想買「林俊傑」,下單變成「李克勤」!百位歌迷投訴,最新回應

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想買林俊傑的演唱會門票,下單後卻發現變成了李克勤的,再想退訂單,卻要收50%的手續費。前兩天,南京魏女士在貓眼上買票就遇到了這樣的糟心事。

起初,她以為是自己「不小心」買錯了票,可在社交平台上一搜,發現和自己同樣在貓眼上買票、同樣「買錯」成李克勤的消費者還有不少,這是巧合嗎?他們拉起了維權群,三天時間群里已經聚集了100多人。

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心情像是坐上了過山車

3月18日晚上8點,林俊傑jj20世界巡迴演唱會蘇州站正式開始售票。魏女士早早地在貓眼app上就做了信息登記。

林俊傑的演唱會火爆,幾乎場場「秒空」,蘇州場的票難搶,魏女士也是有心理準備的。

果不其然,開售後,貓眼上的預售頁面幾乎立刻變成了「缺貨登記」,魏女士只能在林俊傑演唱會頁面上一直刷新,看看有沒有「迴流票」。魏女士說,當時自己的精神高度緊張,刷了一會,1380內場的字樣突然「由灰轉紅」,自己也沒來得及核對,趕緊搶購了兩張。票麵價值1380元一張,共計花費2760元。支付完,時間鎖定在8點08分50秒。從下單到付款僅花了19秒。

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就在魏女士慶幸自己「撿漏」成功,和朋友分享好消息時,朋友提醒:你快看看你搶的是什麼票。魏女士仔細一看傻了眼:不是林俊傑,而是李克勤4月6日蘇州演唱會。

心情像是坐上了過山車,魏女士當即聯繫客服表示買錯了,希望退票。客服表示,退票需要按照活動規則執行,需扣除50%的手續費,即1380元。

「從買票到申請退票,不超過3分鐘,就要扣除50%的手續費。」魏女士難以接受。

怎麼會點錯呢?魏女士表示,一開始也沒多想,以為是自己太著急,太緊張了。但很快,她發現和自己有同樣「買錯」經歷的網友還有不少。

「我都沒從林俊傑的購票頁面出去過」

多名用戶「買錯票」

質疑貓眼系統故障

常州趙女士告訴潮新聞記者,她在晚上7點半收到了預售即將開始的提醒簡訊,8點開始在貓眼app上搶票。8點14分趙女士很「幸運」地搶到票,15分付款成功,緊接著就發現訂單不是林俊傑,而是李克勤。8點17分向客服反饋「買錯了」。

「很奇怪,我就一直刷新著這個頁面沒有出去過。」趙女士越想越不對,如果想要買李克勤的演唱會的票,需要退出當前頁面,再退出起碼兩個頁面,才能去找李克勤的購票頁面,而且購買之前,也要先做預售的信息登記。「為什麼我一直在林俊傑的訂單頁面下,會莫名跳轉到李克勤,而且從下訂單到付款,『李克勤』三個字都沒出現過。」趙女士懷疑是貓眼系統故障「跳單」導致的。

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貓眼客服回復

來自蘇州的沈女士是在8點04分生成的訂單,她表示確定自己沒有退出過這個界面,突然顯示「有票」,她立馬把錢付了,「理所當然覺得是林俊傑」。

另一位在南京工作的羅女士和朋友一起「錯買」了三張李克勤的演出票。羅女士多次向貓眼客服反饋表示是系統故障,要求全額退款。但貓眼客服稱,沒有發現異常跳轉。如果消費者堅持有錯誤跳轉,建議提供錄屏、照片等證據。「但是誰會在買票之前,提前開好手機錄屏呢?」為了找到貓眼系統bug的「證據」,大家自發組建了維權群。

「每天都陸續有人進群,一開始都是想買林俊傑買成李克勤的,後來發現有買成蘇有朋的,還有許多想買許嵩演唱會的人,也買成了李克勤。到3月21日晚,已經有100多人了。」羅女士表示。

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記者查詢發現,還有不少消費者投訴貓眼跳票,導致購票錯誤,須承擔高額退票費。一名「買錯」成蘇有朋演唱會的網友認為,平台利用搶購緊迫狀態,造成消費者核對偏差,導致的購買商品與付款商品嚴重不符。

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用戶錄屏發現系統存在異常

跳轉貓眼稱系統無異常,

無權全額退款

3月21日-3月22日,潮新聞記者兩次致電貓眼客服。

貓眼方面回復稱,已接到用戶相關情況反饋,但否認系統故障。「接到反饋後,我們第一時間對所有涉及訂單進行全面系統排查,經過多輪反覆排查,最終核實確認,此項目並未出現系統跳票情況。從用戶操作日誌可見,造成用戶錯買結果是用戶下單時返回首頁點擊其他廣告位,導致跳轉到同城市另一個熱門項目。針對這部分訂單我們按照下單項目主辦方的退票規則操作退票。」她向記者展示了一份操作日誌,證明有消費者退出後重返時進入了錯誤頁面。

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可演出票是在平台購買,況且假如真是消費者「手誤」,這麼多人買錯是否也說明平台的頁面設置存在「誤操作」的設計缺陷?

3月21日晚,在羅女士和群友的收集下,也發現了多個演唱會人員與演唱會鏈接不符的截圖、錄屏。比如,顯示的是許嵩的演唱會,點進去發現是陳奕迅的演唱會。

對於記者的疑問,貓眼方面反饋:「視頻里顯示問題確實是人工配置失誤,我們第一時間發現問題後已更正產品頁面,未造成用戶下單。但林俊傑項目我們進行了多次全面的排查,確認系統無異常。」

關於頁面設置的技術問題,貓眼方面表示會再向內部反饋。但對於全額退票,平台沒有辦法兌現。「每個項目有不同的退票政策,用戶下單成功的退票政策,要參考項目既定規則。」

對此,羅女士表示很無奈:「證據都收集到這個程度了,對方還是不承認系統有問題,維權怎麼這麼難?」

羅女士們該怎麼辦?下單幾分鐘就收50%的退票費合理嗎?作為平台方,貓眼到底有沒有責任?記者諮詢了律師。

浙江浙聯律師事務所高級權益合伙人朱覺明表示,如果因為商家異常跳轉導致消費者購買的服務和實際不符,消費者沒有過錯,商家應當全額退款。

另外,根據消費者權益保護法第25條規定,通過網路購買服務的消費者享有七天內無理由退貨的權利,消費者退票不影響商家二次銷售,商家因此必須無條件退票。

即便商家在購票頁面規定「不能改簽不能退票」,該規定剝奪了消費者享有的法定退票的權利,不合理的免除了購票平台的責任,屬於格式條款。根據費者權益保護法第26條規定,購票平台上述霸王條款是無效的,如果平台拒不退款,屬於侵犯了消費者合法權益,消費者可以向消費者權益保護組織、市場監督部門舉報、投訴。

貓眼免費退票,

3個工作日內原路退回

在潮新聞與貓眼多次溝通後,3月23日,貓眼演出官方發出公告,與多方協商最終達成取消對這部分用戶收取手續費決定。公告表示,針對3月18日20:00-22:00間誤購【國緣v3-2024 李克勤「弦續」巡迴演唱會·蘇州站】的訂單進行全額退款,退回方式:3個工作日內原路退回。

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截至記者發稿,包括魏女士、趙女士在內的大多數林俊傑粉絲都收到了全額退款。其他「誤購」的消費者能否順利退票,潮新聞記者將持續關注。

(來源:錢江晚報)

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