领导谈民生丨用民意“引领”警务服务

2022-09-18 04:50:22 电影快讯 1396℃

□ 河南省洛阳市人民政府副市长、公安局局长张武清

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洛阳市公安局推动公安“供给侧”改革，坚持让人民群众成为公安工作的最大受益者、最广参与者和最终评价者，实现民意引领警务、警务服务民生的良好政治与社会效果。

党的十九届六中全会强调，全党必须永远保持同人民群众的血肉联系，践行以人民为中心的发展思想，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，团结带领全国各族人民不断为美好生活而奋斗。

河南省洛阳市公安局党委始终牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，秉承和践行以人民为中心的发展思想，以公众安全感和公安执法满意度“双提升”为目标，以高质量民意警务建设为载体，高举民意警务旗帜，推动公安“供给侧”改革，坚持让人民群众成为公安工作的最大受益者、最广参与者和最终评价者，实现民意引领警务、警务服务民生的良好政治与社会效果。

△群众在洛阳市公安局西工分局一门通办大厅办理业务。

民意警务意义深远

进入新时代，随着我国社会主要矛盾的变化，洛阳公安工作的主要矛盾也相应地发生了变化，这成为新时代开展民意警务建设的根本动力。民意警务对洛阳公安在新时代践行党的群众路线、提高社会治理现代化水平、提升公安执法满意度有重要意义。

民意警务是公安机关主动将党的群众路线与中国法治建设紧密结合的警务模式创新。公安机关在执法服务的各项领域必须时刻恪守宗旨意识，站稳群众立场，依靠人民支持，保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，维护人民的利益，全心全意为人民服务。

洛阳市公安局党委立足洛阳实际，深入分析研判，认为洛阳公安工作的主要矛盾是人民群众对公平正义的需求与公安执法质效不优、“放管服”不充分之间的矛盾。人民群众对美好生活的需求，尤其是对安全的需要，已经不仅仅是传统意义上的“生命财产安全”，而是追求更安居、更安业、更安康、更安心、更安全，对安全产品、法治产品的要求，也已经从“有没有”上升到“优不优”的阶段。对于洛阳公安工作主要矛盾和群众需求的变化，公安机关必须推动供给侧改革，为人民群众提供更优质的安全和法治“产品”，持续解决好人民群众“急难愁盼”的问题，这是新时代赋予公安机关的历史使命。

党的十九届四中全会强调“加快推进市域社会化治理现代化”，推进市域社会治理现代化，需要从满足人民美好生活需要出发，解决好广大人民最关切的公共安全、权益保障、公平正义等问题。这就要求新时代公安工作必须具有鲜明的民意导向，在公安工作中积极引导人民群众参与社会治理，集中力量破解民生难题，着力解决人民群众的操心事、烦心事、揪心事，确保人民群众在每一起案件办理、每一件事情处理中都能感受到公平正义，实现治理过程让群众参与、治理成效让群众评判、治理成果让群众共享，建设更高水平的平安洛阳。

近年来，洛阳公众安全感已迈入全省第一方阵，但公安执法满意度并不高，与全市公众安全指数不相匹配，严重影响了洛阳公安形象，也与洛阳在全省的城市地位不相符。这就要求洛阳公安必须通过民意警务建设，树立民意主导警务理念，从思想根源抓起，搭建警民联系桥梁，主动对接群众，全口径感知民意，了解公众警务需求，进而自觉发现和整改公安执法服务中存在的问题，推动警务模式调整、建立健全警务机制、优化完善警务流程，不断提升洛阳公安执法质效。

洛阳民意警务建设实践

2019年以来，为改进公安工作作风，提高人民群众对公安工作和公安队伍的认可度，洛阳市公安局创新警务模式、机制和流程，推行高质量民意警务建设，畅通警民联系渠道,开通民意热线、建设研发“洛阳警民通”，聘请民意代表、开展警民恳谈和“金点子”活动，广泛征集人民群众对公安工作的意见建议；创新推出便民利民举措，梳理全市高发案社区、治安乱点和交通堵点，开展“四个十工程”整治，取得显著成效，受到了上级领导和社会群众的广泛认可。

