胖東來對擀麵皮事件的處理
乾脆利落，堪稱教科書
極目新聞評論員 吳雙建
胖東來就是胖東來，處理事件乾脆利落，堪稱教科書。
一是，這份調查報告十分詳細，內容被毫無保留地公布出來，滿滿當當一共有六頁，從事件起因、事件調查、問題分析、整改方案、處理結果等五個方面作了詳細說明。一般來說，調查報告越詳細，內容越令人信服。這就體現了企業認真負責的態度。不得不說，一些企業在食安問題上，對一些關鍵信息往往一帶而過，一句話都不願意多說，公眾不僅不盡興，反而有可能產生更多疑問。
二是，胖東來對發現安全隱患的顧客，重獎10萬元，這一點尤其應該點贊。只要舉報投訴屬實，就會得到重獎，說明企業敢於接受監督。一些企業出現問題，試圖找人刪帖，想大事化小、小事化無。企業抱着「捂蓋子」「矇混過關」的心態，說明對自己經營管理不自信，更怕輿論監督。小事不妥善處理，就會出大事，要知道「千里之堤潰於蟻穴」的道理。
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三是，胖東來對涉事顧客全部辦理退款並給予賠償，僅賠償金額就接近900萬元。一些企業處理類似問題時，只是對當事人進行賠償，賠償多少有時候還不願意公布出來。甚至，有的企業在出現問題後，通過高額賠償的方式，變相給投訴人施壓，要求其「封口」。胖東來的處理不僅做到了公開透明，還向前追溯，對所有顧客一視同仁。
以至於和相關商戶解除合同、限期撤櫃，以及追責管理層等都是常規操作，不引人注目了。
胖東來就是胖東來，說明企業受到顧客的追捧並非偶然。這種處理態度，本質上就是換位思考，真正站在了顧客的一面，知道顧客在擔憂什麼，顧客在關心什麼。首先讓顧客滿意，再反過來倒逼企業加強經營管理。
一方面，企業應該規範食安流程，爭取不出問題；另一方面，如果出現問題，還是應該擔起責任來，把善後事宜處理妥當。危機危機，危機中有「機會」。如果企業處理得當，就會得到公眾的理解甚至諒解。
企業經營說到底還是靠市場來說話，消費者會用腳投票。胖東來對「擀麵皮」事件的處理，應該作為行業的一個樣板。如果大家一起站在顧客的角度來看問題，自我加壓，經營精益求精，就會帶動上下游企業一起進步，從而推動整個行業一起發展。
這樣，消費者敢於消費，企業也經得起網絡時代的審視，消費活力不就起來了嗎？
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