從付款到申請退票僅2分鐘，卻要收取50%的手續費；因家庭變故或身體原因申請退票，出示相關證明後仍然遭到拒絕；迴流票壓根兒沒有退票資格；同一演唱會項目在不同城市的退票規則不一樣……據媒體報道，對於演出門票的退票制度，消費者有諸多吐槽，尤其是高額手續費。（4月17日《法治日報》）
去年以來，隨着國內演出市場持續火爆，退票難、退票貴問題屢屢引發關注。根據上海市消費者權益保護委員會統計數據，2023年上半年共受理文化票務投訴9208件，實名制購票後無法退票或轉贈引發的投訴佔比較高。《2023年中國演出消費者洞察報告》也顯示，約四成消費者遭遇購票難、不能退轉票等。
2023年9月，文化和旅遊部、公安部聯合印發《關於進一步加強大型營業性演出活動規範管理促進演出市場健康有序發展的通知》，要求「演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利」。從現實情況看，演出門票「一經售出，概不退換」的現象大大減少，但一些演出退票機制不合理，缺乏統一規範的收費標準，在一定程度上影響退票機制的作用發揮，損害了購票人的應有權益。
退票機制不合理，一方面體現在收費標準過高，缺乏梯次性。有消費者反映，發現自己多買了一張演出門票後，立即找客服要求退款。儘管從付款到申請退票僅2分鐘，卻被對方告知需要支付50%的手續費。在完全不影響平台二次售票的情況下，這樣的退票收費起始標準顯然有失公允，讓消費者難以接受。
其次，退票規則不一致，甚至同一演唱會不同城市退票標準也相差迥異。比如，同樣是演出前10天退票，某明星演唱會廣州站收取20%的手續費，而蘇州站手續費則高達50%。而總的來看，目前演出退票規則五花八門，時間段長則距演出2個月，短則2天；手續費梯次有票價的20%、30%、50%、70%、80%不等。退票標準完全由演出主辦方自己說了算，既無法在消費者心中形成固定認知，也容易因規則不一，甚至相互打架，引發消費矛盾和糾紛。
從契約的角度看，消費者購買演出門票，相當於與主辦方簽訂了觀看演出合同。在合同履約前，雙方都有權利變更或解除合同。當然，作為違約方，消費者申請退票，需要承擔一定的違約責任，但這並不意味着主辦方可以隨意收取手續費。當下，進一步完善演出梯次退票制度，更好地體現權責對等、風險共擔原則，有助於打造消費者友好型的演出市場生態環境，促進演出市場健康有序發展。
事實上，時效性、專有性、有限性等並非演出票務獨特的特點，航空、鐵路票務同樣具備。目前，飛機票、火車票梯次退票制度實施多年，已經比較成熟。有關部門和行業協會可借鑒火車票、機票等的退票規則，為演出門票統一制定合理的退改簽制度，根據距離演出時間長短設置階梯退票費率。統一退票標準，既能有力規範演出退票機制，保障消費者正當退票權利，也有利於引導提前退票，加快門票周轉，讓二次購票時間更加充裕，避免演出資源浪費，從而實現主辦方和消費者權益的最佳契合。
文/張濤
圖源/視覺中國
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