暑期經濟觀察之演唱會經濟1
暑期演出市場熱度持續升溫，隨之而來有關票務的消費糾紛也頻頻出現。7月15日下午，江蘇省消保委公開約談了12家文娛演出經營主體，包括大麥、貓眼、摩天輪這類票務平台以及北京國潮悅動文化科技有限公司、南京幽伶文化傳媒有限公司、北京時代立方文化傳媒有限公司等主辦方應約參會。其中，江蘇消保協點名票星球和秀動態度消極推脫，陶喆天津演唱會、蕭敬騰廣州演唱會和胡彥斌蘇州演唱會的主辦方更是未前來參會。此次約談重點通報的是關於演出門票退票相關問題，如退票政策不統一，手續費過高、合法退票需求被拒等，江蘇消保委要求文藝演出行業的各主體應規範票務秩序，主動優化退票規則，提供更人性化的服務。
其實，去年開始，關於演唱會退票難、手續費過高等問題時不時就會成為輿論熱點。有票務行業資深從業人員告訴南都記者，其實現場演出是從2023年才開始設置退票機制的，規則的制定更多是由主辦方、經紀公司和當地文旅部門共同決定的，售票平台在這塊的話語權極小。退票手續費的收取，其實一定程度上算是各方利益博弈過後最佳的「妥協方案」了。
消保委點名批評陶喆、蕭敬騰、胡彥斌演唱會主辦方
據悉，此次江蘇消保委的通報顯示，要求票務平台協助消保委約談相關主辦方，大麥、貓眼、票牛按要求協助消保委約請相關主辦方參加約談會，票星球、秀動態度消極推脫，拒絕協助消保委向相關主辦方及經營者發函。
另外，陶喆演唱會天津站主辦方天津市滾石文化發展有限公司、蕭敬騰演唱會廣州站主辦方凱潽勒文化發展（深圳）有限公司、蕭敬騰演唱會廣州站主辦方上海魔方泛文化演藝有限公司、胡彥斌演唱會蘇州站主辦方上海愛覓巡途文化傳媒有限公司、安徽博文娛樂有限公司、江蘇羅森內里文化傳媒有限公司、南京悠悠行文化傳播有限公司等企業未參會。
據悉，江蘇省消保委對本次調查中發現的演出服務市場存在的五大問題進行了通報：一是演出門票退票政策不合理問題，如退票政策不一、消費者退票承擔的違約金過高、退票梯次設置不合理。二是門票一刀切式，「不可退」暗含權利失衡陷阱，如不少票務平台或主辦方拒絕消費者的合法退票訴求、主辦方與消費者雙方在退票問題上權利義務不對等。三是平台義務落實不完善問題，如票務平台未顯著標識經營者信息、服務協議等格式合同位置隱蔽難以查找等問題。四是二級票務平台存在退票政策不一致以及商家信息不透明等問題。五是協議內部存在較多不公平格式條款，如協議中對平台設置過寬免責條款和較低的責任上限、收集使用未成年人個人信息不符合法律規定、規避網絡平台經營者「制止違法廣告」等法定監管義務、協議約定管轄加重了消費者維權成本等。
受不可抗力因素影響依舊難退票
自去年演唱會市場爆發以來，關於退票問題的消費糾紛就屢屢出現。近日，消費者邵女士在大麥平台為父母購買了兩張劉德華上海演唱會門票共計2760元，但在臨近演出前幾天，其爺爺突然病危住院，父母無法從南京往返上海觀看演唱會，遂要求按「不可抗力因素」退票。
在其按要求提供了平台方要求的診斷證明、病歷、檢查單等一系列證明材料後，被平台方告知演唱會主辦方沒有說明原因，但表示演出當天不支持全額退款。而後的溝通中，大麥平台和演唱會主辦方上海喜心文化傳播有限公司均表示對方負責處理退票事宜，上海文旅派單中心工作人員甚至回復她稱經與主辦方溝通，主辦方未從大麥平台處收到邵女士的退款訴求。
經過一波三折的退票溝通，目前邵女士終於退票成功，但無論是主辦方還是平台方，都未給予其合理回復為何之前拒絕退款。
邵女士的經歷並不是個例，此前也有網友在社交平台透露因父親去世無法前去林俊傑演唱會，但大麥平台不給退票。最後也是在事件發酵之後，大麥予以了退票處理。
還有網友在演唱會開演前一天突發腿部骨折無法前往現場觀演，聯繫平台要求退票後，平台以超過退票時間、沒有反饋通道為由拒絕退款。
其實，縱觀國內演出市場發展歷史，早年間大型的現場演出幾乎都「一刀切」禁止退票，行業內默認的規則為現場類型的演出特別是前期投入資金巨大的演唱會與一般商品相比有極強的時效性，再加上現在「求大於供」的市場環境，造成了門票的「稀缺性」，因此一般不會設置退票機制。
