潮新聞客戶端 執筆 徐添城
近日，據交通運輸部網站消息，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）已於2023年12月8日經交通運輸部部務會議通過，自2024年3月1日起施行。
新規一出，交通運輸部於2013年1月以交通運輸部令2013年第1號公布的《快遞市場管理辦法》同時廢止。
時隔十年後出台的新規，在行業低碳發展、市場秩序維護、服務質量提升、用戶信息保護、監督管理強化等方面都提出了新的要求。其中提到的：經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施等內容，更是引起市民和相關企業的關注和討論。
新規之下，快遞市場將迎來哪些變化？你我收到的快遞未來有什麼變化？記者找消費者和快遞小哥、快遞點負責人、行業專家做了個調查。
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1年交了幾十次快遞櫃超時費
“送貨上門”上的是哪個“門”
從3月起，如果不經本人同意便將快遞隨意找人代簽、存放至智能快遞櫃和服務站，相關快遞公司將面臨通報批評甚至罰款的處罰。“終於有人要替它們買單了。”聽說有了這個規定，杭州市民王女士認為這一舉措很有必要，因為過去一年，她在小區快遞服務站接連丟失了一雙球鞋、一支羽毛筆和一個小花瓶。
“代簽和代存產生的收貨問題，真的不少。”王女士算了算，2023年，她僅因出差無法及時到快遞櫃收貨，就被迫交了數十次超時保管費。
收取快遞，照理不該有中間商，是一件需要“親力親為”的事。根據國務院2018年3月2日發布的、於當年5月1日起施行的《快遞暫行條例》（下稱《條例》）第四章快遞服務第二十五條規定：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。
當面驗收，依託於我們常說的“送貨上門”。這個“門”，最初指的是收件地所在的家門、校門、單位門。上門後，還需要收件人本人或指定代收人面對面簽收。這才算是完成了一次合規的快遞運送服務。
但事實上，由於快遞送達時間的不確定性，繁忙的“打工人”難免會錯開能親手接收快遞的時間，這就導致，近年來，承擔“代收”功能的智能快遞櫃和服務站點在各地越建越多。“送貨上門”的“門”逐漸變成了快遞櫃門和服務點的門。
儘管不少快遞業務公司內部也有規定需提前聯繫用戶，但在實際操作中，為了提高送件效率，快遞員在代存後聯繫用戶甚至不聯繫的行為佔了不小比例。
“本質上來說，不經用戶同意直接將快遞送至快遞櫃，就是一種違反行業規定的行為。”一名在杭快遞從業人員說。
而這種違規行為，即將面臨明文規定的處罰。根據《辦法》第五十四條規定，經營快遞業務的企業有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以並處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：（一）未經用戶同意代為確認收到快件的；（二）未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的；（三）拋扔快件、踩踏快件的。
這意味着，要完成一次合規的送貨，快遞小哥需要在每一份快遞送出前，通過電話或短信等形式告知收件人，並取得配送同意。無論這個快遞是何大小，貴重與否。
那麼，從實際操作來講，這可行嗎？
在走訪中，大部分市民對這一要求表示認可，也有部分覺得並無所謂。但快遞從業人員提出了困惑。
“我們的服務群體，是高校學生。大部分快遞到達時，學生們都有課程安排，如果真要‘一件快遞一通電話’，那高校課堂恐怕要被擾了秩序。”在杭州市錢塘區一家順豐服務點點，一名負責人說。
在杭州市錢塘區高校園區，不到50米的路上就有三個快遞服務點。潮新聞記者 徐添城 攝
紹興市一名郵政快遞員告訴記者，其所在的經營部，根據商家發貨要求，將快遞分為普通包裹和標準快遞、特快郵件幾類。“標準快遞和特快郵件，大多為生鮮、電器或易碎品，這些需要我們一一電話聯繫，並且送貨上門。普通包裹大多是拼多多、抖音等商家發出的貨物，佔比約為七成，這一類貨物，我們大多會存放到快遞櫃和服務站點，再通知用戶。用戶如遇特殊情況要求取出，會直接聯繫我們。”他還補充道，其所在的站點一天內需要派送的快遞在15000件左右，平均每名快遞員一天需要派三四百件。
在與幾名快遞員探討時，他們都提出了相同的困惑：如果每一個快遞都需要提前溝通，那送貨效率是否會大打折扣，客戶的體驗感是否反而會大不如前？
可見，尋找規範和效率間的平衡點，將是新《辦法》施行後快遞業需要解決的一個重要問題。
快遞破損，都怪小哥么？
誰在剝奪“快遞尊嚴”
“它本來身價不菲，但現在看來格外寒酸。”劉女士日前收到了自己盼了許久的一件冬季大衣，但到手時，包裝袋已有不小破損。她說，這快遞一看就沒了“尊嚴”。
暴力分揀、暴力投遞，向來讓市民深惡痛絕。但許多用戶將“火氣”出在快遞派送員身上，又讓小哥們覺得委屈。
“我們是把大家的快遞當‘寶’的，從我們手中送出的快遞出了問題責任都在我們身上，哪敢隨意拋扔、踩踏。”一名快遞小哥向記者訴苦，“收到包裝損壞嚴重的包裹時，我們還會特地重新包裝。”
在行業從業人員看來，隨着目前快遞運輸行業自動化程度越來越高，暴力分揀、暴力投遞的現象已經在慢慢變少。目前，除裝車和卸車的過程還以人工為主外，其他的流程基本可實現機器操作。市民們遇到的快遞破損現象，大部分來自人工操作環節。
