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“急什么，没看我正忙着吗！”
“我不是说过了吗？”
“找领导去，我管不着！”
……
这些都不让说了？
网友一片叫好？
还上了热搜？
什么情况？
民小生这就给你讲清楚。
北京政务服务禁用语拟入规范
民小生了解到，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见。
△来源：北京市市场监督管理局
征求意见稿在对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求的同时，还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。
其中，综合窗口人员服务过程中禁止使用的语音列举如下：
——我不知道，你去问 xxx；
——不行；
——不清楚；
——急什么，没看我正忙着吗！
——怎么不说清楚；
——我不是说过了吗？
——找领导去，我管不着；
——快点，我下班了；
——有牌子，自己看清楚了再来；
——你看不懂汉字吗！
——其他有损窗口形象的用语。
△民小生制图
消息一出，很快被网友们顶上了热搜，呼吁全国推广。
不仅要“好好说话”
还要……
民小生注意到，此次提出的规范要求中还提到“容缺受理”。
啥意思呢？就是可以“通融一下”！
假如你去办理政务服务事项，你的主要申请材料齐全且符合法定形式，但是次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核，只要你作出相应书面承诺后，窗口就可先行受理。
你担心的踢皮球情况，规范里也提到了，那就是“首问负责制度”。
想象一下，你是不是也遇到过这样的场景，好不容易接通了电话，对方却说自己不负责此项工作，匆忙挂了电话，留给你的只有毫无感情的电话忙音“嘟嘟嘟”。
△来源：北京市市场监督管理局
这次规范中的“首问负责制度”明确：属于首问责任人职责范围的，应及时承办或处理；条件不符合或材料不齐全的，应耐心做好解释说明和具体指导工作。
话说得好听，事更要办得漂亮
民小生梳理发现，早在今年3月，国务院就曾印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，其中已明确提到“规范政务服务窗口设置”。
北京此次出台《政务服务综合窗口人员能力规范》也是大势所趋。种种细节让我们看到为民服务的诚意满满，正如网友所说，很多时候大家要的就是一个态度。毕竟，谁也不想欢心满满去办事，结果办了一肚子气。
作为政务服务综合窗口人员，“好好说话”事关一个人的素质，更代表了政府服务人民的态度，事关政府形象，没理由不好好说话。当然，“好好说话”只是第一步，态度端正了，给办事的民众良好的服务体验，更要把事情办出个所以然来。
好好说话，好好办事，理所应当。
出品：民生周刊（ID：msweekly）新媒体部
责任编辑：刘烨烨
主编：崔靖芳
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