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「急什麼，沒看我正忙着嗎！」
「我不是說過了嗎？」
「找領導去，我管不着！」
……
這些都不讓說了？
網友一片叫好？
還上了熱搜？
什麼情況？
民小生這就給你講清楚。
北京政務服務禁用語擬入規範
民小生了解到，北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規範》近日公開徵求意見。
△來源：北京市市場監督管理局
徵求意見稿在對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程、監督考核等一系列能力提出規範要求的同時，還專門列出了綜合窗口人員的一系列服務禁忌。
其中，綜合窗口人員服務過程中禁止使用的語音列舉如下：
——我不知道，你去問 xxx；
——不行；
——不清楚；
——急什麼，沒看我正忙着嗎！
——怎麼不說清楚；
——我不是說過了嗎？
——找領導去，我管不着；
——快點，我下班了；
——有牌子，自己看清楚了再來；
——你看不懂漢字嗎！
——其他有損窗口形象的用語。
△民小生製圖
消息一出，很快被網友們頂上了熱搜，呼籲全國推廣。
不僅要「好好說話」
還要……
民小生注意到，此次提出的規範要求中還提到「容缺受理」。
啥意思呢？就是可以「通融一下」！
假如你去辦理政務服務事項，你的主要申請材料齊全且符合法定形式，但是次要申請材料有欠缺或存在瑕疵但不影響實質性審核，只要你作出相應書面承諾後，窗口就可先行受理。
你擔心的踢皮球情況，規範里也提到了，那就是「首問負責制度」。
想像一下，你是不是也遇到過這樣的場景，好不容易接通了電話，對方卻說自己不負責此項工作，匆忙掛了電話，留給你的只有毫無感情的電話忙音「嘟嘟嘟」。
△來源：北京市市場監督管理局
這次規範中的「首問負責制度」明確：屬於首問責任人職責範圍的，應及時承辦或處理；條件不符合或材料不齊全的，應耐心做好解釋說明和具體指導工作。
話說得好聽，事更要辦得漂亮
民小生梳理髮現，早在今年3月，國務院就曾印發《關於加快推進政務服務標準化規範化便利化的指導意見》，其中已明確提到「規範政務服務窗口設置」。
北京此次出台《政務服務綜合窗口人員能力規範》也是大勢所趨。種種細節讓我們看到為民服務的誠意滿滿，正如網友所說，很多時候大家要的就是一個態度。畢竟，誰也不想歡心滿滿去辦事，結果辦了一肚子氣。
作為政務服務綜合窗口人員，「好好說話」事關一個人的素質，更代表了政府服務人民的態度，事關政府形象，沒理由不好好說話。當然，「好好說話」只是第一步，態度端正了，給辦事的民眾良好的服務體驗，更要把事情辦出個所以然來。
好好說話，好好辦事，理所應當。
出品：民生周刊（ID：msweekly）新媒體部
責任編輯：劉燁燁
主編：崔靖芳
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