原標題：焦點訪談丨巧調解 解心結
基礎不牢，地動山搖。如何化解基層矛盾，是基層治理面臨的最突出的任務。人民調解制度是我國憲法規定的具有中國特色的化解矛盾的非訴訟糾紛解決制度。人民調解遵循合理合法、自願平等的原則，在矛盾糾紛預防化解中發揮基礎性作用，已經成為化解基層矛盾的最主要方式。近年來，各地在人民調解工作中，探索出很多管用、有效的化解矛盾糾紛的好做法。
廣東潮州市湘橋區太平街道開元社區人民調解委員會主任 朱桂曼：我們潮州人有一句俗話，「寧可三日無食，不可一日無茶」。茶薄人情厚，有閑來喝茶。我是潮州市湘橋區太平街道開元社區人民調解委員會主任朱桂曼，在我們社區的居民議事廳，天天有居民來喝茶。慢慢品一杯清茶，很多矛盾糾紛就慢慢化解了。
幾個月前，朱桂曼請一對居民到議事廳喝茶。他們是樓上樓下的鄰居，因為裝修噪聲問題發生了矛盾糾紛。
廣東潮州市湘橋區太平街道開元社區人民調解委員會主任 朱桂曼：潮汕有一句俗語，「茶三酒四踢桃（遊玩）二」。我們潮汕人喝工夫茶，一般只擺三隻茶杯，排成一個「品」字，喝茶見人品。同時，三杯成品才能達到「和」的意境，和我們做調解工作的內涵正好契合，三隻茶杯正好代表調解員、調和矛盾雙方。
朱桂曼一邊泡茶，一邊聽矛盾雙方當事人陳述，認真辨別是哪一類矛盾。朱桂曼說這就如同洗茶刮沫去除雜質一樣，分析他們產生矛盾的成因，找准糾紛癥結所在。這次矛盾糾紛是樓下居民找的裝修隊為了趕工期，經常不在國家規定時間內裝修，樓上鄰居有孩子，裝修噪聲打擾了孩子睡覺休息。
廣東潮州市湘橋區太平街道開元社區人民調解委員會主任 朱桂曼：在調解過程中，我一邊給他們泡茶，一邊了解雙方當事人的立場和訴求，把握「茶水均勻分配」的老規矩，不偏不倚，公正公平，結合講法講理講情，把握分寸，適度調解。就像我們泡茶時講究「茶水七八分」，避免「茶滿欺客」，矛盾激化。我勸兩位鄰居互相讓一讓，換位思考一下，鄰里之間和為貴，低頭不見抬頭見。
社區居民 蘇女士：看到她沖茶，心情也會緩和下來。大家以和為貴，他也同意退讓一步，早上8點之後，國家規定的工作時間他們再施工，盡量對我們的影響減到最低。
社區居民 張先生：現在我們握手言和了，關係特別好，她沒事的時候帶着孩子到我這邊喝茶，我們潮州就是到哪裡都是一個茶，沒有喝杯茶解決不了的事。
一邊喝茶，一邊調解矛盾糾紛，指導朱桂曼這次成功調解鄰里之間矛盾糾紛的是潮州總結出的「茶文化六步調解法」，包括：識茶，甄別矛盾；醒茶，追根溯源；泡茶，公平公正；斟茶，把握分寸；敬茶，以禮相待；悟茶，紓解心結。
廣東潮州市湘橋區太平街道開元社區人民調解委員會主任 朱桂曼：「茶文化六步調解法」，其中最核心的是茶文化的「和」「敬」精神，互相敬茶禮讓、以和為貴、和氣生財。基層鄰里矛盾糾紛很多都是雞毛蒜皮的小事，我經常開導喝茶的人，端起茶杯，要拿得起也要放得下。
現在「茶文化六步調解法」已經成為廣東省潮州市化解基層矛盾糾紛的普遍做法，取得了積極效果。近兩年，成功調解立案的矛盾糾紛近5000起，還有大量矛盾糾紛化解在萌芽狀態。
廣東潮州市司法局黨組書記、局長 翁鎮深：一開始，對茶文化的運用是不自覺的。後來，我們發現這方法在實踐中比較管用，就對茶文化調解法進行了總結、提煉。在調解過程中工作更有針對性，操作更規範，效率更高，效果更好。
廣東省司法廳黨委書記、廳長 陳旭東：我們把人民調解和廣東傳統文化和傳統習俗結合起來，一杯清茶解心結，我們現在把基層首創的這些經驗，再加以升華、加以提煉，在全省進行複製推廣。
除了「茶文化六步調解法」，全國各地都在積極探索化解矛盾糾紛的基層治理之道。在浙江省義烏國際商貿城這個熙熙攘攘的國際小商品市場里，有一個特別的人民調解委員會，這裡調解的是涉外矛盾糾紛，參與調解的調解員有的長着外國人面孔，他們是選聘的外籍調解員。
