隨着國慶長假的到來，國慶檔電影大幕也將拉開。為了解長三角地區電影行業消費服務現狀和存在的問題，長三角消保委聯盟近日開展了2024年長三角消保委聯盟電影消費調查活動，並於9月29日發佈調查報告。
據「江蘇省消保委」微信公號介紹，此次調查活動包含線上問卷調查、輿情分析和線下消費體察三部分。其中，線上累計回收有效問卷11122份；線下通過貓眼、淘票票以及院線官方小程序等平台購票，對長三角範圍內主流院線品牌進行體察，共計330次，覆蓋286家影院。
根據報告，線上調查結果顯示，電影消費市場熱情不減，2023年觀影次數在四場以上的消費者達84.38%，九成以上消費者對當前觀影服務滿意。不過，仍存在超時播放廣告、票價標註不規範、按摩椅座位提示不足、部分影院不免費提供3d眼鏡、完全不支持退票等消費痛點。
調查發現，逾兩成影院未準時放映。線上問卷調查顯示，55.99%的受訪者表示曾遇到已到電影放映時間，仍在超時播放廣告的情況。線下體察結果顯示，有69個樣本存在「未能按時播放影片」的問題，占體察總量的20.91%。體察員購買了21點10分開場的安徽六安恆大嘉凱影城《末路狂花錢》影票，但21點10分時電影院仍在播放廣告，直至21點14分才開始進入正片。
電影公示開始時間為21點10分，但是實際為21點14分。本文圖片均來源於「江蘇省消保委」微信公號
所有問題樣本中，延遲5分鐘以上放映影片的電影院門店有10家；延遲3—4分鐘的有26家；延遲0—2分鐘的有25家；提前播放的樣本門店有8家，提前時間均≤3分鐘。其中，大部分樣本是因為超時播放廣告導致延遲。
在電影票價格標註方面，線下體察結果顯示，330個樣本中有42個樣本存在實際支付價格與電影票麵價格不一致情況。體察員通過淘票票平台購買的上海中影國際影城（翼生活廣場店）電影票票面無「票價」字樣，只有「11.00」字樣疑似票價，但是體察員在線上所購電影票原價為51元，扣除優惠後實際支付40.9元。
上海中影國際影城（翼生活廣場店）電影票價格標註情況。
近年來，關於電影院按摩椅的輿論一直久起不下。線上問卷調查顯示，68.75%的消費者支持將影院的部分座椅替換為按摩椅。線下體察員在購票環節發現，目前對不同觀影區域座位的標註沒有統一標準，有的影院會標註「按摩椅區」，有的以觀影視覺效果劃分出最佳觀影區或者黃金觀影區等，消費者對於是否有按摩椅只能「開盲盒」。
此外，在觀影環節，有67個樣本在觀影途中出現按摩椅突然啟動的情況，有的影院可以手動關閉按摩椅，有的影院無法手動關閉，只能等待按摩椅自行停止。還有體察員反饋按摩椅停在特殊位置，導致難以放鬆坐姿，為了緩解不適只能掃碼付費繼續按摩。
3d眼鏡是消費者觀看3d電影的必備工具，但部分影院在3d電影場次未免費提供3d眼鏡，此舉無疑是將3d眼鏡的成本轉嫁消費者，有強制消費之嫌，涉嫌侵犯消費者的公平交易權。線上問卷結果顯示，56%的受訪者曾遇到電影院不提供免費3d眼鏡的情況。線下體察發現，有的影院在購票頁面或影院大堂提示免費提供3d眼鏡，也有影院提示消費者如果對3d眼鏡有個性化需求，例如需要鏡片，需要另行付費。線下體察也發現，仍有少部分影院不免費提供3d眼鏡。
電影票「退改簽」問題一直是消費者關注的問題。調查報告提到，線上購票過程中發現，部分院線品牌官方小程序購票平台的退改簽提示不明顯，半數樣本反饋購票時沒有彈出退改簽規則，還有樣本退改簽提示字體顏色淺淡，容易被消費者忽視。線下體察結果顯示，超八成樣本門店未在大堂醒目位置公示購票「退改簽」須知，該問題為本次體察活動中表現最為突出的問題。
線上問卷調查數據顯示，43.69%的受訪者表示曾經遭遇過電影票不可退改的情況，77.79%的受訪者支持電影票能夠退改簽，消費者關於規範電影票退改簽細則的呼聲十分強烈。但是體察中發現，仍有少部分影院完全不支持退票，例如，體察員在淘票票平台購買萬達影城徐州萬達廣場店的電影票，在購買頁面提示該影院暫不支持退票。
購票頁面提示不支持退票。
體驗式調查中還發現，隨着線上購票模式的普及，電影票退改呈現出明顯的線上線下差異，有的影院線上可退改但是線下不支持退改，有的則相反。還有部分影院雖然線上線下均可退改但是手續費不同。此外，退改權利還會因為消費者是否具有影院或者購票平台會員而呈現出退改次數、手續費標準等不同。
針對上述問題，長三角消保委聯盟建議，相關企業和行業協會，順應新形勢、結合新技術，參考同類服務標準，進一步完善電影售票相關規則，例如可以將退改簽收費標準與時間等因素掛鈎，根據消費者退改簽時間早晚、距離電影開映的時間等，由遠及近實行遞進式的「階梯費率」，有條件地允許消費者退改；有關院線和平台同心合力，充分了解消費者的消費習慣和需求，建立線上售票信息提示標準，確保購票價格構成公開透明、影廳座位直觀明了、退改規則簡明扼要，放大或加粗字體、高亮或彈出重要內容，必要時要求消費者點擊確認。