針對文娛演出市場退票困難、虛假宣傳、黃牛倒賣等問題，江蘇省消保委發佈專項報告。
江蘇省消保委官微發文稱，近年來，文娛演出市場呈現蓬勃生機和活力，然而，隨着演出品類不斷豐富、消費者觀看演出熱情持續高漲，「拼盤」演唱會「注水」、退票手續費高昂、買到「柱子票」等諸多問題也應運而生，嚴重影響了消費者的觀看體驗。
江蘇省消保委通過對相關問題進行整合分析，發現當前對於文娛演出的維權難點，主要集中在以下幾個方面：
一、
退票難問題突出
退改政策不合理
二、
虛假宣傳、誤導消費者現象存在
三、
部分門票遮擋視野
消費者維權難
四、
黃牛倒票，擾亂市場秩序
依據文旅部和公安部共同出台的《關於進一步加強大型營業性演出活動規範管理促進演出市場健康有序發展的通知》，大型營業性演出活動實行實名購票和實名入場制度，演出舉辦單位也應建立大型演出活動退票機制，制定梯次退票收費標準。演出主辦方和票務平台依據此規定設置強實名觀演和階梯退票政策，但當前在實踐過程中，設置的階梯退票政策仍存在退票手續費高昂，同一演出在不同城市的退票政策不相同的問題。
文中稱，以林俊傑近期演唱會為例：
林俊傑5月25日蘇州場演唱會，退票手續費按照時間段分為4個梯次：無條件退票、門票價格20%、門票價格50%、不支持退票，根據其演唱會380-1880的票價來計算，退票手續費小到幾百大到近千元。
同樣是林俊傑演唱會，哈爾濱6月22日場次的演唱會，退票按時間分3個梯次：無條件退票、門票價格30%和不支持退票。
而天津4月13日的演唱會則不存在無條件退票規則，退票按時間段分為門票價格3%、門票價格30%以及不支持退票三個梯次進行劃分。
同一個歌手的演唱會，不同地區退票政策不統一，容易對消費者造成誤導。
演唱會開始前一周左右就不再接受任何退票申請，退票手續費動輒幾百上千元，各演唱會退票手續費收取標準不統一、不透明等問題，無疑是讓消費者提前支付票價的同時又限制了消費者退票的權利，加重了消費者退票的負擔，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》以及《中華人民共和國民法典》的相關規定，通過格式條款限制消費者權利、加重消費者義務的行為應屬無效條款。
江蘇省消保委建議
演唱會、音樂節等文娛演出退票難、退票貴、演出與宣傳不符、演出座位視線遮擋嚴重等問題大大降低了消費體驗，成為亟待解決的行業難題。對此，江蘇省消保委建議：
（一）加強對演出質量及消費者觀演體驗的把控
首先，票務平台和主辦方需要進一步明示服務內容，在宣傳頁面明示演唱曲目、演出時長、演出人員等詳細信息，方便消費者查閱和獲悉，主辦方、平台以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的，構成虛假廣告，消費者因此遭受損失，可以要求賠償。
其次，為給消費者提供優質的觀演體驗，票務平台應當與主辦方共同努力。主辦方應當預先評估現場情形，檢查座位是否符合觀看條件，對可以提前預見到場地中可能出現「柱子票」之類的盲區票，其有義務在布場時對這類盲區票進行排除、特別標記或預留空位現場調換。
再次，票務平台可以通過系統優化升級將票品售賣透明化，由消費者「盲選」座位轉變為可選座模式，座位由消費者自主選擇。同時票務平台應在購票頁面提前告知消費者哪些座位屬於有遮擋座位，如要進行售賣可適當降低價格，使得消費者獲得的服務及體驗與支付價款相契合，充分保障其知情權。
最後，在演出過程中及演出結束後，主辦方應認真消費者的合理訴求，遇到消費者反映的座位嚴重遮擋和存在較大視野盲區的問題，及時有效地進行處理，保障消費者的合法權益。
（二）合理制定退票規則，規範退費處置機制
票務平台應聯合主辦方優化退票規則，提供更人性化的服務來平衡票務銷售管理的需求和消費者權益，最大化保證市場活力。對於錯購、不可抗力、特殊原因的退票問題，平台、主辦方可以適當擴大免費退票的範圍，減少實踐中的障礙，例如因特殊原因如家人去世、本人生病等情況無法到場觀演的消費者，如果消費者能夠提供相關證據證明確有其事，平台可以在審核後退回全部價款，或者根據銷售成本適當扣除部分費用後退款。尤其要避免互相推諉、一拖了之的行為，提升消費者的購票體驗。此外，平台應當在醒目位置公開退票規則，並在付款時再次提示消費者，充分保障消費者的知情權和選擇權。
（三）合理確定退票手續費，退票收費標準透明化
文娛演出準備時間長、前期成本花銷大，但不應該將相關成本完全轉嫁到消費者身上。時效性並非文體演出行業獨有的特徵，酒店住宿、航空鐵路等行業都有類似情況，而這些行業經過相關監管部門及企業的共同努力和探索，推出的退改政策既能有效打擊黃牛，又能為消費者帶來便利，如12306規定的發車8天前不收退票費，7天到48小時以內扣除票價的5%，48到24小時內扣除票價的10%，24小時內，扣除票價的20%，此種退改收費標準統一、透明且價格合理。去年5月份，我委也曾發聲建議文體演出行業參考鐵路售票機制，完善「候補」「退票」流程，保障消費者權益。
對於上述問題，我們再次要求平台在推行強實名制的同時，配套出台有效的服務措施，優化退改票機制，確定合理退票手續費標準。對於不同場次演出退票手續費標準不同、相同場次不同票價演出票退票手續費也不一致問題，建議平台將相關收費依據予以公開，切實保障消費者的知情權，而不能僅用「主辦方提供的退票政策不同」「手續費是多方最終確認的結果」等話術迴避消費者訴求。
（四）增強維權意識，樂享高品質消費
熱門演唱會搶票難、非官方購票被騙、官方渠道退票溝通不暢、遲遲不退款等現象困擾着廣大消費者。首先，消費者應當仔細閱讀購票及退票規則，提前做好行程安排，避免因安排不當引發風險損失；其次，消費者要在官方渠道進行購票，避免私下交易上當受騙，損失難以追回；再次，消費者應當保留好證據材料，以便後期維權；最後，如果是由於主辦方原因引發糾紛，影響消費體驗，消費者可以向主辦方協商退款，也可以向有關部門投訴。
近兩年來演出市場快速復蘇，消費者精神文化需求旺盛，演唱會、音樂節等大型營業性演出迎來新熱潮，與此同時文娛演出領域的消費投訴案件也趨增加。為促進文娛演出行業健康發展，提振消費者在文娛演出領域的消費信心，我委也將持續、重點關注文娛演出領域的消費訴求及相關輿情，針對侵犯消費者權益的問題及時發聲，切實保障消費者的合法權益。
來源：中國青年報
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