但这只是对民意警务建设的初步探索，尚未形成长效机制。2021年，洛阳市公安局党委坚持“民意主导警务”理念，在公安队伍教育整顿期间，聚焦执法服务领域顽瘴痼疾，对高质量民意警务建设进行提档升级，构建民意感知体系，成立民意感知中心，打造民意监测平台，创新完善工作机制，标志着洛阳民意警务建设进入了一个全新阶段。

（一）构建体系平台，“感”民意“知”问题。一是打造三级体系，转变警务模式。2021年4月，为全口径、全范围感知民意，更好发现公安执法服务中存在的问题，洛阳市公安局构建了民意感知体系，成立民意感知中心，自上而下设立市局、分县局和局直单位、科所队三级组织架构。民意感知中心主要负责对全市公安机关所有的执法、服务、管理对象进行全口径回访，实现由随机抽查向全面复查、由内部监督为主向群众监督为主的转变，真正把评价权交到群众手中。

二是创新工作流程，主动发掘问题。民意监测平台每天通过“短信+人工”方式，向前一日报警人、报案人及办理公安窗口业务的群众发送短信，对短信回复不满意的群众，转人工电话回访，了解群众不满意的原因，对确属公安机关管辖的不满意事项创建工单，并通过民意监测平台推送至相关责任单位限期核实整改。平台目前上线了110接处警、案件办理、窗口服务、民意热线、交通事故、外部渠道、民意调查、现场勘查、法医鉴定九大模块，实现了对13项公安业务的监测回访。同时还通过两条热线，即民意热线和警务热线对外接受群众咨询投诉、意见建议，对内倾听全警呼声、吸纳全警智慧。2021年4月28日以来，民意监测平台共向群众发送访评短信140余万条，办理各类不满意工单9385件，人工回访3万余人次，整改率达100%。

三是强化制度保障，提升履责效能。为确保民意感知体系的顺利运转，市局制定了民意感知工作运行管理办法，同时，确立了联席会议制度和约谈制度。通过联席会议，研究审定民意感知中心重点事项、计划安排、研判成果等，会商办理疑难问题工单和群众诉求事项。对民意感知工作中发现的数据异常、弄虚作假、执行不力、排名靠后等情况，根据性质和情节轻重，对责任单位有关领导及责任人进行约谈提醒。2021年以来，市局党委对公众安全感和执法满意度低、民意调查排名靠后、民意感知有责工单多发高发单位先后进行了6次约谈，帮助相关单位分析原因，研究工作措施，并提出限期整改要求。

（二）建立健全机制，促整改提质效。当前，民意感知发现的执法服务问题，均能以警种为条线夯实责任，并通过创新警务机制、靶向整治问题，推动在全局“块上”的解决，做实做细做优民意感知有责工单问题查纠整改后半篇文章。

一是加强机制建设，狠抓责任落实。建立“办结事了”机制，对交办整改后群众仍不满意的事项，向责任单位下发督办通知书，按照“跟踪督办、三次回访、提级交办、现场督办”等手段，做到一人一事“真办结”，民意感知体系运行以来，已下发督办通知书6期，进一步规范了执法服务；建立“红黑榜”机制，每月公布民意感知“红黑榜”，将执法服务良好、不满意工单整改到位、群众满意的单位、事、人，列入“红榜”，推广好经验好做法;将执法服务不优、民意感知工单未依法依规整改的单位、事、人，列入“黑榜”，形成问题清单，责令其限时整改，对敷衍塞责、应付过关的严肃处理，目前已发布6期，19个整改成效不佳的单位纳入“黑榜”，受到社会一致好评；健全工作提示机制，对部分单位存在的不作为、慢作为、问题整改不到位等问题，下发工作提示函，限期整改，确保实效，2021年4月至今，共下发工作提示函9期，积极推动问题整改落实。

二是开展专项整治，靶向去疴攻坚。针对民意感知工作中发现的有案不受、有案不立、受立案超期等共性问题，推动法制支队牵头，对全市公安机关受立案问题进行专项整治，并要求责任单位逐一整改。围绕执法记录仪视音频关联率低的问题，开展常态化督导检查，目前，大部分分县局执法记录仪视音频关联率已达100%；就群众反映强烈的出警速度慢、见警率低、形象不佳等问题，推动社会面网格化巡逻防控新机制改革，将城市区网格化，对55个网格巡逻车扁平高效指挥，统一装备、法言法语，接处警半径大大缩短，处置效率显著提升，街面警情明显下降。针对法言法语应用率不高，开展法言法语应用问题专项整治，制定《法言法语应用问题专项整治方案》，编订《洛阳市公安局执法执勤法言法语和窗口服务文明规范用语》口袋书，推广全警学习应用。截至目前，全市公安机关法言法语使用率动态达到100%。

