中國基金報記者 閆晶瀅
中小投資者保護又有新動向，兩項重要團體標準發佈！
5月15日，中國證券業協會發佈《證券公司投訴處理標準》《證券公司客戶回訪標準》兩項團體標準，切實維護投資者合法權益，解決行業實際問題。
據悉，《投訴處理標準》主要涵蓋投訴處理相關概念、區分投訴類型、明確投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、建立證券公司投訴處理體系、制定投訴的處理程序、強調證券公司投訴處理監督等方面。
《客戶回訪標準》將證券公司客戶回訪工作進一步標準化，建立客戶回訪團體標準，指導證券公司客戶回訪工作，主要涉及劃分客戶回訪常見分類、提出客戶回訪基本要求、構建客戶回訪工作體系等內容。
多名業內人士指出，兩項團體標準的發佈為證券公司投訴處理和客戶回訪工作提供了更加精細化和系統化的操作指南。標準的明確有助於積極維護投資者權益，有效降低客戶投訴率。證券公司也能夠獲得清晰的指導，明確知道自己應該如何行動，大大提高了工作效率，也提升了客戶滿意度。
來看詳情——
建立精細化、系統化投訴處理標準
歷年來，監管部門都將投資者保護視為工作的重中之重，建立健全投資者保護機制和高效的投訴處理程序是保障投資者權益、維護市場秩序的重要舉措。
目前已有相關法律法規、自律規則等對證券公司投訴處理工作做出規定，但多是要求性、原則性的。經廣泛調研發現，在快速變化的市場環境中，證券公司面臨一系列亟待解決的實踐難題，如投訴管理機制不健全、投訴類型劃分不一、內設部門職責不清、投訴處理效率不高等。因此，迫切需要建立一套更為精細化、系統化的投訴處理標準。
根據標準範圍，《投訴處理標準》提供了證券公司投訴處理的工作要求、管理體系和組織實施標準，以及在具體實施過程中可能遇到的場景的建議處理方法，適用於證券公司投訴處理工作的管理與實施。
《投訴處理標準》共十二部分，主要涵蓋投訴處理相關概念、區分投訴類型、明確投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、建立證券公司投訴處理體系、制定投訴的處理程序、強調證券公司投訴處理監督等方面。
同時，《投訴處理標準》中還附有歸檔材料清單、投訴處理流程圖等圖表，以簡明扼要的方式明確了從投訴人投訴到最終處理完成所需的中間流程及不同處理結果。
中金財富證券表示，新標準對投訴處理的相關概念進行了明確的定義，對投訴類型進行了多維度的區分，並對投訴的方式和渠道、處理原則、處理程序等進行了具體的規定。這使得證券公司在處理投訴時能夠有一個清晰的指導，明確知道自己應該如何行動，大大提高了工作效率，也提升了客戶滿意度。
以中金財富證券的實踐來看，其公司在處理客戶投訴方面實行首問責任制。中金財富證券一直倡導內部妥善化解客戶糾紛，積極維護客戶權益。在投訴處理方面，中金財富證券採取了一系列措施，包括加大員工合規培訓力度、優化業務流程、加強客戶服務通知及退市業務風險揭示工作等。這些措施有效降低了客戶投訴量，為投資者提供了更好的服務體驗。
華福證券認為，《投訴處理標準》的公布，既是券商的內在職責的體現也是新時代大投保格局的迫切要求，標誌着我國證券行業在投資者權益保護領域邁出了堅實的一步，助力行業形成投訴處理高效、協同、創新的工作模式。
實踐中，華福證券通過建立投訴處理電子轉辦系統，實現了「一訴一檔」的精細化管理，確保每起投訴均能得到有效追蹤、合理轉辦、嚴謹審批及全程留痕，大大提升了處理效率和透明度。此外，華福證券還加強投訴信息的收集和整理，強化內控和員工培訓，加大投資者教育工作宣傳和風險揭示力度。
明確客戶回訪標準
做好日常風險化解工作
與客戶投訴一樣，客戶回訪也是投資者保護的重要環節。此次中證協發佈的《客戶回訪標準》定位於證券公司客戶回訪工作的管理與實施，提出了證券公司客戶合規性回訪的工作要求、管理體系和組織實施參考標準，為客戶回訪實施過程中遇到的多種場景提供了可行性建議處理方法，填補了證券行業客戶回訪團體標準方面的空白。
回顧來看，證券行業客戶回訪實踐工作一直存在標準不夠清晰、要求不夠明確的困境，中國證券業協會指導團標起草組通過梳理現行法律法規、自律規則等關於證券公司客戶回訪的規定，並借鑒行業回訪工作優秀做法，形成方便使用的工作標準，為證券公司履行客戶回訪義務提供參考。
具體而言，《客戶回訪標準》主要體現三大方面內容：
一是劃分客戶回訪常見分類，《客戶回訪標準》從回訪方式和業務場景等維度，對客戶回訪進行分類，包括新開戶回訪、異常情形回訪、適當性回訪等，並對各類別進行解釋說明和工作提示，以便證券公司有效管理各類回訪工作。
二是提出客戶回訪基本要求，《客戶回訪標準》提出證券公司在開展客戶回訪工作時應當遵守的基本工作原則，包括證券公司應當充分尊重客戶意願，自覺維護客戶個人信息安全，回訪人員不得對本人服務或有直接利益相關的客戶進行回訪等。
三是構建客戶回訪工作體系，《客戶回訪標準》提供客戶回訪管理崗、執行崗、質檢崗等關鍵回訪崗位的職責分工與工作標準、工作流程、工作重點等，並強調回訪結果應用，指導證券公司應對客戶回訪結果數據進行分析，以便改進產品和服務質量、優化相關制度流程。
另外，對於行業較為關注的回訪分類問題，《客戶回訪標準》吸收多數證券公司的意見建議，將產品銷售回訪、提示性回訪等內容不再單獨分類。同時，《客戶回訪標準》也提示稱，證券公司在開展工作中應注意客戶個體實際情況差別較大，應當依據回訪工作原則靈活開展，做好日常風險化解工作。
華安證券認為，客戶回訪是證券公司了解客戶的重要渠道，是投資者保護的重要環節之一，是提升證券公司合規和內控管理有效性的重要抓手。通過與投資者交流，一方面可以進一步確認客戶購買產品或服務的意願性、自主性和匹配性，揭示投資風險，加強投資者教育；另一方面可以了解從業人員在展業中是否存在違規情形，提高投資者風險防範意識。此外，還可以廣泛收集客戶意見和建議，增強和鞏固證券公司提升投資者服務質量。
實踐中，華安證券堅持深化金融科技在櫃檯業務中的應用，於2022年完成了智能外呼系統的建設。華安證券積極運用機械人外呼及電子問卷回訪方式開展常規回訪，針對持有高風險產品與服務的投資者重點開展人工回訪，集中優勢資源實現客戶服務價值最大化。
國泰君安法律合規部副總經理陳麗媛也提到，規範開展客戶回訪工作，有利於及時發現並糾正證券公司業務活動中的不規範行為，暢通與客戶的溝通渠道，便於聽取客戶的意見和建議。
對此，國泰君安通過制定內部回訪制度和工作指引，明確公司客戶回訪工作職責、客戶回訪項目類型和客戶回訪要求；對不同情形下的回訪問題，指導分支機構採取不同的處理措施應對；結合工作實際情況，切實履行監督管理責任做好後續處置。
編輯：小茉
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