「明明購票平台上的演出詳情寫著『唐詩逸領銜主演』，為何實際演出並不是她？」12月15日、16日，舞劇《昭君》在上海演出，許多衝著中國歌劇舞劇院首席舞者唐詩逸而來的觀眾卻失望了，實際出演者並非唐詩逸。12月16日晚，主辦方超燃文化傳媒有限公司發佈道歉聲明，稱「宣傳方面不夠嚴謹、不夠清晰，影響了觀演體驗。」
無獨有偶，12月16日，演員鄧家佳領銜主演話劇《被嫌棄的松子的一生》亮相四川大劇院，觀眾剛坐下十分鐘，演出就結束了。當晚鄧家佳通過微博表示道歉，因病失聲，不得不中止當晚演出，並表示將全力配合製作方和劇院處理善後事宜。
演出市場快速復甦，爭議也隨之而來。在一些觀眾看來，他們買票走進劇場欣賞演出，就是希望看到自己喜歡的演員，交出合乎品質的表演。「任何消費都應尊重消費者的知情權，品質不符就應退票。難道舞台演出是開盲盒？」但也有業內人士直言，影響舞台演出的因素很多，難免出現突髮狀況，對演出品質的認定更存在主觀性，「對於是否退票應視情況而定。」日前北京法院在受理一起話劇退票糾紛時，也判定演出門票不適用「7天無理由退貨」。
舞台演出為何頻出「退票」聲？
剛剛過去的周末，各地舞台演出狀況頻出，處理方式則各不相同。
12月15日，《搖滾莫扎特》在北京演出遭遇音響故障，演出延遲20分鐘；最終劇組為觀眾提供了100元交通補償。
12月17日，浙江小百花越劇團在杭州劇院演出《陳三兩》，演員陳麗君突發失聲，最後陳麗君上台表演，團長蔡浙飛配音，另一位演員李雲霄則帶病演出。
12月18日晚，俄羅斯LDM劇院音樂劇《惡魔奧涅金》宣布取消12月22日—23日杭州演出，為觀眾辦理退票。實際上該劇演員都已經到達杭州，但主辦方沒有支付相關費用，無法按時演出。
為何近期舞台演出頻頻「出狀況」？一些業內人士坦言，相比電影、展覽這樣已經提前準備好全部內容的文化消費模式，舞台演出這樣的現場表演涉及各方面因素：「比如舞台升降、音響設備、燈光道具等，一個環節的問題就會影響整個表演。而且現場演出對演員的身體要求也是極大的考驗，除了聲音，一些演出還有高難度的肢體動作，一點突髮狀況就會影響到整個舞台呈現。」
日前國務院新聞辦公室舉行的「加快建設文化強國、推動文化和旅遊高質量發展」新聞發布會上，文化和旅遊部副部長盧映川介紹，今年前三季度，全國營業性演出場次34.2萬場、票房收入315.4億元、觀演人數1.11億人次，比2019年同期增長121.0%、84.2%、188.5%。一些業內人士透露，因為演出市場爆發，演出場次暴漲，演出團隊行程繁忙，「稍有不慎，演員就可能因身體問題難以保持最佳狀態。特別是知名演員，檔期都排不過來了。」
另一方面，許多業內人士也明顯感覺到「觀眾維權意識較以往強烈多了」。從事演出相關工作已經二十餘年的馮先生一直在關注今年梁靜茹演唱會因舞台柱子設計引發的維權風波，「其實過去演唱會音箱等設備遮住舞台的情況一直存在，似乎沒遇到這樣集中的維權情況，即便演出取消退票，也很少要求賠償交通住宿費用。是否合理可以討論，但對從業者來說，觀眾已經明確提出這樣的要求。」他也在社交平台上刷到，不少劇場演出也有觀眾抱怨座位設計、舞台效果或演員班底未達預期而希望退票。
從事舞台演出工作的陸先生就發現越來越多的觀眾會為了一場演出專程趕到外地去，甚至有人拖著行李箱在劇場出口蹲守演員。「雖然大家對舞台演出興趣強烈是好事，但跨城追演出確實大大增加了不確定性，「這是對過去劇場模式提出的挑戰。」
退或不退，有標準嗎？
面對形形色色要求退票的理由，處理方式卻不盡相同。
演出遭遇技術故障，主辦方往往「爽氣退票」。今年，兩部外國音樂劇在上海巡演期間都遇到了故障：10月下旬《劇院魅影續作：真愛永恆》下半場演了一半，轉檯忽然不動了，只得暫停維修，20分鐘後仍無法修復，主辦方宣布取消或換票。11月上旬《泰坦尼克號》因為演出設備故障，同樣採取退票或換票的措施。「機械故障最簡單，能在半小時以內修復的就繼續演出，不行就退票或換票，因為確實沒法繼續演。」據業內人士透露，一些「大方」的主辦方還會適時推出優惠補償。
