李平章:關於低價團,我們業內有幾個「潛規則」

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【文/觀察者網專欄作者 李平章】

近日,「40元4天3晚桂林低價游」一事引髮網民關注。

官方在7月16日的通報中表示,「根據目前掌握的證據,地接社桂林美好國際旅遊有限公司涉嫌組織不合理低價游,地接社導遊李某、黃某涉嫌向旅遊者虛假宣傳兜售物品……」

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官方通報一出,這起事件算是告一段落。有必要一提的是,類似事件仍在別處上演。

購物團,業內又稱「賭團」

有過跟團旅遊經歷的,多少都遭遇過或至少聽說過強制要求購物。這一現象已經持續好多年了,我小時候就聽過不少購物團坑人的事,這麼多年過去了還是這樣子,可謂旅遊市場中的一項頑疾。

其實國家早在2013年的《旅遊法》里就規定了禁止強制購物:「第九條 旅遊者有權自主選擇旅遊產品和服務,有權拒絕旅遊經營者的強制交易行為。」只不過,上有政策下有對策,相關從業者陽奉陰違,「我不強制啊,我只是不停地勸你。至於空調不開、巴士壞了,這是客觀因素,我們表示歉意。什麼時候能好?這很難說。」

我因浸淫旅遊行業十幾年,對購物團直接或間接地有所了解,在此與各位朋友分享一二。

以「大名鼎鼎」的雲南購物團為例,人家上來就會先篩選一道客戶:年輕人不要,太老的不要;外賓港澳台不要,少數民族不要,老師記者律師不要;男的要但是不能多,孕婦和有疾病的不要;來自河南南陽和廣東四會、揭陽的不要。

為什麼設置這些門檻?因為:

太老的人沒有購買力;

年輕人和男人能鬧事,體力強,真要起肢體衝突了,五六個小夥子團結起來,足以把旅行社和購物店一群人打翻;

外賓、港澳台、少數民族的,若鬧事,容易牽扯到其他部門,對黑旅行社不利;

老師、記者、律師基本上都懂法且比較團結,不容易被忽悠威逼;

孕婦和有疾病的,怕強制購物過程中出了人命,事情鬧大;

河南南陽、廣東四會和揭陽是玉器翡翠交流中心,當地人大概率懂一些珠寶知識,不好騙。

除了上述這些,不少店家上來就會先打量一遍客人,他們一眼就能看穿你是不是會搞事的硬茬,然後再決定收不收,這是他們的「業界經驗」。

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綜上可以看出,他們的目標受眾非常明確,就是:中年到老年、貪小便宜、畏懼官府不知維權、老實順從的底層人。

反過來看,這也是為什麼所謂「九塊九玩一天送9個雞蛋」這類明眼人一眼就能看出問題的旅行團,仍有不少人趨之若鶩。參與者怎麼可能不知道有問題?只不過他們的心態是「熬過幾個小時,不花錢不就行了嘛」「忍一忍,最後拿雞蛋才是重點」。然而,很多最後都沒忍住,被連騙帶威脅地花了大錢買回一堆破爛玩意。

強迫購物這事,多數會出現在剛成團出行沒多久的時候,此時最關鍵的一點是:旅客之間還不熟悉,難以團結起來湊出一個組織。

人類的天性體現在,參與團體活動出現危險時,第一反應是先觀察別人的反應。此時如果黑導遊技術純熟,會直接打斷旅客自我組織的過程,那全程就會沒人出頭,他也就能順利實現收割;如果旅客形成組織了,那衝突就會變成組織對組織,黑導遊幾乎無法收割——這也是他們不要老師參加購物團的原因之一,因為老師們多是來自一個學校,真有組織。個別勇士跳出來,以一己之力衝擊黑導遊及其背後黑店組織的事情,不是沒有,但是較少。

