燈光閃耀，音樂震耳欲聾，熒光棒匯成一片星海……8月9日，薛之謙「天外來物」巡迴演唱會在蘇州開唱。8月10日至11日，周深9.29hz十周年巡迴演唱會在南京連開兩場，給7萬歌迷帶來獨屬於七夕的回憶與感動。
當下，演出服務市場呈現火熱態勢。今年上半年，南京全市演出場次達5522場，總票房高達5.5億元。據大麥平台和燈塔專業版數據，去年各類演出為常州帶來近60億元的文旅消費。不斷擴圈的演唱會、音樂節，短時間內為城市帶來巨量客流，成為江蘇文旅產業發展強勁引擎。
然而，隨著演出品類不斷豐富、演出市場不斷擴大，平台退票手續費高昂、觀演位置視線受阻的「柱子票」、「拼盤」演唱會「注水」等問題也隨之暴露。
「盲盒式」售座、虛假宣傳——
仗著「賣方市場」肆意妄為
8月5日，平平在南京青奧體育公園觀看劉德華巡迴演唱會，到達現場後才發現，舞台視野、大屏視野都被完全遮擋，但工作人員卻以「沒有多餘位置」為由，拒絕其更換座位的請求。「前面是幾根欄杆，坐下來後視線恰好全被遮住，站起來又會打擾到旁人，全程體驗感大打折扣。」
平平的遭遇並非個例。在一場演出中，李星被分配到舞台延伸線的位置。「座位在舞台側面視線被遮擋，坐在我右側的觀眾視線一半都在舞台後方，全程幾乎看不到表演。」據李星估算，視線受阻較明顯的區域起碼坐了80多個人。
無論是「柱子票」「欄杆票」還是「牆根票」，都直指網購演出門票「盲盒」式開票帶來的弊端——部分演出在售票時不支持消費者自助選擇座位，消費者到了現場才發現自己被分配到視線受阻區域。多位線下演出「狂熱粉」告訴記者，大多數演唱會在購票後並不會及時顯示座位號，出座位時往往早就過了無條件退票期，此時購票人即便對被分配的座位不滿，但礙於維權耗時耗力，只能自認倒霉。省消保委數據顯示，今年以來，因演唱會觀看體驗不佳引發的消費投訴量不斷上升。
業內人士表示，演唱會門票隨機分配的方式加大了監管難度，也為倒賣門票等灰色交易提供了可乘之機。由於消費者無法提前選座，因此可能存在主辦方提前與「黃牛」「票務」勾結，鎖定前排視野好、位置佳的座位加價出售，謀取高額利潤。
「獲得完整、沉浸式演唱會視聽體驗，是消費者本應享有的權利，而提供這樣的場所和環境，也是主辦方應盡的義務。」江蘇法德東恆律師事務所律師王捷表示，主辦方售票前應當提前確認座位數量、檢查位置是否符合觀看條件。如果位置前方有明顯障礙物、影響觀看體驗的，主辦方在售票時應當作出必要的提示和說明，否則屬於侵犯消費者知情權和公平交易權。
「文藝演出行業中的各主體不要以為『賣方市場』佔主導就可以肆意妄為，不要試圖讓法律接受所謂的『潛規則』，更不要將『新業態帶來的新問題』視為理所當然。」省消保委秘書長陸惜春認為，商業模式可以創新，演出市場可以火爆，但不能在缺乏約束的環境中野蠻生長，更不該由消費者來買本不應該買的單。
圖片來源：視覺中國
霸王條款、高額手續費門檻——
「退票難」難在哪兒了？
今年6月初，大學生王希月和舍友購買了某歌手的演唱會，半個月後得知演出與學校組織的考試撞期，向平台發起退款時被告知要收取60％的手續費。「距離演出還有1個多月，平台以影響再次銷售為由拒絕全額退款，也不同意轉贈，我和舍友兩人白白損失1200元。」她無奈地說。
退票政策不統一、條款設置模糊……演出門票退票政策不合理成為眾矢之的。省消保委有關負責人表示，今年以來，全省演出市場投訴中退改票相關投訴超九成。不少售票平台以演唱會門票具有稀缺性、時效性等特點為由拒絕退票申請。此外，強實名觀演落實力度不一、同一演出不同城市退票政策不一致、退票手續費高昂等原因也導致退票難。
以林俊傑5月25日蘇州場演唱會為例，退票手續費按照時間段分為4個梯次：無條件退票、門票價格20％、門票價格50％、不支持退票，根據演唱會380—1880元的票價來計算，退票手續費小到幾百、大到近千元。同樣是林俊傑演唱會，哈爾濱6月22日場次退票按時間分為3個梯次：無條件退票、門票價格30％和不支持退票。天津演唱會則不存在無條件退票方式，退票按時間段分為門票價格3％、門票價格30％和不支持退票3個梯次。
