攔路虎總是突然出現。有時候是怎麼都點不動的按鈕，有時候是輸入銀行卡密碼要用的安全鍵盤，有時候是在搶火車票的最後一步，來了一道九宮格驗證碼：要求點擊包含紅綠燈的圖片。
這是一位盲人在使用智能手機時，會遇到的難題。
根據中國殘聯近年的統計數據，我國有8500萬殘障群體，其中包含1700萬視障人群。藉助讀屏軟件和APP的無障礙優化設計，他們能獲取手機里的大部分信息。但手指在屏幕上穿梭就像一場冒險，如何避開障礙似乎全憑運氣：新更新的APP可能還不如上一版好用；操作半天，最後一步可能突然無法讀屏，他們只能求助其他人。
“過去我們總強調環境無障礙，修盲道、去台階，其實我們還需要信息無障礙的不斷完善。”12月1日，在由中國傳媒大學與聯合國教科文組織聯合主辦的“無障礙信息傳播與人權保障”研討會上，中國信息無障礙專家、北京市盲人協會副主席曹軍提到了當下這一群體遇到的信息壁壘。他強調，只有信息無障礙足夠普及，才能讓殘障人士的文化生活、工作更便捷，逐步拉近殘疾人和健全人的距離。
好在，這些障礙正被慢慢消除。三年前，我國出台相關政策，推動了一批APP和網站的無障礙優化改造。來自深圳市信息無障礙研究會的視障工程師沈廣榮，和多家互聯網企業合作，已經開展了多個常用APP的優化工作。
在他看來，這就像是“螞蟻推大象”，“總是有點難的。但很多人都在努力，整體還是向好的趨勢發展。”
2019年9月，在上海世博中心召開的谷歌開發者大會上，視障工程師與開發者探討無障礙話題。圖源：深圳市信息無障礙研究會
小問題，大困擾
全是屏幕，太大了，找不到一個實在的按鍵。
這是沈廣榮第一次接觸安卓系統時的感受。當時，他握着一台平板電腦，像在半空中走迷宮，手怎麼摸都摸不全，按哪裡都不對，沒有一點兒安全感。
對於沈廣榮這樣的視障者來說，使用這種智能設備通常分兩步：開啟讀屏軟件，聽手指“摸”到內容，為了更快接收信息，他們習慣把語速設置為三倍速甚至更快，沒幾年的功力，常人聽不明白；等聽到自己想要的信息，第二步才是點擊。
障礙在每一步都有可能出現。
比如，視障者在使用手機銀行APP時，常被卡在第一步。出於信息安全的考慮，手機銀行APP往往會在需要鍵入密碼的環節設置安全鍵盤。這在規避風險的同時，像是砌起一堵厚牆，也把讀屏軟件擋得嚴嚴實實。
今年36歲的視障者王洋，用智能手機13年，他向記者展示了那些“撞上牆”的時刻——用蘋果手機打開中國農業銀行APP，“第一次使用手機銀行，用初始密碼登錄後會被要求重設密碼，需要輸入原密碼、再輸入新密碼，這個時候就不讀屏了。”他的手指在安全鍵盤的數字上滑動，沒有任何聲音。
再打開“買單吧”APP(交通銀行信用卡客戶端)，這次他在登錄時就遇到了問題：選擇“手機號密碼登錄”，準備輸入密碼時，密碼鍵盤發不出任何聲音。“只能是找明眼人（視覺無障礙的人）把密碼輸進去，然後我去設置指紋登錄。”王洋說。
他換了安卓手機，用指紋登錄進入“買單吧”APP，進行修改密碼操作時，“打都打不開，鍵盤都出不來。”再打開交通銀行APP，修改登錄密碼時，鍵盤也打不開，他需要打開讀屏軟件中的全屏文字識別功能，“也就是OCR（Optical Character Recognition，光學字符識別）模式，把頁面看作一張圖片，然後鍵盤才能出來，才能讀屏。”
有時候，過了第一步，也會卡在第二關。打開安卓手機上的建設銀行APP，準備輸入登錄密碼時，讀屏很順暢，“但是輸不上去。”王洋點擊數字，沒有任何反應。
王洋在使用手機銀行APP安全鍵盤時遇到問題。新京報記者 彭沖 攝
他曾經多次向各家銀行反映，渠道並不總是暢通，“打客服電話，先轉到你的開戶行，但這種APP開發問題支行是做不了的，需要一層層再往上反映，過程也很長。”有一次，對方很坦誠地告訴他，安全鍵盤和讀屏軟件不適配，是出於信息安全的考慮，“如果（陌生人）聽着密碼了，有心的話，可能對你的資產帶來風險。”
“這些APP的密碼輸入一直是一個問題。”在深圳市信息無障礙研究會秘書長楊驊看來，信息保護與信息無障礙未必衝突，但對目前大部分金融類APP來說，前者的優先級更高。
楊驊理解這背後宏大的複雜因素：金融類APP有更多金融安全方面的考慮，要滿足相關監管機構的要求。但個體的、具體的需求，似乎也不該被忽視。
“我們有時候看一個問題，覺得這個問題很小，但對於一個用戶來講，那可能就是挺大的困擾。” 楊驊說。
