“明明购票平台上的演出详情写着‘唐诗逸领衔主演’，为何实际演出并不是她？”12月15日、16日，舞剧《昭君》在上海演出，许多冲着中国歌剧舞剧院首席舞者唐诗逸而来的观众却失望了，实际出演者并非唐诗逸。12月16日晚，主办方超燃文化传媒有限公司发布道歉声明，称“宣传方面不够严谨、不够清晰，影响了观演体验。”
无独有偶，12月16日，演员邓家佳领衔主演话剧《被嫌弃的松子的一生》亮相四川大剧院，观众刚坐下十分钟，演出就结束了。当晚邓家佳通过微博表示道歉，因病失声，不得不中止当晚演出，并表示将全力配合制作方和剧院处理善后事宜。
演出市场快速复苏，争议也随之而来。在一些观众看来，他们买票走进剧场欣赏演出，就是希望看到自己喜欢的演员，交出合乎品质的表演。“任何消费都应尊重消费者的知情权，品质不符就应退票。难道舞台演出是开盲盒？”但也有业内人士直言，影响舞台演出的因素很多，难免出现突发状况，对演出品质的认定更存在主观性，“对于是否退票应视情况而定。”日前北京法院在受理一起话剧退票纠纷时，也判定演出门票不适用“7天无理由退货”。
舞台演出为何频出“退票”声？
刚刚过去的周末，各地舞台演出状况频出，处理方式则各不相同。
12月15日，《摇滚莫扎特》在北京演出遭遇音响故障，演出延迟20分钟；最终剧组为观众提供了100元交通补偿。
12月17日，浙江小百花越剧团在杭州剧院演出《陈三两》，演员陈丽君突发失声，最后陈丽君上台表演，团长蔡浙飞配音，另一位演员李云霄则带病演出。
12月18日晚，俄罗斯LDM剧院音乐剧《恶魔奥涅金》宣布取消12月22日—23日杭州演出，为观众办理退票。实际上该剧演员都已经到达杭州，但主办方没有支付相关费用，无法按时演出。
为何近期舞台演出频频“出状况”？一些业内人士坦言，相比电影、展览这样已经提前准备好全部内容的文化消费模式，舞台演出这样的现场表演涉及各方面因素：“比如舞台升降、音响设备、灯光道具等，一个环节的问题就会影响整个表演。而且现场演出对演员的身体要求也是极大的考验，除了声音，一些演出还有高难度的肢体动作，一点突发状况就会影响到整个舞台呈现。”
日前国务院新闻办公室举行的“加快建设文化强国、推动文化和旅游高质量发展”新闻发布会上，文化和旅游部副部长卢映川介绍，今年前三季度，全国营业性演出场次34.2万场、票房收入315.4亿元、观演人数1.11亿人次，比2019年同期增长121.0%、84.2%、188.5%。一些业内人士透露，因为演出市场爆发，演出场次暴涨，演出团队行程繁忙，“稍有不慎，演员就可能因身体问题难以保持最佳状态。特别是知名演员，档期都排不过来了。”
另一方面，许多业内人士也明显感觉到“观众维权意识较以往强烈多了”。从事演出相关工作已经二十余年的冯先生一直在关注今年梁静茹演唱会因舞台柱子设计引发的维权风波，“其实过去演唱会音箱等设备遮住舞台的情况一直存在，似乎没遇到这样集中的维权情况，即便演出取消退票，也很少要求赔偿交通住宿费用。是否合理可以讨论，但对从业者来说，观众已经明确提出这样的要求。”他也在社交平台上刷到，不少剧场演出也有观众抱怨座位设计、舞台效果或演员班底未达预期而希望退票。
从事舞台演出工作的陆先生就发现越来越多的观众会为了一场演出专程赶到外地去，甚至有人拖着行李箱在剧场出口蹲守演员。“虽然大家对舞台演出兴趣强烈是好事，但跨城追演出确实大大增加了不确定性，“这是对过去剧场模式提出的挑战。”
退或不退，有标准吗？
面对形形色色要求退票的理由，处理方式却不尽相同。
演出遭遇技术故障，主办方往往“爽气退票”。今年，两部外国音乐剧在上海巡演期间都遇到了故障：10月下旬《剧院魅影续作：真爱永恒》下半场演了一半，转台忽然不动了，只得暂停维修，20分钟后仍无法修复，主办方宣布取消或换票。11月上旬《泰坦尼克号》因为演出设备故障，同样采取退票或换票的措施。“机械故障最简单，能在半小时以内修复的就继续演出，不行就退票或换票，因为确实没法继续演。”据业内人士透露，一些“大方”的主办方还会适时推出优惠补偿。
