領導談民生丨用民意「引領」警務服務

□ 河南省洛陽市人民政府副市長、公安局局長 張武清

全文4917字，閱讀約需5分鐘

洛陽市公安局推動公安「供給側」改革，堅持讓人民群眾成為公安工作的最大受益者、最廣參與者和最終評價者，實現民意引領警務、警務服務民生的良好政治與社會效果。

黨的十九屆六中全會強調，全黨必須永遠保持同人民群眾的血肉聯繫，踐行以人民為中心的發展思想，不斷實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益，團結帶領全國各族人民不斷為美好生活而奮鬥。

河南省洛陽市公安局黨委始終牢記全心全意為人民服務的根本宗旨，秉承和踐行以人民為中心的發展思想，以公眾安全感和公安執法滿意度「雙提升」為目標，以高質量民意警務建設為載體，高舉民意警務旗幟，推動公安「供給側」改革，堅持讓人民群眾成為公安工作的最大受益者、最廣參與者和最終評價者，實現民意引領警務、警務服務民生的良好政治與社會效果。

△群眾在洛陽市公安局西工分局一門通辦大廳辦理業務。

民意警務意義深遠

進入新時代，隨著我國社會主要矛盾的變化，洛陽公安工作的主要矛盾也相應地發生了變化，這成為新時代開展民意警務建設的根本動力。民意警務對洛陽公安在新時代踐行黨的群眾路線、提高社會治理現代化水平、提升公安執法滿意度有重要意義。

民意警務是公安機關主動將黨的群眾路線與中國法治建設緊密結合的警務模式創新。公安機關在執法服務的各項領域必須時刻恪守宗旨意識，站穩群眾立場，依靠人民支持，保持同人民的密切聯繫，傾聽人民的意見和建議，接受人民的監督，維護人民的利益，全心全意為人民服務。

洛陽市公安局黨委立足洛陽實際，深入分析研判，認為洛陽公安工作的主要矛盾是人民群眾對公平正義的需求與公安執法質效不優、「放管服」不充分之間的矛盾。人民群眾對美好生活的需求，尤其是對安全的需要，已經不僅僅是傳統意義上的「生命財產安全」，而是追求更安居、更安業、更安康、更安心、更安全，對安全產品、法治產品的要求，也已經從「有沒有」上升到「優不優」的階段。對於洛陽公安工作主要矛盾和群眾需求的變化，公安機關必須推動供給側改革，為人民群眾提供更優質的安全和法治「產品」，持續解決好人民群眾「急難愁盼」的問題，這是新時代賦予公安機關的歷史使命。

黨的十九屆四中全會強調「加快推進市域社會化治理現代化」，推進市域社會治理現代化，需要從滿足人民美好生活需要出發，解決好廣大人民最關切的公共安全、權益保障、公平正義等問題。這就要求新時代公安工作必須具有鮮明的民意導向，在公安工作中積極引導人民群眾參與社會治理，集中力量破解民生難題，著力解決人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，確保人民群眾在每一起案件辦理、每一件事情處理中都能感受到公平正義，實現治理過程讓群眾參與、治理成效讓群眾評判、治理成果讓群眾共享，建設更高水平的平安洛陽。

近年來，洛陽公眾安全感已邁入全省第一方陣，但公安執法滿意度並不高，與全市公眾安全指數不相匹配，嚴重影響了洛陽公安形象，也與洛陽在全省的城市地位不相符。這就要求洛陽公安必須通過民意警務建設，樹立民意主導警務理念，從思想根源抓起，搭建警民聯繫橋樑，主動對接群眾，全口徑感知民意，了解公眾警務需求，進而自覺發現和整改公安執法服務中存在的問題，推動警務模式調整、建立健全警務機制、優化完善警務流程，不斷提升洛陽公安執法質效。

洛陽民意警務建設實踐

2019年以來，為改進公安工作作風，提高人民群眾對公安工作和公安隊伍的認可度，洛陽市公安局創新警務模式、機制和流程，推行高質量民意警務建設，暢通警民聯繫渠道,開通民意熱線、建設研發「洛陽警民通」，聘請民意代表、開展警民懇談和「金點子」活動，廣泛徵集人民群眾對公安工作的意見建議；創新推出便民利民舉措，梳理全市高發案社區、治安亂點和交通堵點，開展「四個十工程」整治，取得顯著成效，受到了上級領導和社會群眾的廣泛認可。