三是注重结果运用，倒逼质效提升。除开展专项整治外，还将其纳入民意感知工作绩效考核，每月公示高质量民意警务建设绩效排名，帮助落后分县局找准存在问题，改进工作方法，倒逼公安执法服务质效提升，截至8月底，全市13个分县局在法言法语应用、着装规范、单警装备佩戴、执法记录仪使用等方面不规范问题动态清零，超过分县局总数的三分之二。同时，通过发挥绩效考评“指挥棒”的作用，引导全警向执法服务顽瘴痼疾“亮剑”。对确定存在违规违纪问题的零负分工单责任民警进行问责，并通报全局，2022年8月，产生零负分工单9件，比民意感知体系上线初期的81件下降80.90%。

（三）创新服务举措，利群众惠企业。“一门”“一窗”通办，提升服务效率。深化公安“放管服”改革，2021年洛阳公安推出公安政务服务“一门通办”，实现91项公安业务“只进一个门，办结所有事”。2022年按照“一厅汇聚、一警多能、一窗办理”的思路，开启建设公安政务服务事项“一窗通办”。同时，研究出台洛阳公安便民利企“双十条”，最大限度便民利企。

梳理服务清单，统一办理标准。对282项行政许可和公共服务事项进行梳理确认，筛选出车驾管、治安、出入境、禁毒四大类共计122项政务服务审批事项进驻“市民之家”，切实做到同一事项在市域内无差别受理、同标准办理。

护航企业发展，优化营商环境。2022年以来，深入开展“万警助万企”活动，截至目前，共选派987名民警包联1205家企业，上门走访9143次，发现问题隐患853个、清理851个，切实为洛阳经济发展保驾护航。

民意警务建设发展思路

民意导向警务蕴含了习近平总书记训词“四句话十六字”总要求，明确了警权民授的警察权来源，诠释了人民公安为人民的宗旨理念，体现了系统观念、法治思维、强基导向。开展好新时代民意警务建设，必须做到以下几个方面。

厚植民本理念，站稳群众立场。人民警察来自人民，全心全意为人民服务是公安机关的根本宗旨。要进一步引导全市公安民警在执法服务中发扬人民公安为人民的优良传统，站稳群众立场，真正把习近平总书记训词精神贯穿到公安执法服务各环节全过程，为民意导向警务在洛阳的发展打下坚实思想基础。

锻造职业警队，密切警民关系。建设民意警务，高素质的公安队伍是根本。要持续以网格化巡逻防控机制改革为契机，以法治警务建设为抓手，以法言法语推广应用为切入点，着力打造职业化警察队伍，树立洛阳公安队伍良好形象，提升民警执法素养。同时，不断提升民警执法服务能力，尤其是群众工作能力，密切警民关系，实现警民联防、警民共治、良好社会治安秩序由人民群众共享的警务新机制。

强化内外监督，规范公安执法。推进执法规范化建设，要发挥督察、法制等部门的内部监督职能，还要接受社会各界对公安执法的外部监督。以法言法语应用问题专项整治作为公安执法规范化建设的切入口，倒逼民警养成良好的执法习惯。提档升级民意感知体系，尽快实现对所有公安业务回访和民意感知的全覆盖。同时，保障公安机关和公安民警在警务活动中的主体地位，鼓励和支持民警依法履职，摒弃“唯满意论”，不以牺牲民警正当执法权益片面追求群众满意。

打通服务梗阻，笃行利民之举。要持续深化“放管服”改革，增强服务职能的协同性和针对性，严格落实省厅2022年便民利民服务十项措施和服务企业十项措施，以及洛阳市公安局2022年便民利企“双十条”，进一步释放改革红利，为便民惠企提供更强有力的保障。同时，要强化科技赋能，深化互联网+公安政务服务，打造公安政务服务“一窗通办”，畅通公安“放管服”的“最后一公里”，不断提升人民群众的幸福感和获得感。