這兩年，文娛演出市場呈現蓬勃生機和活力，消費者觀看演出熱情持續高漲，然而，圍繞文娛演出市場的消費維權問題也頻頻出現。近日，江蘇省消費者權益保護委員會針對近期文娛演出市場消費投訴，進行了專項分析。
根據報告，近期消費維權熱點，主要是演唱會出現「柱子票」「注水」「退票難」等問題，從4月15日到5月6日，有關文娛演出的消費維權信息超過12萬條，江蘇省消費者權益保護委員會對這些維權信息進行了細緻監測分析。
江蘇省消費者權益保護委員會投訴部主任 傅錚：主要存在四個方面，第一是退票手續費高，而且同樣的歌手不同的城市可能退票手續費不一致，會導致消費者造成一些誤解。第二是在演出質量方面，虛假宣傳或者是誤導消費者的現象存在。第三是在演出門票座位方面，部分門票可能會存在遮擋視線，出現「柱子票」的情況。第四是黃牛倒票的現象存在，擾亂我們市場秩序。
「柱子票」損害消費者權益 應保障知情權
演出市場存在問題的地方不少，總結一下，主要是四個方面，「退票難」「虛假宣傳」「黃牛倒票」以及「柱子票」，下面我們先來關注一下演唱會「柱子票」問題，到底什麼是「柱子票」？它又是如何侵犯了消費者的權益？
這是網友在社交平台發佈的某演唱會現場視頻，在消費者座位前面有一個較大的柱子，無法看到舞台，而消費者表示，這是花費960元購買的兩張門票，沒想到去了現場才發現均為「柱子票」。
江蘇省消費者權益保護委員會投訴部工作人員 雷羿恬：存在較大視野盲區的演唱會門票，消費者在這種情況下，整體的體驗感是不佳的。按照我們的法律規定，這種視野存在嚴重遮擋的情況，應當是與消費者有重大利害關係的情況。
記者了解到，相關歌手在得知情況後，已主動提出：為買到柱子票的歌迷作出相應補償。但江蘇省消保委的工作人員表示，票務平台在售票前並未明確告知消費者哪些座位可能存在視線盲區或遮擋，侵犯了消費者的知情權。
江蘇省消費者權益保護委員會投訴部工作人員 雷羿恬：消費者在支付自己的價款的時候，他預期得到與價款相對應的服務，但是這種「柱子票」其實是與消費者所支付的價款不相匹配的，消費者並沒有獲得一個比較公平的交易。作為經營者，他應當提前去告知消費者，要保障消費者的知情權。
觀眾喊「退票」
演唱會「注水」涉虛假宣傳
除了柱子票，有消費者表示，部分演唱會還涉嫌虛假宣傳，也就是「演出注水」現象。在一些演唱會的前期宣傳中，主辦方以大篇幅宣傳演出明星吸引粉絲，而到了實際表演中，卻採取「拼盤注水」的方式，讓未宣傳的演出人員佔用較多表演時間，不少消費者感覺「上當受騙」。
通過網友在社交平台發佈的視頻可以看到，在4月30日舉辦的一場演唱會上，退票聲此起彼伏。不少消費者反映，在購票時只看到這場演唱會有三位歌手，但實際演出中，還有樂隊、演出團體等前期未宣傳人員「拼盤注水」，演唱時間宣傳是135分鐘，而實際前期宣傳的三位歌手只唱了80分鐘左右，且他們在演唱時都出現了不同程度的設備問題，影響消費者體驗。
江蘇省消費者權益保護委員會投訴部主任 傅錚：建議相關的行政部門在審批的時候加強一些前端內容的審核，保證通過監督指導會或者是行政指導會的方式，要求主辦方和平台將他們的宣傳頁面和實際內容做到質價相符，保障消費者的合法權益。
「退票難」問題較為突出 退票規則不一致
記者了解到，在這場演唱會後，部分消費者已通過渠道投訴成功退票。但是，並不是所有的演出都有統一的退票標準。也並非所有演唱會都能輕鬆退票。當前文娛演出市場的維權難點和維權高發環節，就集中在演出前的退票環節。
江蘇省消費者權益保護委員會投訴部主任 傅錚：主辦方對文娛演出市場需要設立合理的有梯次的退票政策，但是由於退票政策都是由主辦方來確定，不同的演唱會主辦方不同，所以他們的退票政策可能會不一致，有一些甚至達到50%或者是80%的退票手續費，對消費者來說是不公平不合理的。其次是同樣的歌手，由於在不同的城市是不同的主辦方，那麼他們制定的退票政策是不一致的，對於我們購票的消費者來說會產生一定的誤解，他不知道購買不同的場次退票費會不一致，所以對於他們的公平交易權是一種侵害。
據介紹，為避免「黃牛」倒票等問題，目前演唱會推行實名購票和實名入場，因此演唱會的票無法轉讓和轉贈。而很多演唱會購票後馬上關閉退票通道，即使在演出前很多天提出、並不影響二次銷售的情況下，也無法退票；有些同意退票的，退票手續費也高達幾百甚至上千元，讓一些確實無法到場的消費者不得不承擔高額經濟損失。
江蘇省消費者權益保護委員會投訴部主任 傅錚：我們發現主辦方或者是經營者，他們往往採用一刀切的形式，不給消費者一些特殊選擇的機會。有一些消費者的確是因為不可抗力的原因，主辦方應該是提供一種友好協商的方式，盡量為我們消費者減少損失。
建議完善退票規則
提升文娛演出消費體驗
業內人士建議，對於「演出注水」「退票難」等問題， 一方面除了要加強文娛演出市場監管，另一方面，還可以借鑒其他領域規則，讓文娛演出市場規則更加完善。
針對消費維權較為集中的退票問題，業內人士介紹，關閉退票程序，或收取遠高於退票成本的高額手續費，是一種「霸王條款」，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》以及《中華人民共和國民法典》的相關規定，通過格式條款限制消費者權利、加重消費者義務的行為應屬無效條款，而火車票等的退改簽規則就相對科學合理。
江蘇省消費者權益保護委員會投訴部主任 傅錚：可以參考鐵路12306的相關規則。目前來說我們鐵路制定的是全國統一的售票規則，一共是4檔，而且最高的退票手續費也只收了票價的20%，這對我們消費者來說都是有據可查，並且是能夠明明白白看到，這樣我們消費者在購票之前就能夠提前預判。希望在演出行業，能夠探索出一個適用於全行業的合理科學的統一的退票規則，能夠保障我們消費者合法權益的同時，又能不損害經營者的合法利益，能夠真正激發市場的消費活力。
對於文娛演出內容「注水」的情況，業內人士建議，要強化事前監管，行業主管部門和主辦方、演出平台等應負起責任。而消費者若遇到相關問題，應主動向有關部門反映，並保留好相關證據，維護自身利益。