強制購物的情況,基本出在地接社上。

組團旅遊一般分為組團社和地接社兩部分,組團社拉客並派出領隊(有時候有導遊),地接社出司機、車輛或導遊。但是,規模小的組團社和地接社很少會自己出資養全職導遊,所以導遊基本上是導遊證掛靠在某個旅行社,自己到處接活,微信群里喊到誰有空誰就去。自由執業本不是壞事,但問題壞就壞在——旅行社給不了一份體面的報酬,底薪非常低,而接不到單就沒有多少收入,於是他們只能自己想辦法撈偏門。(更壞的黑旅行社會自己直接下場,帶着導遊和黑店收割客人。這類情況對行業的破壞性更強。)

一般情況下,導遊拿提成有兩種方式:一種是按照人頭數量,一種是按成交量。

具體來看,按照人頭數量返點的,購物店不會太黑,因為它們本身也多是景點,需要向旅遊局上報接客數量,屬於旅遊局管轄,手不會下得太黑;而按照成交量返點的,一般情況下會黑的多。畢竟人家導遊的收入,基本都是靠騙遊客買高價低質的東西獲得的——「你不買,我就沒錢拿,我怎麼可能不罵你?」「就算把你騙了,你回家了連我名字都不知道,怎麼投訴我?」

所以,購物團在業內又被叫「賭團」——人家就是抱着開玉石一樣的賭徒心態來跟你做旅遊的,就是賭你進購物店的購買量。

我做入境旅遊的,這一細分領域相對來講強迫購物的行為會少很多,但同樣存在,尤其是疫情前。一方面,語言是個門檻,不是什麼黑導遊都能講一口流利的外語。另一方面,他們傾向於軟性地讓客人買,反正老外不懂中國行情,這麼大個玉器標價20萬,最後「僅」花8千就能拿走,豈不是爽歪歪?不懂玉文化的旅客可能還真覺得自己買得值,挺開心。

此外,對於入境旅遊的團,一些從業者也會分個三六九等。比如:港澳台和海外華人團不怎麼宰,因為他們真的懂內地購物團的套路,而且如果整出事情來,會有僑辦和外事辦的來收拾;來自東南亞、日韓、中東、非洲、拉美的,那就騙,騙到一個算一個;到了歐美白人這,他們反倒不騙不宰了,好生伺候,生怕得罪了「高端客人」。

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頑疾為何難解

對於強迫購物,不少人的認識存在一點不足:這些黑旅行社和黑購物店,他們違反的不只是《旅遊法》,有時甚至涉嫌刑法中的強迫交易罪。

但是,旅遊管理部門並沒有執法權,警察出警時也可能把鍋先推到旅遊部門身上,而基層中也不乏有人和黑購物店存在利益輸送的可能性。換言之,這是一條線,背後連着無數張嘴,這才是難下手的地方。這也是為什麼就算輿論鬧大了,上級部門指導意見下來,暴風驟雨式地清退掃蕩,風聲過後,相似亂象春風吹又生。

頑疾難消,既是因為對事情的認知不足,也因為掣肘太多。那到底該怎麼辦?我個人作為一個旅遊行業小兵,只能粗淺亂講幾句。

解決思路,總體來看可分為軟硬兩種。

要麼,市場問題用市場方式解決,持續曝光報低價團被宰的情況,消費者看到以後就不去或不報團了,讓黑導遊、黑店無人可宰,那旅遊市場就會清朗很多;過陣子口碑觸底反彈,又會出現新的黑導遊、黑店,上述情況就又來一遭,直到黑購物團和正規旅遊團形成市場均衡。

要麼,相關管理部門不輕易息事寧人,轉向重拳出擊,嚴格按照《刑法》執法,對於以暴力、威脅手段強買強賣商品、強迫他人提供服務或者強迫他人接受服務,情節嚴重的,處三年以下有期徒刑或者拘役,並處或者單處罰金。我相信,出來混口飯吃的,沒幾個人會頭鐵到想試試鐵拳的威力。

現實社會的運行,遠比一般人想像的複雜,比如團費高了沒人來、市場定價怎麼監管等等,而一個問題能屢禁不絕,背後也有既得利益集團從中作梗的關係。所以,對於購物團問題,目前的處理辦法多是出一起,辦一起。在市場完全清朗前,我們消費者能做的,就是不參與,或勸周邊親友不要參與所謂的低價團——「免費的往往是最貴的」,低價同理。

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