日前，2017年度中國最佳客戶聯絡中心與CRM高峰論壇暨金音獎十年頒獎典禮在山東淄博舉行。廣東省12348公共法律服務熱線憑藉專業、優質的服務摘得 “2017年度中國最佳客戶聯絡中心獎——客戶服務”這一殊榮。
金音獎始創於2008年，是目前國內唯一由政府與51Callcenter聯合主辦，4PS聯絡中心國際標準唯一授權評選，國家工信部、人社部指導與支持的業內獎項，素有中國呼叫中心行業“奧斯卡”之稱。
中國最佳客戶聯絡中心與CRM 評選委員會秉承公開、公平、公正的原則，以 4PS 國際標準的戰略與規劃、流程與運營、人員與管理、績效與體驗、技術與平台體系方法為基準，經專家初評、複評、神秘電話撥測、實地入戶測評等環節，歷時9個月，對全國8000多家申報單位進行摸底，選擇了6000多家企業和機構進行考核評測，最終才評選出68家獲獎單位和20多名個人獲獎。因其考核要求高，評選嚴謹，競爭激烈，其獲獎企業均為行業內位居前列的翹楚單位與優秀服務單位。
在公用事業與廣電領域，廣東省12348公共法律服務熱線、貴州廣電網絡96789客服中心和北方聯合廣播電視網絡股份有限公司客戶服務中心3個單位獲得“2017年度中國最佳客戶聯絡中心獎——客戶服務”。
均等、專業、便民服務獲評客戶服務獎
廣東省12348公共法律服務熱線，自2015年12月正式上線運行，實行“7×24”小時全年無休的普通話、粵語、客家話、潮汕話4種語言服務模式，提供合同糾紛、勞動糾紛、刑事類、土地房屋、婚姻家庭、司法行政業務等法律諮詢服務。截止今年8月，服務總量超過99萬通,累計通話時長589萬分鐘， 約佔全國的四分之一，熱線接通率和服務滿意度均超98%。
線上線下聯動提供一站式公共法律服務
廣東省12348公共法律熱線不僅在線解答群眾法律諮詢問題，同時對於有申請法律援助、申請人民調解、辦理公證等司法行政業務需求的群眾通過生成工單，轉交各級司法行政部門跟進辦理。截止今年8月，12348熱線生成並督辦落實的公共法律服務事項（工單）共4253宗，其中群體性事項（10人以上）240宗，已辦結3762宗，辦結率達88.46%。
嚴控服務質量
由32名資深律師和6名質檢員組成質檢團隊，檢查通話服務共68095通，抽檢率8.40%，抽檢合格率超過98%。回訪不滿意通話3462通，組織台賬登記規範培訓、諮詢解答流程培訓、話術培訓和常見問題解答等培訓2926場次。
擴寬服務渠道
2016年5月，12348廣東省公共法律服務大廳上線運行至今年8月，訪問量近13萬人次，生成法律服務事項工單628宗，辦結率98.47%。並先後開發微信小程序實現一鍵撥號諮詢，開通12348在線電台欄目為群眾提供案例分析、在線法律諮詢等法律服務。
廣東12348熱線榮獲呼叫中心行業金音獎，既是對過往成績的肯定，也是對未來發展的鞭策。廣東12348熱線將繼續秉承專業、高效、便民的服務理念，做好群眾“最後一公里”公共法律服務，推動法治廣東建設邁上新台階。
