10月28日，一年一度的“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心與卓越客戶體驗獎榜單公布，休閑零食品牌百草味以先進的客戶關係系統運作模式、更多維度的客戶服務職能價值與卓越的服務體驗，在5108份參選案例中脫穎而出，榮膺2019年度中國最佳服務新銳獎。同時獲獎的還有騰訊、一汽大眾、戴爾、美的等品牌。
據了解，金音獎被稱為中國聯絡中心的“奧斯卡”獎，是由國家工信部、國家商務部支持，中國呼叫中心主辦，以4PS國際標準作為評選標準的客戶聯絡中心行業權威評選，旨在表彰在聯絡中心和客戶關係、客戶服務管理領域取得優異成績、推動整個客戶服務行業發展的企業及人員。2019年度金音獎組委會專家針對1593個中心進行評測推薦，值得一提的是，以往金音獎主要頒發給類似阿里巴巴、京東等的互聯網平台型企業，而今年金音獎的獲獎名單中，首次出現了以百草味為代表的在零售電商品牌。
今年是互聯網誕生的 50 周年，也是互聯網進入中國的 25 周年。2018 年中國數字經濟規模達到4.7 萬億美元，保持着全球第二大數字經濟體這個地位，增速是17.5%，這是遠高於 GDP 的增速。成立於2003年的百草味在中國互聯網商業發展的起步階段轉型，2010年率先進入電商模式。轉型10年間，這一休閑零食品牌見證了商業和互聯網的結合帶來的巨大能量，也是在10年間，百草味銷售業績實現了217倍的高速增長。
於此同時，百草味也越來越深刻認識到用戶體驗的重要意義，並在產品、運營、營銷、客服領域不斷創新，滿足消費者對於體驗的更高需求。作為最近距離觸達消費者的端口，——客服中心，則更看重溫度、效率及體驗。
在“以用戶為中心”的發展理念下，百草味於2011年成立客服中心。與6000萬用戶直接溝通的過程中，百草味客服中心明確了該職能部門的價值及戰略定位，即從成本中心到價值中心的升級迭代，形成了客服業務團隊、客服賦能支持團隊（以及業務承包團隊三大核心版塊協同作戰。
在具體運作中，不同於以往傳統的呼叫客服運作模式，百草味客服中心靈活運用三種模式運作：1.平台系統（千牛、咚咚、店小秘）；2.百草味自有系統（OMS訂單管理系統、WMS發貨管理系統）；3.第三方系統（客道精靈、赤兔名品、班牛客服），更快響應，更好服務。
此外，百草味客服中心還通過針對不同人群的定製化服務、針對企業內部的信息需求，開發出不同的職能，多維度提升客服中心價值。他們針對團購（大客戶、企業客戶）專人專業對接，針對客戶反饋搜集整理全網用戶輿情、評價信息，通過大數據處理指導百草味產品研發、運營維護改良等，幫助其他職能部門快速改善，直接推動企業整體服務水平大提升。
在數字化的新商業、新消費發展過程當中，最核心的驅動力量是來自於以消費覺醒為特徵的消費變革、新一代消費理念的產生。今天的 90 後、00 後已經成為消費主力軍，他們更關注體驗、個性化，也更關注分享。
對此，百草味聯合創始人王鏡鑰表示，“任何一次商業文明的進步都伴隨着對消費者更密切的關注。在百草味，決定產品是否上架，服務模式是否可行的，從來都不是董事長或者CEO而是6000萬用戶。未來，我們還將更關注一個一個具體的人，關注與我們產生關聯的所有用戶、關注我們的消費者，利及他人、成就他人。”
2019年，百草味提出了“全品類 全人群 全渠道 全場景 多品牌”的發展戰略，其中，全新的品牌新體驗也成為重要的品牌目標。此次客服中心獲得該行業認可，也是對過去一年百草味新體驗目標的肯定。而在未來，圍繞消費者的價值創造，仍然是看重體驗的百草味着力布局的核心方向之一。