浙江義烏市涉外糾紛人民調解委員會主任 駱躍軍：義烏作為世界小商品之都，常駐外商1.5萬名，對外貿易交流活躍，其中不可避免會產生一些貿易摩擦糾紛。根據新時代矛盾糾紛的新特點，我們織密了矛盾糾紛調解網絡，與時俱進開展涉外矛盾糾紛調解。
在義烏市涉外糾紛人民調解委員會，記者親歷了一次涉外矛盾糾紛調解。主持調解的是中國籍調解員潘華斌和伊拉克籍調解員卡米來。 發生矛盾糾紛的雙方，一方是義烏國際商貿城商戶林女士，另一方是也門外商安峰。
2023年8月，安峰向林女士的商鋪訂購了一批獎牌，總貨款7萬元人民幣，安峰支付了定金5000元。到了約定的交貨時間，安峰發現部分貨物有瑕疵，雙方約定返工後再交貨，因為返工時間長，超過了最後的交付時間，安峰拒絕接收貨物，並要求林女士退還定金。
在調解中，卡米來不斷用阿拉伯語和安峰交流溝通，安峰也說出拒收貨物的真實原因，是因為錯過交貨日期，向他訂購這批獎牌的客戶取消了訂單。
一方有定製的貨物壓在倉庫裏面臨損失，一方拒收貨物也會有定金損失，雙方都不願退讓，調解陷入僵局。兩位調解員合議後，決定對雙方採取「背對背」調解。卡米來把安峰帶到另外一個房間進行調解。卡米來擔任義烏市涉外糾紛人民調解委員會調解員已經6年，他在義烏經商已經17年，有着豐富的外貿經驗。
卡米來告訴安峰，導致林女士返工趕工期有一個原因，是安峰作為中介，開始沒有弄清楚客戶需求的正確款式商品。按照做生意的一般規矩，定製商品是不能拒收的。建議他接收貨物，避免定金損失。
回到調解現場，經過和林女士溝通，林女士最後同意卡米來提出的調解方案。不扣定金，由安峰負責在海外對這批貨進行銷售，期限三個月，根據銷售情況支付實際貨款。雙方握手言和。
浙江義烏市涉外糾紛人民調解委員會主任 駱躍軍：以外調外，化解涉外矛盾糾紛，我們的外籍調解員有着天然的優勢，外商對他們有天然的認同感和心理信任，有共同的語言，相似的思維模式讓他們溝通更加容易接受。
在調解室，有一排不同國家的國旗，代表義烏市外調委招募選聘的外籍調解員的國籍。外籍調解員實行一年一聘制度，有着嚴格的標準，2023年選聘的14名外籍調解員來自13個國家。
浙江義烏市涉外糾紛人民調解委員會主任 駱躍軍：我們在選聘外籍調解員的時候，要求精通包括漢語在內的三種語言，在中國沒有違法記錄，並且在中國有註冊的貿易公司，經營狀況要良好。
為了幫助外籍調解員掌握中國法律知識，義烏市外調委還定期組織經驗豐富的法官、律師給他們培訓輔導，建立涉外律師和外籍調解員「1+1」結對機制，隨時提供法律諮詢和幫助。
為了充分發揮外籍調解員「國際老娘舅」的獨特作用，義烏市外調委還在外籍人員居住集中的社區設立調解室，將涉外糾紛調解工作納入社區網格管理，方便群眾和外商就近尋求調解服務。義烏市外調委成立10年來，在外籍調解員參與下，成功調解涉外糾紛1219件，涉案金額1.32億元。
浙江義烏市涉外糾紛人民調解委員會主任 駱躍軍：通過外籍調解員作為溝通調解的橋樑，既解「法結」，又解「心結」，能夠促進民心交融，把涉外矛盾糾紛調解在民間、化解在市場、消解在萌芽。
做好新時代調解工作，是完善社會治理體系、促進基層社會治理的有效途徑，能夠把矛盾糾紛及時化解在早、化解在小，有效防止一般民間糾紛轉化為治安行政違法，激化為刑事案件。目前，全國村（社區）、鄉鎮（街道）和重點行業、專業領域已經基本實現人民調解組織全覆蓋。2022年，全國人民調解委員會和人民調解員調處各類矛盾糾紛1494萬件，大量矛盾糾紛被人民調解這道「防線」化解在成訟之前，有力促進保障了社會和諧、基層穩定。
編輯丨瞿貴祥 毛初明
攝像丨付鵬 吳穗斌
剪輯丨周維 鄭昱
策劃丨余仁山
來源：央視新聞客戶端