直到2023年，文旅部、公安部近日聯合發佈《關於進一步加強大型營業性演出活動規範管理促進演出市場健康有序發展的通知》，當中明確提到，對於5000人以上的大型營業性演出活動需要設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。
秒退演唱會門票手續費高達50%惹爭議
今年以來，不少頭部歌手的演唱會開始設置梯次退票機制，但當中涉及的標準不一的手續費也引起了消費者的異議。
7月16日，有媒體報道稱江蘇常州的卞女士在貓眼上花費1590元搶了一張蔡依林演唱會內場票後發現選錯了場次，當下立即申請退款後依然被扣除了50%的手續費。她表示，自己從下單到申請前後不到一分鐘，不會影響二次銷售，手續費卻要扣這麼多實在不合理。
南都記者查閱貓眼上蔡依林的在售演唱會發現，合肥站的退票機制根據離開演時間遠近設置了四檔，分別是從無需手續費、扣除20%手續費、扣除50%手續費，再到截止退票。預售開始前的48小時可免手續費退票，截止退票的時間為演出開始前4天。
衢州站的退票手續費則是設置了預售開啟後的48小時內可免手續費無條件退票，而後到7月19日19點前，可有條件退票，退票手續費為20%，在此之後則是停止退票。
但衢州場正式演出時間為7月27日，這意味着在演出前6日的時間裏所有退票都被禁止，明顯比合肥場的退票時間更加嚴苛。
而上海場場次眾多，退票設置除了常見的48小時內退票，其餘時間段退票一律為20%手續費，在演出開始前2日，停止退票，退票規則相較於前面兩個城市場次更加寬鬆些。
可以看到，儘管是同一個歌手在同一平台上的同一個演唱會，但不同城市場次的退票手續費比例以及截止退票時間都不統一。南都記者在查閱貓眼上蔡依林這三場演出信息的時候，均看到了主辦方擁有退票政策的決定權的相關告知。
值得一提的事，此次江蘇消保委在公告中直接點名了未到場的演唱會主辦方存在的問題，當中就包括了常見的「不可退票時間過長」、「設置違約金過高」、「限制消費者依法解除合同」等。
圖源自江蘇省消保委。
退票機制由主辦方、經紀公司和文旅部門共同決策
對於退票機制的制定，在票務行業從業超過十年的老王（化名）告訴南都記者，無論是退票的手續費比例還是退票的時間規定，籠統來說的確是由主辦方規定的，但更精準來看，其實是由主辦方、歌手的經紀公司以及當地文旅部門共同決定的，同時當地的購票消費習慣也會作為考慮因素。
「大部分時候其實是主辦方在遵循當地文旅部門的規定條件下，和經紀公司協商出來的退票機制，售票平台能掌握的話語權非常少。有些地方甚至是當地文旅部門直接給了一個模版給各主辦方照着執行，而這個一般是在行政管理能力比較先進的一線或新一線城市。同時主辦方的退票方案還會受市場影響，比如這個地方基本退票手續費都在30%-50%之間，那主辦方肯定不敢擅自提高」，他表示。
老王回憶到，去年開始，演出市場上的退票需求開始增多，主要是疫情過後大家的觀演熱情集中爆發，「其實2023年之後才開始有退票機制的，現場演出門票這個商品不同於一般的電商商品，具有明顯的時效性，臨到演出再來退票，那些票不一定能再賣出去的。比如有些人只退一張，出現的都是『單丁』的座位怎麼賣？票務公司連上庫存都上不成。」因此，退票機制的設定可以看作是各方利益博弈過後的一種妥協方案，既能一定程度上保障觀眾的利益，又能不讓主辦方虧損太多。
老王表示，一場演唱會在退票機制上需要付出非常大的人力成本，「現在一場1萬人左右的演出，退票數可能在2000-3000張，從票務公司到主辦都要投入大量人力去處理這個事。」在他看來，退票機制的設定更多像是觀眾和主辦方各承擔一部分損失以便讓這場演出順利開展。
據悉，江蘇消保委此次在對12家演出經營主體的約談中提出了四點要求，當中明確指出，希望文藝演出行業中的各主體不要以為「賣方市場」佔主導就可以肆意妄為，不要試圖讓法律接受所謂的「潛規則」，不要將契約精神踐踏得一文不值，更不要將「新業態帶來的新問題」視為理所當然。要主動優化退票規則，提供更人性化的服務，平衡票務銷售管理的需求和消費者權益的保護。要合理確定退票手續費，退票收費標準要透明。同時，應適當擴大免費退票的範圍，在平台審核消費者出示的證據後適當予以退票，減少實踐中的障礙。
采寫：南都記者 徐冰倩
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