不过，一旦演出发生状况是由演员引起，情况就复杂多了。12月16日陈丽君在演出《何文秀》时已经出现身体不适，17日情况加剧，但接下来的《陈三两》并未中止演出。据业内人士分析，这样做很可能是经过评估，陈丽君在《陈三两》中饰演的陈奎只是男二，戏份并没有那么吃重，加之很多观众是专程来看陈丽君的，中止演出或换人会引起更多不满。
“按照演出界的行话，‘戏比天大，坚持上场’。”在业内人士看来，陈丽君这场演出仍能上演有几方面因素：相比音乐剧，戏曲观众“相对宽容”。今年5月中旬在上海演出的京剧《三盗九龙杯》，因演员突发急性胰腺炎，导致“三盗”变成“二盗”，但并未出现全场高喊退票的声音。
另一方面，业内人士也发现，要不要退票，有时取决于场内观众的“粉丝含量”。“很多人是冲着明星演员来的，只要能看到演员，就觉得值回票价。相反，如果临时换人，即便演出圆满，反而有人不满意。”今年《人间失格》上海站演出时，演员白举纲因身体不适取消若干场演出，观众群体出现截然不同的声音。一些看着白举纲选秀出道的粉丝观众坚持不肯退票，要等待他的演出，甚至有粉丝表示“恰恰因为不完美，才成就独一无二的舞台表演。舞台表演，不看现场看啥？”另一部分只是想看《人间失格》的观众却表示不满，社交媒体上有人留言表示自己看过取消前的演出，“那一场白举纲的声音就已经出现问题了，为什么不给我退票？演员既然生病了就不应该登台。”
冯先生也坦言，有时演出是否中止，还取决于演员本人的想法和情况。《被嫌弃的松子的一生》中止演出前一天，四川大剧院仍在微博等各平台宣传该剧。邓家佳在道歉里也提到，自己因感冒在前一天的昨日成都演出结束后已开始失声，演出当天还去了两家医院，到上台之前还一直用药雾化处理，但后来嗓子完全说不出话。
今年3月音乐剧《道林格雷的画像》在上海首演时，演员叶麒圣当天忽然高烧不退，在开幕前倒计时一个小时他还是决定自己上，最终圆满完成演出。但是剧组并不希望声张此事，一些业内人士也坦言，这样的选择有一定的风险和不确定性。
该不该“七天无理由退货”？
日前，社交媒体上流传起一份“演出退票攻略”，引用《民法典》《消费者权益保护法》等法律法规相关条款，鼓励观众在与购票平台交涉时“为自己维权”。
在一些业内人士看来，因为观看的演出不符合自己的预期就退票，这样的行为不应该支持。“无论将演出视为一种服务还是一件商品，看完就等于消费结束，也不可能二次销售。而且对演出的评价是主观的，如果这时候要求退票，那不是‘空手套白狼’吗？”
“不管是舞台设备还是演员身体原因，专业问题观众不需要懂，但如果观赏感受不好，演出方就应该给出合理解释和补偿方案。”喜欢舞台演出的吴先生曾在观看一场音乐剧时，发现前几首歌都听不清楚，后来发现很多人跟自己有相同感受，“无论什么原因，舞台演出未达到其公开的品质标准，就应该退票。”
“比如舞剧《昭君》，购票页面上写的是‘唐诗逸领衔主演’，还有对唐诗逸的个人介绍，观众冲着唐诗逸买票去的，却发现演出的根本不是她，这难道不算‘货不对板’吗？”吴先生看到，网上有人保留并公开购票时的页面截图，在他们看来，《消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。“就好像你去买一件风衣，商家给你穿了件泳衣，难道不该退吗？”
根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但一些观众告诉记者，如今通过网络平台购买的演出票，即便开演之前退票也困难重重，“明明还没消费到，为何不能退？”