梯次退票政策的目的在於通過設置合理的梯次和可退票時長，平衡好消費者權利與經營者的可操作和可執行性，實現退票政策合理化。但在實踐過程中，演出行業退票規則或標準不統一，各家「自定義設置」中未能體現設置的合理性，消費者「議價權」和公平交易權未得到充分保障，強制不可退票的「霸王條款」時有出現。
對此，不少票務平台有些「委屈」，坦言退票規則都是主辦方制定，平台方几乎沒有話語權，且儘可能對退票規則作了彈窗等特別提示。
「提示是平台應盡的義務，遵循公平原則制定條款才是第一步。」省消保委消費維權公益律師團律師夏磊提醒，依據《最高人民法院關於審理網路消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，平台經營者不能將依法承擔的責任全部推給經營者，這種條款約定是無效的；平台方應當明示實際經營者，明確誰承擔退票責任；如果經營者損害了消費者權益，平台方應知或明知這一情況卻不採取合理措施，要承擔連帶責任。
對於市場上存在的一些爭議，北京國潮悅動文化科技有限公司負責人坦言，「作為主辦方，我們在制定退票規則的時候，各地的市場規則都是不一樣的，有的地方退票費是20％，有的地方可以接受30％，我們只需要提供一個階梯式標準，結合各地的情況會有調整。」
補齊服務短板、加快行業規範——
推動演藝市場規範有序發展
演出市場「熱辣滾燙」，相應的定價規則、退改換規則、行業規範等也應逐步完善。近日，省消保委約談大麥、票星球、摩天輪等多家文娛演出票務平台和經營主體，強制推動包含但不限於「退票難」「霸王條款」「柱子票」「黃牛票」「虛假宣傳」等五大問題的整改，積極推動演藝經濟規範有序發展。
約談後，一些主辦方企業和票務頭部平台行動起來。一方面，從消費者反映和投訴較多的細微處改起；另一方面，聯動行業主管部門，儘快推出大型演出退票標準細則，補齊服務短板等。
作為資深「演唱會玩家」，張郁幾乎每個月都要觀看2至3場演唱會。近來，她在大麥網等售票平台購票時發現一些可喜變化，以周杰倫2024「嘉年華」世界巡迴演唱會南京站、2024王源「客廳狂歡」巡迴演唱會南京站等多場演唱會為例，購票詳情中均對退票規則作了詳盡說明，且用紅色加粗字體標註出關鍵時間節點、退票費率等。「不少歌迷提高了維權意識，會互相提醒看清退票規則，避免造成損失。」張郁說。
「我們設置退票門檻，主要是為了防止黃牛炒票，另一方面是擔心有些消費者過度維權。」北京時代立方文化傳播有限公司相關負責人表示，公司正在進一步優化退票機制，為觀演者提供更為人性化的服務。
「部分黃牛惡意『倒票』，一些客戶用假證明惡意退票，確實給我們工作造成一定難度。」大麥法務經理陳緒涵說，為儘快處理用戶的退票需求，大麥將在升級客戶保障能力方面作出努力，客戶專線人員從之前的300多名增加到600多名，實現每月客訴接起率達95％以上。
針對社會頗為關注的「柱子票」，陶喆南京場演唱會主辦方、江蘇中奧國際體育文化傳媒有限公司負責人解釋，公司在售票之初就出了視角圖並鎖住遮擋區，但後期舞台搭建可能會因表演團隊的要求再調整，導致出現一些偏差，因此出現了「柱子票」。「我們的應對做法是開票時不做全飽和開票，預留一部分位置給買到視線受阻區域的觀演者，提供現場置換位置服務，如果觀演者還是不滿意，將會及時安排退票。」
越是大型的演出活動，吸引力半徑就越大。以南京為例，今年上半年各類演出觀眾中，超七成來自外地。「演出市場能否健康有序，一定程度上影響著城市形象。」盤古智庫高級研究員江瀚呼籲，演出舉辦所在地政府要積極擔負起遏制亂象、推動規範管理的責任，不僅要抓好「事後監管」，還要抓好「事前規範」，探索建立全省統一的演出票務監管服務平台。
新華日報·交匯點記者 許願 洪葉 林元沁