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“但用戶一般不會留意到前道程序，他們接觸的大多是一線快遞員，理所當然認為是快遞員的責任。”相比普通市民，反而是快遞員們普遍認為，《辦法》再次明確拋扔、踩踏快件行為需負法律責任，十分有必要。
事實上，近年來，快遞業務公司也在對違規裝卸進行自我監督。“我們公司聘請第三方對所有站點進行監控，定期抽查視頻監督員工是否存在暴力分揀、扔貨、裝貨等行為。如被查到，輕則罰款，重則辭退。”浙江德邦物流有限公司一名地區負責人告訴記者。
對於《辦法》中對拋扔快件、踩踏快件的懲戒規定，不少業務公司認為，這能更大程度上約束快遞從業人員的行為，減少快遞損壞程度。但對“拋扔”一詞的定義，目前並無規範，因此在具體施行過程中，可能還會面臨爭議。
“快遞尊嚴”得不到尊重的另一面，還體現在用戶信息的泄露上。《辦法》中明確規定，經營快遞業務的企業不得出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息。任何單位和個人不得非法使用、倒賣快遞運單。
記者從一名2023年剛調研過快遞服務的學者處得知，目前，快遞市場上還是存在不少信息泄露的情況。“據初步調研統計，一張用戶面單信息在市場上可賣到1至2元。量一大的話，收益就會很大。在利益誘惑下，會有不少快遞從業人員‘鋌而走險’。”
浙江郵電職業技術學院安全技術與管理專業負責人張守龍關注國內快遞服務業發展已久。在他看來，這幾年，為保護用戶信息，許多業務公司也在想辦法：比如，不少快遞公司在單面上對客戶的地址和手機號等信息做了適當隱藏，並使用虛擬號聯繫用戶，這些都是保護隱私的有力舉措。
“但快遞業務公司在應用隱私面單上也有一定困難。一方面，如果完全隱藏重要信息，對快遞員來說會降低派件效率，即使是通過掃碼獲得信息再派送，理論上也增加了快遞員的工作時間，降低其工作效率。另一方面，當消費者選擇隱藏信息後，隱私運單的虛擬號碼常常會出現被屏蔽或拒接，導致聯繫不上收件人的情況，在一定程度上也影響了配送效率。”張守龍說。
1月9日，國家郵政局局長在全國郵政管理工作會議上介紹，2023年我國快遞業務量初步統計達1320億件。這個數字，大致相當於2022年全球快遞包裹業務量的69%以上。如此龐大的業務量，如果配備不了高效的配送速度，會極大影響用戶的體驗感。
此外，張守龍還認為，快遞業上下游企業對各自掌握的用戶數據共享不夠，電商平台與寄遞企業、寄遞企業與驛站之間存在一定信息壁壘，也制約着隱私運單的推廣。所以，如何既能保護隱私，又能提高效率，進而全面推廣隱私面單是行業需要解決的課題。
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合理包裝、環保設計……都成了快遞小哥的培訓課
你我的快遞未來還將有啥變化
浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林在接受潮新聞記者採訪時表示，新《辦法》中強調或新增的，諸如快遞員需提前經用戶同意才可將快遞找人代簽或存放進快遞櫃；快遞員需保障快遞物品安全、完整和及時送達；快遞業務單位嚴禁泄露、濫用或非法交易用戶信息等內容，都是針對10年間快遞服務中實際存在的問題做出的具體調整。
在他看來，這些規定是從消費者角度出發的，落地執行後將提高快遞業整體服務品質。其中涉及到的一些具體處罰以及懲罰程度，在實際操作中可能還需在郵政管理部門監督下，由快遞公司平台來落實執行，這也是對快遞服務行業本身提出了更高要求。
在杭做了6年快遞員的小劉確實已慢慢感受到，這兩年，快遞業對從業人員的要求變得更明確、更多元。就拿培訓來說，以往公司一兩個月開展一次的業務課堂，大多是傳達最新政策、反饋用戶評價，但現在，不定期會有郵政管理專業相關的院校教師上門授課，內容開始拓展為合理包裝、環保設計等。
業內專家為快遞公司員工進行業務培訓。圖片由浙江郵電職業技術學院提供
這在新《辦法》中也有所體現。記者梳理髮現，《辦法》就“綠色低碳發展”提出了具體要求，包括引導用戶使用綠色包裝和減量包裝、鼓勵經營快遞業務的企業開展綠色設計、選擇綠色材料等。“這幾年，快遞物流業一直在探索對紙箱的循環化使用、塑料包裝物的無害化處理。可以預見，在新要求下，未來市民們收到的快遞，一定會有更環保的包裝方式。”一名快遞公司業務負責人說。
而對快遞公司內部的管理，《辦法》也提出了要求。在此前的郵政法和《條例》中，關於“安全管理”都有涉及，但《辦法》給出的指示更為明確。例如，對於建立健全安全生產責任制一項，不再是“隻言片語”的提及，而是對經營快遞業務企業的主要負責人、其他負責人和總部快遞企業提出具體的責任要求，細化了安全管理事項的內容。
再如，正如大家所知，我國現有快遞企業主要的運營模式有兩種，一種是直營，一種是加盟。直營模式的代表是郵政和順豐，其他大部分企業以加盟為主。而這些加盟企業，存在未獲資質先營業的情況。新《辦法》明確，經營快遞業務的企業不得以任何方式委託未取得快遞業務經營許可的企業經營快遞業務，同時也不得以任何方式超越許可範圍委託、受託經營快遞業務，這無疑將進一步規範市場秩序。
期待，未來，我們的快遞能穿上多層保障外衣，安全、準時到家。
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