不過，一旦演出發生狀況是由演員引起，情況就複雜多了。12月16日陳麗君在演出《何文秀》時已經出現身體不適，17日情況加劇，但接下來的《陳三兩》並未中止演出。據業內人士分析，這樣做很可能是經過評估，陳麗君在《陳三兩》中飾演的陳奎只是男二，戲份並沒有那麼吃重，加之很多觀眾是專程來看陳麗君的，中止演出或換人會引起更多不滿。
「按照演出界的行話，『戲比天大，堅持上場』。」在業內人士看來，陳麗君這場演出仍能上演有幾方面因素：相比音樂劇，戲曲觀眾「相對寬容」。今年5月中旬在上海演出的京劇《三盜九龍杯》，因演員突發急性胰腺炎，導致「三盜」變成「二盜」，但並未出現全場高喊退票的聲音。
另一方面，業內人士也發現，要不要退票，有時取決於場內觀眾的「粉絲含量」。「很多人是沖著明星演員來的，只要能看到演員，就覺得值回票價。相反，如果臨時換人，即便演出圓滿，反而有人不滿意。」今年《人間失格》上海站演出時，演員白舉綱因身體不適取消若干場演出，觀眾群體出現截然不同的聲音。一些看著白舉綱選秀出道的粉絲觀眾堅持不肯退票，要等待他的演出，甚至有粉絲表示「恰恰因為不完美，才成就獨一無二的舞台表演。舞台表演，不看現場看啥？」另一部分只是想看《人間失格》的觀眾卻表示不滿，社交媒體上有人留言表示自己看過取消前的演出，「那一場白舉綱的聲音就已經出現問題了，為什麼不給我退票？演員既然生病了就不應該登台。」
馮先生也坦言，有時演出是否中止，還取決於演員本人的想法和情況。《被嫌棄的松子的一生》中止演出前一天，四川大劇院仍在微博等各平台宣傳該劇。鄧家佳在道歉里也提到，自己因感冒在前一天的昨日成都演出結束後已開始失聲，演出當天還去了兩家醫院，到上台之前還一直用藥霧化處理，但後來嗓子完全說不出話。
今年3月音樂劇《道林格雷的畫像》在上海首演時，演員葉麒聖當天忽然高燒不退，在開幕前倒計時一個小時他還是決定自己上，最終圓滿完成演出。但是劇組並不希望聲張此事，一些業內人士也坦言，這樣的選擇有一定的風險和不確定性。
該不該「七天無理由退貨」？
日前，社交媒體上流傳起一份「演出退票攻略」，引用《民法典》《消費者權益保護法》等法律法規相關條款，鼓勵觀眾在與購票平台交涉時「為自己維權」。
在一些業內人士看來，因為觀看的演出不符合自己的預期就退票，這樣的行為不應該支持。「無論將演出視為一種服務還是一件商品，看完就等於消費結束，也不可能二次銷售。而且對演出的評價是主觀的，如果這時候要求退票，那不是『空手套白狼』嗎？」
「不管是舞台設備還是演員身體原因，專業問題觀眾不需要懂，但如果觀賞感受不好，演出方就應該給出合理解釋和補償方案。」喜歡舞台演出的吳先生曾在觀看一場音樂劇時，發現前幾首歌都聽不清楚，後來發現很多人跟自己有相同感受，「無論什麼原因，舞台演出未達到其公開的品質標準，就應該退票。」
「比如舞劇《昭君》，購票頁面上寫的是『唐詩逸領銜主演』，還有對唐詩逸的個人介紹，觀眾沖著唐詩逸買票去的，卻發現演出的根本不是她，這難道不算『貨不對板』嗎？」吳先生看到，網上有人保留並公開購票時的頁面截圖，在他們看來，《消費者權益保護法》第二十四條規定「經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務」。「就好像你去買一件風衣，商家給你穿了件泳衣，難道不該退嗎？」
根據《消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但一些觀眾告訴記者，如今通過網路平台購買的演出票，即便開演之前退票也困難重重，「明明還沒消費到，為何不能退？」