但這只是對民意警務建設的初步探索，尚未形成長效機制。2021年，洛陽市公安局黨委堅持「民意主導警務」理念，在公安隊伍教育整頓期間，聚焦執法服務領域頑瘴痼疾，對高質量民意警務建設進行提檔升級，構建民意感知體系，成立民意感知中心，打造民意監測平台，創新完善工作機制，標誌著洛陽民意警務建設進入了一個全新階段。

（一）構建體系平台，「感」民意「知」問題。一是打造三級體系，轉變警務模式。2021年4月，為全口徑、全範圍感知民意，更好發現公安執法服務中存在的問題，洛陽市公安局構建了民意感知體系，成立民意感知中心，自上而下設立市局、分縣局和局直單位、科所隊三級組織架構。民意感知中心主要負責對全市公安機關所有的執法、服務、管理對象進行全口徑回訪，實現由隨機抽查向全面複查、由內部監督為主向群眾監督為主的轉變，真正把評價權交到群眾手中。

二是創新工作流程，主動發掘問題。民意監測平台每天通過「簡訊+人工」方式，向前一日報警人、報案人及辦理公安窗口業務的群眾發送簡訊，對簡訊回復不滿意的群眾，轉人工電話回訪，了解群眾不滿意的原因，對確屬公安機關管轄的不滿意事項創建工單，並通過民意監測平台推送至相關責任單位限期核實整改。平台目前上線了110接處警、案件辦理、窗口服務、民意熱線、交通事故、外部渠道、民意調查、現場勘查、法醫鑒定九大模塊，實現了對13項公安業務的監測回訪。同時還通過兩條熱線，即民意熱線和警務熱線對外接受群眾諮詢投訴、意見建議，對內傾聽全警呼聲、吸納全警智慧。2021年4月28日以來，民意監測平台共向群眾發送訪評簡訊140餘萬條，辦理各類不滿意工單9385件，人工回訪3萬餘人次，整改率達100%。

三是強化制度保障，提升履責效能。為確保民意感知體系的順利運轉，市局制定了民意感知工作運行管理辦法，同時，確立了聯席會議制度和約談制度。通過聯席會議，研究審定民意感知中心重點事項、計劃安排、研判成果等，會商辦理疑難問題工單和群眾訴求事項。對民意感知工作中發現的數據異常、弄虛作假、執行不力、排名靠後等情況，根據性質和情節輕重，對責任單位有關領導及責任人進行約談提醒。2021年以來，市局黨委對公眾安全感和執法滿意度低、民意調查排名靠後、民意感知有責工單多發高發單位先後進行了6次約談，幫助相關單位分析原因，研究工作措施，並提出限期整改要求。

（二）建立健全機制，促整改提質效。當前，民意感知發現的執法服務問題，均能以警種為條線夯實責任，並通過創新警務機制、靶向整治問題，推動在全局「塊上」的解決，做實做細做優民意感知有責工單問題查糾整改後半篇文章。

一是加強機制建設，狠抓責任落實。建立「辦結事了」機制，對交辦整改後群眾仍不滿意的事項，向責任單位下發督辦通知書，按照「跟蹤督辦、三次回訪、提級交辦、現場督辦」等手段，做到一人一事「真辦結」，民意感知體系運行以來，已下發督辦通知書6期，進一步規範了執法服務；建立「紅黑榜」機制，每月公布民意感知「紅黑榜」，將執法服務良好、不滿意工單整改到位、群眾滿意的單位、事、人，列入「紅榜」，推廣好經驗好做法;將執法服務不優、民意感知工單未依法依規整改的單位、事、人，列入「黑榜」，形成問題清單，責令其限時整改，對敷衍塞責、應付過關的嚴肅處理，目前已發布6期，19個整改成效不佳的單位納入「黑榜」，受到社會一致好評；健全工作提示機制，對部分單位存在的不作為、慢作為、問題整改不到位等問題，下發工作提示函，限期整改，確保實效，2021年4月至今，共下發工作提示函9期，積極推動問題整改落實。

二是開展專項整治，靶向去痾攻堅。針對民意感知工作中發現的有案不受、有案不立、受立案超期等共性問題，推動法制支隊牽頭，對全市公安機關受立案問題進行專項整治，並要求責任單位逐一整改。圍繞執法記錄儀視音頻關聯率低的問題，開展常態化督導檢查，目前，大部分分縣局執法記錄儀視音頻關聯率已達100%；就群眾反映強烈的出警速度慢、見警率低、形象不佳等問題，推動社會面網格化巡邏防控新機制改革，將城市區網格化，對55個網格巡邏車扁平高效指揮，統一裝備、法言法語，接處警半徑大大縮短，處置效率顯著提升，街面警情明顯下降。針對法言法語應用率不高，開展法言法語應用問題專項整治，制定《法言法語應用問題專項整治方案》，編訂《洛陽市公安局執法執勤法言法語和窗口服務文明規範用語》口袋書，推廣全警學習應用。截至目前，全市公安機關法言法語使用率動態達到100%。