观众廖先生曾购买两张音乐剧门票，但同伴因工作安排无法前往，联系购票平台却表示“一经售出，不得退票”。对此廖先生十分不解：“距离开演还有两天，为何不能退票？演唱会、电影都可以退票或改签，为何舞台演出不行？购票须知中单方面列出不退不换，算不算‘霸王条款’？”
有业内人士表示，从法理上说，演出票不同于一般网络销售的商品，一旦购买就锁定座位，其具有时效性、专有性和有限性，随意退票必将影响后续销售，而随意退票或退票成本过低也会助长“黄牛”倒票行为。从实际操作层面，相比如今许多演唱会一票难求、不愁销路，舞台演出的受众群体仍然相对较窄，离演出时间较近才退票对二次销售影响很大。“相对于演唱会的观众数量和价格，舞台演出的收益很薄，对退票进行限制可以说是最后一道自我保障。”
演出票能不能退票，近日法院的案例给了业内和观众启示。日前，一名消费者在网上误购话剧《寻找企鹅的夜晚》票，要求票务平台退票，被北京东城区人民法院驳回。
法院在判决时指出，演出门票不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条中适用七天无理由退货的“商品”，而是记载了演出名称、时间、地点等内容的观演凭证，消费者下单前通过网络描述即可了解到该门票所记载的所有重要信息，不会因为购买在前、收取门票在后而影响对演出信息的认知。
无独有偶，陕西咸阳秦都区法院也审结了一起演唱会门票退票纠纷，消费者被判败诉，原因同样是演唱会门票属票据，售卖环节已明确演出时间、地点、内容、演员等内容，不会让消费者出现认知偏差，出现实际情况与消费者认知不符的现象。
不过在法律界人士看来，这些案例虽明确了类似纠纷的处理，但案件中消费者一方本身未尽到注意义务存在过失。在类似案例中，如果演出方公布信息不全，或存在其他过错，如何判定仍需依靠事实细节。
有没有更优解？
观众因热爱舞台才走进剧场，矛盾有没有更好的解决方案？
《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。吴先生也认为，要解决如今频繁出现的“退票风波”，“坦诚”是最好的办法。“现在一些演出宣发通稿都吹得太过了，动不动‘顶级阵容’‘全球首次’，但对阵容轮换、潜在风险只字不提。”吴先生说，无论演员原因还是技术故障，演出方都应该及时公开，一方面降低观众心理预期，一方面让观众有解决的时间。“不是等观众坐下来了才说演员身体不行，难免有被愚弄的感觉。”
不少观众也告诉记者，多个演出班底轮换是国际舞台演出的惯例，“有明星演员当然是宣传卖点，但起码应该公开存在不同演出班底和明星演员出场的轮次。”一些观众甚至表示可以接受明星演员场次价格更高让剧方获得更好的收益，“但前提是公开信息。”
一些观众也希望，票务平台可以发挥聚合演出方和观众的作用，学习12306的机制为消费者提供退改服务，并协助演出方加快门票流转。摩天轮票务11月推出演出票改签服务，首批试点两个演出项目——上海《新和医院》和杭州太阳马戏《X绮幻之境》，目前已为用户改签超500张。
今年大三的小张本来和同学约好去看《新和医院》，但临时有事去不了，联系摩天轮票务客服“改签”。“有改签挺好，不然我们六个人近三千元还得扯皮。”
“演出市场确实有特殊性，演出不像高铁、航班这样的常态化，人家就演这么几天，并不是今天去不了，下周去也行，确实操作起来有不少难度。”摩天轮票务CEO刘斅介绍，试点项目选择常驻节目，综合考虑用户对退改的需求和票务公司的合理收益保障。“我们平台上入驻大量票务公司，用户在平台上可以找到可提供改签服务的票务公司，这样的资源在线下靠消费者个人很难找到，这样就可以在平台上实现无附加费用改签”。他表示，团队正在加紧研究，未来争取能在更多项目上实现这一功能。
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