觀眾廖先生曾購買兩張音樂劇門票，但同伴因工作安排無法前往，聯繫購票平台卻表示「一經售出，不得退票」。對此廖先生十分不解：「距離開演還有兩天，為何不能退票？演唱會、電影都可以退票或改簽，為何舞台演出不行？購票須知中單方面列出不退不換，算不算『霸王條款』？」
有業內人士表示，從法理上說，演出票不同於一般網路銷售的商品，一旦購買就鎖定座位，其具有時效性、專有性和有限性，隨意退票必將影響後續銷售，而隨意退票或退票成本過低也會助長「黃牛」倒票行為。從實際操作層面，相比如今許多演唱會一票難求、不愁銷路，舞台演出的受眾群體仍然相對較窄，離演出時間較近才退票對二次銷售影響很大。「相對於演唱會的觀眾數量和價格，舞台演出的收益很薄，對退票進行限制可以說是最後一道自我保障。」
演出票能不能退票，近日法院的案例給了業內和觀眾啟示。日前，一名消費者在網上誤購話劇《尋找企鵝的夜晚》票，要求票務平台退票，被北京東城區人民法院駁回。
法院在判決時指出，演出門票不屬於《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條中適用七天無理由退貨的「商品」，而是記載了演出名稱、時間、地點等內容的觀演憑證，消費者下單前通過網路描述即可了解到該門票所記載的所有重要信息，不會因為購買在前、收取門票在後而影響對演出信息的認知。
無獨有偶，陝西咸陽秦都區法院也審結了一起演唱會門票退票糾紛，消費者被判敗訴，原因同樣是演唱會門票屬票據，售賣環節已明確演出時間、地點、內容、演員等內容，不會讓消費者出現認知偏差，出現實際情況與消費者認知不符的現象。
不過在法律界人士看來，這些案例雖明確了類似糾紛的處理，但案件中消費者一方本身未盡到注意義務存在過失。在類似案例中，如果演出方公布信息不全，或存在其他過錯，如何判定仍需依靠事實細節。
有沒有更優解？
觀眾因熱愛舞台才走進劇場，矛盾有沒有更好的解決方案？
《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。吳先生也認為，要解決如今頻繁出現的「退票風波」，「坦誠」是最好的辦法。「現在一些演出宣發通稿都吹得太過了，動不動『頂級陣容』『全球首次』，但對陣容輪換、潛在風險隻字不提。」吳先生說，無論演員原因還是技術故障，演出方都應該及時公開，一方面降低觀眾心理預期，一方面讓觀眾有解決的時間。「不是等觀眾坐下來了才說演員身體不行，難免有被愚弄的感覺。」
不少觀眾也告訴記者，多個演出班底輪換是國際舞台演出的慣例，「有明星演員當然是宣傳賣點，但起碼應該公開存在不同演出班底和明星演員出場的輪次。」一些觀眾甚至表示可以接受明星演員場次價格更高讓劇方獲得更好的收益，「但前提是公開信息。」
一些觀眾也希望，票務平台可以發揮聚合演出方和觀眾的作用，學習12306的機製為消費者提供退改服務，並協助演出方加快門票流轉。摩天輪票務11月推出演出票改簽服務，首批試點兩個演出項目——上海《新和醫院》和杭州太陽馬戲《X綺幻之境》，目前已為用戶改簽超500張。
今年大三的小張本來和同學約好去看《新和醫院》，但臨時有事去不了，聯繫摩天輪票務客服「改簽」。「有改簽挺好，不然我們六個人近三千元還得扯皮。」
「演出市場確實有特殊性，演出不像高鐵、航班這樣的常態化，人家就演這麼幾天，並不是今天去不了，下周去也行，確實操作起來有不少難度。」摩天輪票務CEO劉斅介紹，試點項目選擇常駐節目，綜合考慮用戶對退改的需求和票務公司的合理收益保障。「我們平台上入駐大量票務公司，用戶在平台上可以找到可提供改簽服務的票務公司，這樣的資源在線下靠消費者個人很難找到，這樣就可以在平台上實現無附加費用改簽」。他表示，團隊正在加緊研究，未來爭取能在更多項目上實現這一功能。
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