三是注重結果運用，倒逼質效提升。除開展專項整治外，還將其納入民意感知工作績效考核，每月公示高質量民意警務建設績效排名，幫助落後分縣局找准存在問題，改進工作方法，倒逼公安執法服務質效提升，截至8月底，全市13個分縣局在法言法語應用、著裝規範、單警裝備佩戴、執法記錄儀使用等方面不規範問題動態清零，超過分縣局總數的三分之二。同時，通過發揮績效考評「指揮棒」的作用，引導全警向執法服務頑瘴痼疾「亮劍」。對確定存在違規違紀問題的零負分工單責任民警進行問責，並通報全局，2022年8月，產生零負分工單9件，比民意感知體系上線初期的81件下降80.90%。

（三）創新服務舉措，利群眾惠企業。「一門」「一窗」通辦，提升服務效率。深化公安「放管服」改革，2021年洛陽公安推出公安政務服務「一門通辦」，實現91項公安業務「只進一個門，辦結所有事」。2022年按照「一廳匯聚、一警多能、一窗辦理」的思路，開啟建設公安政務服務事項「一窗通辦」。同時，研究出台洛陽公安便民利企「雙十條」，最大限度便民利企。

梳理服務清單，統一辦理標準。對282項行政許可和公共服務事項進行梳理確認，篩選出車駕管、治安、出入境、禁毒四大類共計122項政務服務審批事項進駐「市民之家」，切實做到同一事項在市域內無差別受理、同標準辦理。

護航企業發展，優化營商環境。2022年以來，深入開展「萬警助萬企」活動，截至目前，共選派987名民警包聯1205家企業，上門走訪9143次，發現問題隱患853個、清理851個，切實為洛陽經濟發展保駕護航。

民意警務建設發展思路

民意導向警務蘊含了習近平總書記訓詞「四句話十六字」總要求，明確了警權民授的警察權來源，詮釋了人民公安為人民的宗旨理念，體現了系統觀念、法治思維、強基導向。開展好新時代民意警務建設，必須做到以下幾個方面。

厚植民本理念，站穩群眾立場。人民警察來自人民，全心全意為人民服務是公安機關的根本宗旨。要進一步引導全市公安民警在執法服務中發揚人民公安為人民的優良傳統，站穩群眾立場，真正把習近平總書記訓詞精神貫穿到公安執法服務各環節全過程，為民意導向警務在洛陽的發展打下堅實思想基礎。

鍛造職業警隊，密切警民關係。建設民意警務，高素質的公安隊伍是根本。要持續以網格化巡邏防控機制改革為契機，以法治警務建設為抓手，以法言法語推廣應用為切入點，著力打造職業化警察隊伍，樹立洛陽公安隊伍良好形象，提升民警執法素養。同時，不斷提升民警執法服務能力，尤其是群眾工作能力，密切警民關係，實現警民聯防、警民共治、良好社會治安秩序由人民群眾共享的警務新機制。

強化內外監督，規範公安執法。推進執法規範化建設，要發揮督察、法制等部門的內部監督職能，還要接受社會各界對公安執法的外部監督。以法言法語應用問題專項整治作為公安執法規範化建設的切入口，倒逼民警養成良好的執法習慣。提檔升級民意感知體系，儘快實現對所有公安業務回訪和民意感知的全覆蓋。同時，保障公安機關和公安民警在警務活動中的主體地位，鼓勵和支持民警依法履職，摒棄「唯滿意論」，不以犧牲民警正當執法權益片面追求群眾滿意。

打通服務梗阻，篤行利民之舉。要持續深化「放管服」改革，增強服務職能的協同性和針對性，嚴格落實省廳2022年便民利民服務十項措施和服務企業十項措施，以及洛陽市公安局2022年便民利企「雙十條」，進一步釋放改革紅利，為便民惠企提供更強有力的保障。同時，要強化科技賦能，深化互聯網+公安政務服務，打造公安政務服務「一窗通辦」，暢通公安「放管服」的「最後一公里」，不斷提升人民群眾的幸福感和獲得感。

出品：民生周刊（ID：msweekly）新媒體部

原文刊載於2022年第19期《民生周刊》雜誌

原標題：《領導談民生丨用民意「引領」警務服務》

□ 河南省洛陽市人民政府副市長、公安局局長 張武清

責任編輯：劉燁燁

主編：崔靖芳

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