想買林俊傑的演唱會門票，下單後卻發現變成了李克勤的，再想退訂單，卻要收50%的手續費。前兩天，南京魏女士在貓眼上買票就遇到了這樣的糟心事。
起初，她以為是自己「不小心」買錯了票，可在社交平台上一搜，發現和自己同樣在貓眼上買票、同樣「買錯」成李克勤的消費者還有不少，這是巧合嗎？他們拉起了維權群，三天時間群里已經聚集了100多人。
心情像是坐上了過山車
3月18日晚上8點，林俊傑jj20世界巡迴演唱會蘇州站正式開始售票。魏女士早早地在貓眼app上就做了信息登記。
林俊傑的演唱會火爆，幾乎場場「秒空」，蘇州場的票難搶，魏女士也是有心理準備的。
果不其然，開售後，貓眼上的預售頁面幾乎立刻變成了「缺貨登記」，魏女士只能在林俊傑演唱會頁面上一直刷新，看看有沒有「迴流票」。魏女士說，當時自己的精神高度緊張，刷了一會，1380內場的字樣突然「由灰轉紅」，自己也沒來得及核對，趕緊搶購了兩張。票麵價值1380元一張，共計花費2760元。支付完，時間鎖定在8點08分50秒。從下單到付款僅花了19秒。
就在魏女士慶幸自己「撿漏」成功，和朋友分享好消息時，朋友提醒：你快看看你搶的是什麼票。魏女士仔細一看傻了眼：不是林俊傑，而是李克勤4月6日蘇州演唱會。
心情像是坐上了過山車，魏女士當即聯繫客服表示買錯了，希望退票。客服表示，退票需要按照活動規則執行，需扣除50%的手續費，即1380元。
「從買票到申請退票，不超過3分鐘，就要扣除50%的手續費。」魏女士難以接受。
怎麼會點錯呢？魏女士表示，一開始也沒多想，以為是自己太着急，太緊張了。但很快，她發現和自己有同樣「買錯」經歷的網友還有不少。
「我都沒從林俊傑的購票頁面出去過」
多名用戶「買錯票」
質疑貓眼系統故障
常州趙女士告訴潮新聞記者，她在晚上7點半收到了預售即將開始的提醒短訊，8點開始在貓眼app上搶票。8點14分趙女士很「幸運」地搶到票，15分付款成功，緊接着就發現訂單不是林俊傑，而是李克勤。8點17分向客服反饋「買錯了」。
「很奇怪，我就一直刷新着這個頁面沒有出去過。」趙女士越想越不對，如果想要買李克勤的演唱會的票，需要退出當前頁面，再退出起碼兩個頁面，才能去找李克勤的購票頁面，而且購買之前，也要先做預售的信息登記。「為什麼我一直在林俊傑的訂單頁面下，會莫名跳轉到李克勤，而且從下訂單到付款，『李克勤』三個字都沒出現過。」趙女士懷疑是貓眼系統故障「跳單」導致的。
貓眼客服回復
來自蘇州的沈女士是在8點04分生成的訂單，她表示確定自己沒有退出過這個界面，突然顯示「有票」，她立馬把錢付了，「理所當然覺得是林俊傑」。
另一位在南京工作的羅女士和朋友一起「錯買」了三張李克勤的演出票。羅女士多次向貓眼客服反饋表示是系統故障，要求全額退款。但貓眼客服稱，沒有發現異常跳轉。如果消費者堅持有錯誤跳轉，建議提供錄屏、照片等證據。「但是誰會在買票之前，提前開好手機錄屏呢？」為了找到貓眼系統bug的「證據」，大家自發組建了維權群。
「每天都陸續有人進群，一開始都是想買林俊傑買成李克勤的，後來發現有買成蘇有朋的，還有許多想買許嵩演唱會的人，也買成了李克勤。到3月21日晚，已經有100多人了。」羅女士表示。
記者查詢發現，還有不少消費者投訴貓眼跳票，導致購票錯誤，須承擔高額退票費。一名「買錯」成蘇有朋演唱會的網友認為，平台利用搶購緊迫狀態，造成消費者核對偏差，導致的購買商品與付款商品嚴重不符。
用戶錄屏發現系統存在異常
跳轉貓眼稱系統無異常，
無權全額退款
3月21日-3月22日，潮新聞記者兩次致電貓眼客服。
貓眼方面回復稱，已接到用戶相關情況反饋，但否認系統故障。「接到反饋後，我們第一時間對所有涉及訂單進行全面系統排查，經過多輪反覆排查，最終核實確認，此項目並未出現系統跳票情況。從用戶操作日誌可見，造成用戶錯買結果是用戶下單時返回首頁點擊其他廣告位，導致跳轉到同城市另一個熱門項目。針對這部分訂單我們按照下單項目主辦方的退票規則操作退票。」她向記者展示了一份操作日誌，證明有消費者退出後重返時進入了錯誤頁面。
可演出票是在平台購買，況且假如真是消費者「手誤」，這麼多人買錯是否也說明平台的頁面設置存在「誤操作」的設計缺陷？
3月21日晚，在羅女士和群友的收集下，也發現了多個演唱會人員與演唱會鏈接不符的截圖、錄屏。比如，顯示的是許嵩的演唱會，點進去發現是陳奕迅的演唱會。
對於記者的疑問，貓眼方面反饋：「視頻里顯示問題確實是人工配置失誤，我們第一時間發現問題後已更正產品頁面，未造成用戶下單。但林俊傑項目我們進行了多次全面的排查，確認系統無異常。」
關於頁面設置的技術問題，貓眼方面表示會再向內部反饋。但對於全額退票，平台沒有辦法兌現。「每個項目有不同的退票政策，用戶下單成功的退票政策，要參考項目既定規則。」
對此，羅女士表示很無奈：「證據都收集到這個程度了，對方還是不承認系統有問題，維權怎麼這麼難？」
羅女士們該怎麼辦？下單幾分鐘就收50%的退票費合理嗎？作為平台方，貓眼到底有沒有責任？記者諮詢了律師。
浙江浙聯律師事務所高級權益合伙人朱覺明表示，如果因為商家異常跳轉導致消費者購買的服務和實際不符，消費者沒有過錯，商家應當全額退款。
另外，根據消費者權益保護法第25條規定，通過網絡購買服務的消費者享有七天內無理由退貨的權利，消費者退票不影響商家二次銷售，商家因此必須無條件退票。
即便商家在購票頁面規定「不能改簽不能退票」，該規定剝奪了消費者享有的法定退票的權利，不合理的免除了購票平台的責任，屬於格式條款。根據費者權益保護法第26條規定，購票平台上述霸王條款是無效的，如果平台拒不退款，屬於侵犯了消費者合法權益，消費者可以向消費者權益保護組織、市場監督部門舉報、投訴。
貓眼免費退票，
3個工作日內原路退回
在潮新聞與貓眼多次溝通後，3月23日，貓眼演出官方發出公告，與多方協商最終達成取消對這部分用戶收取手續費決定。公告表示，針對3月18日20:00-22:00間誤購【國緣v3-2024 李克勤「弦續」巡迴演唱會·蘇州站】的訂單進行全額退款，退回方式：3個工作日內原路退回。
截至記者發稿，包括魏女士、趙女士在內的大多數林俊傑粉絲都收到了全額退款。其他「誤購」的消費者能否順利退票，潮新聞記者將持續關注。
（來源：錢江晚報）
