新時代·鐵路榜樣丨馬成良：美麗驛站的溫暖守護

日均接到預約服務電話近30個、步行5公里以上，累計服務重點旅客10萬餘人次，走行距離達13萬公里……一個個數字，見證了馬成良的付出與努力，也承載着他對服務工作的熱忱和堅守。他用實際行動踐行雷鋒精神，在一次次服務中搭起旅客出行的“美麗”驛站，也在一次次愛心奉獻中成就自己的“美麗”人生。

　   成良，成為可用良才，成為良善之人。承載着父母的期盼，馬成良朝着努力“成良”的方向，步履堅定地走過了求學、參軍的時光。

　　2002年4月，馬成良退役來到瀋陽站工作。從“橄欖綠”到“鐵路藍”，從人民子弟兵到鐵路客運員——“不論走到哪裡，身份如何變化，都要為人民服好務”——這是馬成良寫在日記中的一段話，也是他始終信守的誓言。

身形瘦削結實，兩眼炯炯有神，言談乾脆利落，即使退役多年，依然能從馬成良言談舉止中看到軍人的英姿。

甘於奉獻、吃苦耐勞，馬成良把這些優良作風帶到了工作崗位上。參加鐵路工作後，馬成良成為候車室客運員。看到重點旅客行動不便，他主動利用“愛心輪椅”一路護送，而且一推就是22年。

服務重點旅客，業務必須過硬。馬成良將客運規章熟記於心，並在工作中不斷總結經驗。為讓旅客上下坡道時感到舒適，他學會了倒推輪椅；為增加和盲人旅客的親近感，他不再用盲棍引導，而是直接攙扶；為解決聾啞人交流障礙，他學習服務手語，讓無聲的交流不再困難，讓愛心的傳遞直達心扉。經過多年實踐，他提煉總結出耐心、細心、熱心、用心、誠心的“五心”服務法，將重點旅客照顧得體貼周到。

　　馬成良有一個習慣，就是隨身攜帶一個小本子，上面記載了有需求旅客的信息。一天下來，看着畫滿對號的信息欄，他的疲憊一掃而光，這代表當天的旅客全部平安乘車、出站，只有這樣他才會徹底放下心來。

　　2012年7月，“美麗”服務台成立，馬成良成為服務團隊的一員，服務領域也不斷擴展。

　　旅客諮詢解答、重點旅客服務、遺失品查找、站內換乘引導……他不斷學習新知識、掌握新技能。他專門向紅十字會專業人員學習，掌握心肺復蘇等急救技能，為旅客平安出行保駕護航。

　　2023年暑運的一天，馬成良在當班時發現前方旅客突然躁動起來。他意識到出現了緊急情況，趕緊上前查看，發現一名中年男性面色灰白地倒在地上，已經失去意識。馬成良立即查看旅客的呼吸和脈搏，初步判斷符合心臟驟停的特徵後，指揮同事撥打120急救電話，並對旅客進行心肺復蘇。

　　他將旅客放平躺好，對旅客實施胸外按壓緊急處理。時間一分一秒過去，幾分鐘後，旅客手臂出現收縮晃動，胸口也有了起伏。馬成良這才讓同事接替自己，到一旁輕拍、呼叫旅客。救護車趕到後，他又與醫護人員合力將脫離危險的旅客送上車。

在他的帶動下，“美麗”服務台成員都主動鑽研起服務技巧，不斷提升手語、急救等服務能力。

漸漸地，重點旅客服務的預約手段從電話預約、現場求助，增加了手機預約、線上預約。為方便旅客，馬成良發放“愛心服務聯繫卡”3萬餘張，堅持接聽預約電話，並利用抖音、微信等新媒體平台，線上線下同步為旅客服務。儘管工作量因此成倍增加，他卻無怨無悔。

馬成良和服務台團隊成員還與全國10餘個車站100多趟列車以及瀋陽地鐵、瀋陽公交集團等單位建立聯繫，實現重點旅客進站、乘車、出站等全流程無縫銜接。

“我願做重點旅客的‘眼’和‘腿’，讓他們受到尊敬和愛護，服務他們順利出行。我用真誠和周到的服務，為旅客搭建起溫暖驛站。”馬成良言語質樸卻擲地有聲。

“我在五龍背泡溫泉時摔傷了，想儘快回瀋陽就醫，希望瀋陽站能幫我快點出站……”不久前，服務台接到了這樣一通求助電話。經驗豐富的馬成良連忙詢問旅客詳細情況，考慮到旅客年逾七十，以及摔傷可能對老人身體造成的嚴重影響，他意識到必須儘快幫助他回沈就醫。

馬成良提前來到站台，做好接站準備。待列車停穩後，他小心將老人攙扶到輪椅上，一路上盡量平穩地推着輪椅，努力減輕他的疼痛感。將老人護送到家人身邊後，馬成良遞給他們一張“愛心服務聯繫卡”，囑咐他們有需要隨時聯繫，方才放下心來。

