近日，一男子在嗶哩嗶哩平台（以下簡稱“b站”）留言稱要燒炭自殺，客服迅速反應，求助民警。根據客服提供的地址，上海市公安局閔行分局浦錦路派出所立即前往施救，並聯繫用戶家屬一同到場，最終成功挽救了一條生命。這場生死營救也讓網友激動地直呼“奧利給”。
圖為b站客服與網友的對話截屏
“我正在燒炭自殺，我好難......”
11月30日深夜，b站“能量加油站”的線上疏導客服daisy跟往常一樣與用戶進行心理諮詢和交流，卻在看到這條燒炭自殺消息時感到了衝擊和震動。僅僅幾秒，她很快冷靜下來，在詳細詢問了對方的行為狀態、個人信息後，她迅速啟動平台危機干預的機制。線下電話干預組成員劉小強與用戶進一步展開電話溝通，穩定住對方的情緒,嘗試着與其交流，並將情況同步給警方。
民警到達現場後敲門無人應答，情況緊急，在徵得家屬同意後，民警踹開了房門。此時當事人已經陷入昏迷，生命體征微弱，床旁邊還有一個已經燒完的炭盆，民警一邊開窗通風，一邊撥打120急救電話。據了解，該男子22歲，因遭遇家庭變故，一時想不開所以選擇輕生。在了解被救援的全過程後，他表示，自己不應該那麼衝動，未來將會重拾生活信心，不再輕生。
圖源：警方供圖
生命的最後一次吶喊：渴望被聽到
事後，當daisy回憶起當天的情形，仍舊感到驚心動魄。“情況十分危急，用戶已經開始進行燒炭行為，且家中無人，生命受損概率非常大。”她表示，一方面，燒炭自殺的危險性極高，會導致嚴重缺氧、臟器受損，對身體的傷害不可逆轉。另一方面，自殺者獨自一人，外人很難發現自殺行為正在進行，一旦耽誤了救援時間，後果不堪設想。
“想要自殘或者自殺，或許是個偽命題。”daisy告訴法治網記者，她曾在學習心理學知識時了解到，“想要結束生命”是人們在面對無法承受之痛時的一種瞬間閃念，很多情況下並不是真實想法，只是尚未找尋到合適解決辦法的一種自我逃避，亦或是因未能感覺到支持與鼓勵的一種迷茫心理。如果此時有一條求助通道、一串熱線電話，哪怕只有一人能夠傾聽、理解，並對其給予心理上的疏導和安慰，悲劇發生的概率就會大大降低，輕生者也會重拾繼續生活下去的勇氣。
而此次自殺干預的成功更堅定了daisy的內心想法，用戶在燒炭自殺之際的留言是對生命做出的最後一次挽留，是生命發出的最後一次吶喊，這一次，他渴望被聽到，也渴望被救助，幸運的是有人聽到了。
心理支持服務：請千萬次救自己於水火中
近年來，心理健康話題備受關注，“抑鬱”“焦慮”成為網絡熱搜詞彙被廣泛討論。
2023年2月，2022版《中國國民心理健康發展報告(2021-2022)》發布，由中國科學院心理研究所撰寫的《2022年國民心理健康調查報告：現狀、影響因素與服務狀況》，對國民心理健康現狀與趨勢、心理健康服務需求狀況進行了調查與分析。報告顯示，成年人群中，青年是抑鬱的高風險群體，18-24歲年齡組的抑鬱風險檢出率高達24.1%，顯著高於其他年齡組。工作狀況、家庭和社會支持、運動與睡眠等因素對心理健康影響突出。在嚴重工作倦怠的組別中，抑鬱風險檢出率超過40%。未婚且無戀人的人群抑鬱風險達到了23.6%。
不同工作倦怠水平的抑鬱風險檢出率 圖源：中國科學院心理研究所
值得一提的是，調查發現，相比2020 年調查的結果，調查對象感知獲得心理健康服務的便利性顯著上升。對於心理諮詢和心理課程這兩類心理健康服務，總體上滿意的人數居多。對心理諮詢傾向於滿意的(包括“很滿意”和“比較滿意”)人數佔78%，而對心理課程感到滿意(句括“很滿意”和“比較滿意”)的人數佔89%。因此，報告提到，繼續提高心理健康服務的可及性和規範性、推動心理體檢普遍開展、關注工作倦怠加強職業指導、提供心理服務、幫助尋找生活的意義將有利於心理健康。
而互聯網時代，很多用戶將尋求心理支持投射在網絡中，網絡平台對於用戶的心理健康狀況也愈發重視，不斷完善心理支持服務，踐行平台責任，展現人文關懷。以本次參與救援的b站“能量加油站”為例，據其項目組負責人多多洛介紹，該項目成立於2019年，旨在為那些處於負面情緒狀態的用戶提供一個傾訴和發泄情緒的出口，通過疏導用戶的負面情緒，讓他們在網絡上有一個安全的地方來表達自己的感受。用戶可以在下午1點至凌晨1點尋求與專業人士的溝通。此外，b站與上海交通大學醫學院附屬精神衛生中心達成合作，通過引入志願者團隊、專業醫師等形式，為用戶提供更加專業的心理支持。
圖源：b站
他提到，除了搭建用戶直接進入的客服通道，還建立了完整的危機干預機制,對於用戶的問題進行對應的定級，然後再進行分發流轉，按照程序去干預。本次的成功救援就是通過該機制的運轉鎖定賬號、調取用戶信息、配合聯動警方。而對於用戶的心理健康和心理支持，平台還採取一系列主動性措施，例如及時監測用戶極端負面動態、開設心理服務頁面提醒、開設直播間和公益熱線進行心理諮詢和科普心理知識等。
截至2023年11月30日，團隊累計在線進行心理疏導 37萬人次，聯動警方對自殺自殘用戶展開救援 2000多次，內容累計服務過 460 萬人次。
圖源：b站
法治網記者注意到，越來越多人將b站視為抱團取暖的心理庇護所，感謝平台在自己走向絕望和黑暗之時，及時點亮一盞燈，撒下一束光。
圖源：b站能量加油站供圖
“單點溝通力量是有限的，未來，我們將會繼續探索完善能量加油站，努力將對抗消極負面情緒的方法在用戶身上實現傳遞，幫助治癒更多人。”多多洛透露，目前，能量加油站正在探索平台和用戶結合的力量，利用直播間、發布科普視頻等多種渠道，與用戶聯動，鼓勵更多用戶參與到心理健康救助中，為其他用戶提供實質性幫助。
“永遠不要放棄自己，讓一加一大於二的理念是能量加油站持續不斷前進的方向。”他說。
來源：法治網
