◎馬拓（北京地鐵民警、作家，代表作《去愛這熱氣騰騰的人間》）
我處理過這樣一件事，現在想來還挺有意思的。
當時有一對情侶乘車，女孩子和一名乘客因為瑣事發生了口角，雙方吵得不可開交，女孩子的男友勸都勸不住。這中間誰也沒有違法行為，是那種典型的要麼調和解決，要麼到法院自行訴訟的糾紛。我們就想着讓他們坐下來聊聊，化解開了就得了。
但女孩子挺上頭的，情緒很不好，我們和她男友輪番勸都勸不動。警長把她男友叫出去單獨溝通，我就陪她在屋裡坐着。
那會兒我剛工作沒多久，對調解糾紛還挺躍躍欲試的。我自詡從小就表達欲強，邏輯也縝密，擱北京話叫“話密”，閑得沒事就好聊天，嘴還特別甜，尤其是對陌生人，總能把對方哄得團團轉。
而且我發現這也很能給基層工作加分，很多老民警無論面對多麼瑣碎繁雜的警情，都能跟事主拉家常似地從容攀談，有的事主前一秒還很糟心，被他們幽默地點撥幾句，後一秒竟然有了笑臉，氛圍立馬就不一樣了。
我就總想，這我也行啊，不就是聊嘛，我擅長呀，真溝通起來也不比誰差。當然，這其中也不乏一些初生牛犢的表現欲。總之當時是覺得自己有了機會，一定要好好施展一番。
我就和姑娘聊上了，一會兒問這一會兒問那，比如你們今天是去哪呀，家住哪啊，哦那個小區我知道，每天路過超堵的，附近還老有一家健身房來我們地鐵發小廣告……雖然話題飄忽不定，但態度很真誠。慢慢地姑娘情緒看上去緩和了很多，來言去語也不那麼抵觸了。
我一看火候到了，就跟她說，你看這事兒也不大，都是一時衝動，看看能不能跟對方坐下來好好聊聊，說開了，都這個點兒了，耽誤這麼長時間多不划算呀……
沒想到一回歸正題，姑娘臉色就變了：不，我沒錯，我不聊。
我硬着頭皮勸，不管怎麼說，你們倆人都互相罵了對方，罵人總是不對的，又不是仇人，何必呢？
姑娘沉着臉，又不說話了。隨後我又搜腸刮肚找了好多話題來迎合她，卻收效甚微。尤其具體落實到今天這件事上時，無論我再怎麼循循善誘，她都不願意配合。
我完全沒有預料到這種局面。明明發揮出了所有自己擅長的溝通技巧，怎麼就撼動不了她呢？這樣油鹽不進，讓我陷入了極為迷茫和疲憊的境地。
過了一會兒，我帶姑娘去衛生間，正巧碰見警長從裡面出來。姑娘在鏡子前面無表情地洗手，警長在她身邊也打開水龍頭，一邊洗手一邊看似隨口地說了一句：“剛才跟你男朋友聊了會兒，我看明白一件事，他真挺愛你的。”
我現在都深深記得那個場面，姑娘忽然渾身定住，然後哭出了聲。
警長見狀嘻嘻笑道：“行啦，別跟他慪氣了，如果他當時真要是也衝動了，你們說不定今晚上都走不了了。那是你願意看到的結果嗎？”
然後這件事就有了完全不一樣的走向。哭過之後的姑娘和對方互相道了歉，和男友一起向我們表達了謝意，雙雙離開了。
後來警長才告訴我，她之所以那樣執拗，並不是因為這件事本身，而是一直心有怨念地認為男友沒在事發時給自己幫腔，從而質疑起了他對自己的感情。於是本就煩躁的她更不能釋懷，也就不願意解決問題了。
她並不是不通情達理，只不過在愛情里，理智往往也會被各種突髮狀況弄擰巴了。
而我還一直傻乎乎地給她疏導情緒，殊不知我聊多少句其實都是原地踏步，既無法幫她擺脫情緒的困境，也不能帶給她想要的那個驗證。而警長很聰明，一開始就猜到了這個點，故意把男孩叫出去走了一個過場，然後又以旁觀者清的姿態給了她一個想要的答案。
這才真是真正四兩撥千斤的處理方式。而我之前自詡的溝通優勢，只不過是常年養成在舒適區內的錯覺罷了。
所以後來再有人問我，能否把自己的興趣、特長發揮到本職工作中時，我都會告訴他，將一樣自認為擅長的東西使命化或者任務化時，重要的不是聚焦於自己的特長，而應當是在工作里找到兼容你興趣愛好的那個插口。找到了，通電了，能運行了，你的愛好才能轉化成吃飯的本事。
