不公平、不合理的格式條款，即俗稱的『霸王條款』，這明顯限制了消費者的權利而減輕了經營者的責任。依據消費者權益保護法，其不具有法律約束力。」陳音江說。
退票提醒並不醒目
不同城市規則不一
除不支持退票、收取高額手續費外，還有不少消費者投訴退票規則不詳細、同一演唱會不同城市退票規則不一等問題。
在某第三方投訴平台上，記者注意到，有消費者反映，其發現自己多買了一張演出門票後，立即找客服要求退款，對方告知需要支付50%的手續費。但他在購買頁面並沒有看到退票相關提示，付款時也無法查看退票詳情。
北京的王琳則遇到了同一場演唱會在不同城市有不同的退票規則的問題。3月20日晚，王琳花1380元幫家人在某購票平台購買了4月14日林俊傑天津演唱會門票，後因家人突然有事不能去，她趕緊聯繫平台客服退票。讓她深感無語的是，在林俊傑演唱會濟南站和蘇州站，不管第一次還是第二次公開售票，都可以24小時甚至48小時內無條件退款，只有天津站不支持退票。「為什麼主辦城市不同，退票規則相差這麼大？」
來自江蘇的張敏甚至遇到了「退票截止時間早於迴流票（指已經購買的演唱會門票，在演唱會當天無法使用或者因為個人原因需要退票，將門票迴流至售票平台或者售票處，供其他人購買）開售時間」的情況。
3月21日中午12點20分，張敏搶到了3月23日張傑演唱會上海站的迴流票，但突然出現新的工作安排，她只好申請退款，而客服以「超過截止退票時間」為由拒絕。
張敏仔細閱讀退票通知發現，自己購買的迴流票開售時間是12點20分，但退票時間在當日12點就已經截止了。
記者注意到，張敏購買演唱會門票的商品詳情頁顯示「本演出3月18日至21日期間產生的退票將於2024年3月21日12：20統一放出重新銷售」。此外，該演唱會購票須知還顯示「第二場3月23日場次售票通道關閉時間為3月23日12：00，停止退票時間為3月21日12：00」。
張敏說，點擊購買迴流票後，購票平台直接跳轉到支付寶人臉識別付款，其間沒有任何彈窗顯示不可退換和退款規則，「而且詳情頁的退票規則也沒有寫清楚迴流票的退票規則，這不就默認迴流票不能退票了嗎？那為啥不直接說明，還要出一個所謂的退票政策誤導消費者？」
記者下載張敏提到的購票app發現，目前各演出退票服務主要分為「條件退」和「不支持退」，這些退換規則主要出現在商品詳情頁演出地址欄下方和付款頁演出信息下的小字「服務」一欄中，只有點開後才可以看到詳細的「條件退」規則，在商品頁下拉也可以在「詳情」中看到有關演出退改規則的介紹。此外，有部分演唱會設置了「觀演須知」彈窗，點開商品後會自動彈出，消費者可以下滑閱讀，點擊「確認並知悉」按鈕後才可以進一步購票。但這些「條件退」規則提醒並不醒目，如果不仔細看很難發現。
對於此類現象，陳音江認為，如果消費者因某些非不可抗力因素要求退票，屬於單方面違約，則需承擔一定的違約責任，賠償相應損失。但退票信息屬於和消費者有重要利害關係的信息，經營者要把有關的退票規則以顯著或者有效的方式提醒消費者注意，從而保證消費者的知情權。
北京雲亭律師事務所律師向敏則認為，負擔退票手續費實際上是票務平台與消費者之間約定的單方解約所應承擔的違約責任，違約責任以損失為前提，原則上需要具備一定合理性。
「由於演出從前期宣傳、門票銷售至演出正式舉行，具有一定的周期，門票售出後如果被退票，留給再次出售該票的時間會越來越短，售票單位對退票行為進行必要和適當的限制，亦是督促人們理性選擇，如果因為個人原因導致退票，手續費具有一定的合理性。」向敏說。
在上海經營某小型演出場所的陳先生告訴記者，一場演出實行怎樣的購票和入場要求，是否需要「強實名」，大部分時候是主辦方制定規則，有時也要參考舉辦活動的場館方的條件。他們有時候會組織一些音樂派對，一般不能退票，如果實在來不了，只能讓購票人自行轉賣。
「我們準備場地、邀請歌手宣傳要墊付很多費用，這些錢後續都要從門票和其他收入中開支。」陳先生說，「如果開放退票，我們的經營就會存在很大的不確定性。」
一位長期為藝人執行落地演出的演出商向記者透露了「不退票」的原因：演出門票具有稀缺性和時效性，時間一過，門票就是廢紙。舉辦演唱會通常不是哪一家就能完成的，而是很多公司、平台一起合作，加上成本高昂，導致「同意退票」的難度增加。同時，也是為了防止惡意競爭以及「黃牛」炒票等現象。
完善票務銷售機制
統一梯次退票標準
2023年9月，文化和旅遊部、公安部聯合印發《關於進一步加強大型營業性演出活動規範管理促進演出市場健康有序發展的通知》，對5000人以上大型營業性演出活動的規範管理作出指導，明確「演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利」。
「梯次退票在某種程度上避免了一些不規範的行為，但尚未形成統一的制度、統一的標準，對消費者來說仍然會有一些影響。」陳先生坦言，目前同一個項目不同站點的梯次退票規則也不一樣。比如，某明星演唱會廣州站的退票規則是預售48小時內無條件退票，演出前10天退票收取20%的手續費。但蘇州站，預售48小時內無條件退票，演出前23天到演出前10天收取50%的手續費，從倒計時第9天開始停止退票。
記者在採訪中也發現，退票時間段長則距演出2個月，短則2天；手續費梯次有票價的20%、30%、50%、70%、80%不等。有受訪者提出，目前大部分演出採取的「強實名」購票原則，成為退票的最大阻礙。
對於此類現象，多位受訪專家建議，完善實名制退改制度和票務銷售機制，進一步細化退改票規則，為票品創造正規的流通空間，以解決消費者購票前置而觀演不確定的矛盾，充分保障消費者知情權和選擇權，讓消費者放心購買。
向敏認為，時效性、專有性、有限性等並非演唱會票務獨特的特點，航空、鐵路票務同樣具備，票務平台可以借鑒航空、鐵路等階梯式退票收費計算方式，基於公平合理原則制定退改規則並向消費者公開，方便消費者查閱和獲悉。
「消費者退票導致無法及時售出可能給平台造成損失，退票重售也可能增加平台的運營成本，因此建議在售票機制上進行完善，比如候補購票制度，售罄之後繼續購票的人就屬於候補人員，只要有人退票，那麼候補人員就能依次獲得該票，如此會減少票方的損失，相應的，也可以降低退費手續費用。」上海申浩律師事務所高級合伙人張玉霞說。
向敏建議，儘可能細化退票規則，即使票務平台結合實際情況制定了所售票品的退換政策，也應該分情況制定退票規則，比如不可歸責消費者的，全額退票；約定雙方均需承擔風險的，按照比例退票；屬於消費者應當承擔的風險，不能退票等。
陳音江則強調，售票實名制在遏制「黃牛」方面發揮了一定作用，但不可轉讓帶來的退票成本不應由消費者單方面承擔。既然要實行購票實名制，作為經營者就應當做好配套的處理措施，考慮到後續的消費者權益保護。如果消費者確實遭遇了一些不可抗力因素無法觀演的，經營方需要為其提供便利的退票途徑。
（文中受訪消費者均為化名）
作者｜法治日報全媒體