22年來，熱心服務行動不便的旅客，為急需就醫的孩子爭取寶貴的救治時間，幫助與老伴兒走散的大娘坐上返鄉列車……在一樁樁為民小事中，馬成良扛起了鐵路人的責任和擔當。

馬成良為一些重點旅客服務多年，和他們成為了老朋友。讓他印象最深的是家住錦州的姜阿姨，馬成良為她提供輪椅接送服務有6年多的時間。

姜阿姨患有卵巢癌，前幾次來瀋陽看病時，情緒十分低落。之後的日子，每次到車站，馬成良就用輪椅推着她，給她講抗癌成功的故事，鼓勵她積極治療。“在我的鼓勵下，姜阿姨不但有了生存的勇氣，而且申請加入到錦州市志願者行列。”馬成良說。

在每個被需要的時刻，馬成良都給予旅客最暖心的守護。“我出行不便，每次出門都得有兩個家人陪着我。現在只要和馬成良預約服務，我一個人也敢坐火車了。”旅客王先生動情地說。

“為旅客服好務是我責無旁貸的職責和使命，看到旅客順暢出行，再苦再累都不算啥！”馬成良謙虛地說。

處處為旅客着想，讓重點旅客出行順暢、舒心。馬成良用真誠服務架起了車站與旅客的“連心橋”。

今年52歲的馬成良，從“輪椅哥”小馬到“輪椅哥”老馬，工作熱情沒有一絲消退。隨着服務方式的拓展、範圍的延伸，越來越多職工加入了他們的隊伍，“美麗”小事越來越多，感人故事不斷延續。

“馬成良同志把群眾的小事當成自己的大事，雷鋒精神在他的身上得到了充分體現”“感謝瀋陽站培養出馬成良這樣的好職工，他真是當代‘活雷鋒’”……一封封熱情洋溢的感謝信道出了百姓的心聲。

作為第九批全國學雷鋒活動示範點“美麗”服務台的一員，在雷鋒精神的感召下，馬成良無時無刻不在用實際行動踐行雷鋒精神。

遇到困難旅客求助時，馬成良自掏腰包給旅客買票、買飯，解燃眉之急；重點旅客因生病情緒低落、感到絕望時，他用溫暖話語鼓勵旅客重拾信心。他還將愛心延伸至車站之外，讓更多人感受到人間真情，將良善之風傳遞得更廣更遠。

常年和重點旅客打交道，馬成良對於怎樣推輪椅病人會更舒適、怎樣攙扶能讓老人更有安全感、怎樣解答問詢更周到等方法十分了解。每次去社區五保戶家中走訪、到醫院看望服務過的重點旅客，他們都會很快與馬成良親近起來。

王雨和老人喪失勞動能力，常年獨居。為了不讓老人感到孤單，馬成良一有空就去看望他，送去生活用品，與他閑話家常，讓老人倍感溫暖。每次老人都握着馬成良的手，嘴裡念叨着：“好人呀，你就是當代雷鋒！”

“這一刻，我更加堅定了投身公益事業，踐行‘全心全意為人民服務’宗旨的決心和信心。”馬成良堅定地說。

他還帶動同事共同投身公益。“美麗”服務台與新民市杜板牛村村民謝寧結對，開展定點幫扶，大家經常利用休班時間到謝寧家中幫扶慰問，送去溫暖和愛心。

此外，馬成良和服務台團隊成員還聯合10餘所高校，建起志願服務基地，吸納1萬多名大學生利用假期到車站開展志願服務。在他的影響下，學生們不僅在志願服務中學雷鋒、獻愛心，還在生活中傳遞溫暖力量，播撒愛的種子。

馬成良參與志願服務長達20多年，先後30多次為孤寡老人和弱勢群體送去大米、白面等，多次到周邊學校講雷鋒故事和客運服務經歷，為低收入家庭孩子送去學習用品，還資助了兩名困難學生。

“做一件好事容易，難的是做一輩子好事。二十二年如一日，把小事做好，憑的是什麼？是以大局為重，把維護旅客順暢安心出行，當作自己的首要責任，把‘人民鐵路為人民’作為根本宗旨。”瀋陽站瀋陽客運車間黨總支書記蔡佳錕這樣評價馬成良。

“服務群眾是一個永恆的課題。我要把為人民服務體現在工作中，融入到生活里。”馬成良是這麼說的，也是這麼做的。工作二十餘載，他用輪椅丈量出當代雷鋒的忠誠與擔當，也用輪椅鋪就了詩與遠方的溫暖通途。

供稿：《人民鐵道》報業有限公司遼寧記者站（瀋陽局集團公司融媒體中心）

文圖：尹晨曦  楊妍俊 馬鑫

視頻：佟盟 黃玉坤 尹晨曦 張玄 楊放

編輯：齊美華

實習編輯：陳蒙蒙

審校：高珊