深圳市信息無障礙研究會秘書長楊驊。圖源：深圳市信息無障礙研究會
屏幕里的“坑”
這塊屏幕里還有多少問題？
29歲的視障者杜國然在北京延慶一家社區醫院工作，常常需要填表或者編輯文檔，但他的安卓手機上，WPS表格、文檔等辦公軟件沒法正常使用，“在讀屏模式下，只能滿足基本的瀏覽功能，輸入文字、選中等基本操作都完成不了。”他只能隨身帶着電腦進行操作。
他也喜歡讀書，有時會把喜歡的段落分享到朋友圈，但是很多閱讀類軟件、網站也無法兼容讀屏，頂多只是內置語音朗讀功能，能把文章內容從頭到尾讀下來，“但複製、跳轉某一頁、翻譯、畫線、做筆記或者評論等一些個性化功能是用不了的，大概是涉及版權保護的問題，讀屏軟件沒法抓取頁面上的文字。”
除此之外，以圖片形式顯示的文字，也不能直接被讀屏軟件識別，比如購物網站的產品詳情頁、銀行APP活動頁，“看起來是文字，其實都是以圖片形式展示的，就需要用OCR識別功能，把圖片轉成文字。”杜國然說。一次，王洋在高德地圖上搜索完目的地，發現無法點開路線或者查詢地鐵站點，只能打開全屏文字識別功能，再去點擊。
有些問題更隱蔽。在美團外賣平台，王洋想要改變支付扣款順序，需要拖動幾個支付選項，但他發現幾個選項連在一起，沒法分別點擊，“好幾個按鈕搞成一個焦點，手指摸上去，讀屏軟件會把幾個選項的內容全讀出來。”
最令人頭痛的是層出不窮、不斷升級的驗證碼。無論是移動滑塊完成拼圖，按順序依次點擊文字，還是識別圖中某類物體，對視障者來說，都是無解的難題。
“前幾天，我登錄一個一段時間沒用過的QQ號，就遇見這問題。”杜國然唯一的選擇是找能看見的朋友幫忙，利用屏幕共享軟件，讓朋友遠程操作。這種方式既麻煩，也有一定安全隱患。王洋有時會求助蘋果手機的無障礙服務電話，也是通過屏幕共享，按照對方的指導來操作，“人家會告訴我，手放在哪個位置，向左還是向右滑動，什麼時候鬆手。”
之前，在用12306APP購買火車票的時候，王洋常遇到這類驗證碼。他記不清自己和對方溝通了多少次，電話打了幾百個，郵件發了上百封，“也有很多其他人去找，現在這些驗證碼基本去掉了。”
使用手機過程中，王洋進行人臉識別。新京報記者 彭沖 攝
驗證碼難題，在前兩年就被相關政策制定者注意到。2020年3月1日，由中國國家標準化管理委員會審核通過，我國互聯網信息無障礙領域第一個國家標準《信息技術 互聯網內容無障礙可訪問性技術要求與測試方法》正式實施，這意味着我國開始用明確的技術要求來統一規範互聯網產品和服務。
這份標準里包含58項具體指標，驗證碼是其中之一。國標建議，要提供語音驗證碼，便於視障人士使用。
楊驊發現，近兩年，針對不同群體的需求，不少APP多了新的驗證方式，除了音頻驗證，有的是通過揮手、晃動等肢體操作進行驗證，有的只需要用戶停留一段時間，看看是否有其他異常操作，就可以做判定，“總之就是要提供更多的方式，讓不同用戶選擇一個能用的。”
在網上修“盲道”
楊驊所在的深圳市信息無障礙研究會，成立於2005年，致力於推進信息無障礙發展，也就是讓任何人，包括健全人、殘疾人、年輕人和老年人，在任何情況下都能平等、方便、無障礙地獲取、利用信息。
研究會的一項重要工作內容，就是讓各類APP對殘障人士來說更好用。從2015年起，沈廣榮就在研究會擔任無障礙工程師，他的主要工作是測試各類APP、網站，發現問題，再提供相應的無障礙解決方案。有人說，他是在互聯網裡修“盲道”。
視障工程師沈廣榮。圖源：深圳市信息無障礙研究會
研究會曾與多家頭部互聯網企業合作，開展APP等產品的無障礙優化工作。據沈廣榮介紹，優化之前，微信聊天中的表情符號都不能被讀屏軟件識別，“別人給我發什麼表情我是不知道的，特別不方便。”通過改造，如今，聊天界面里的“微笑”“呲牙”等表情，都能讓視障群體識別。
在和很多企業溝通的過程中，楊驊和沈廣榮意識到，即便大家都認可無障礙優化是一件好事，但仍有一些現實困難。
對不少互聯網產品來說，殘障群體在用戶中的比例並不高，但做無障礙優化的投入不算小。“能讓多少用戶受益？又能帶來多少用戶量增長？會不會帶來風險？需要投入多少就可以完全實現產品的無障礙改造？”企業的這些考量，讓楊驊有些無奈，“他們本來就有非常多新功能還沒來得及開發或優化，要去考慮一個不在他們KPI（關鍵績效指標）里的事情，可能就沒那麼積極。”
何況，這是一個漫長的過程。
“不可能一個版本解決所有的問題，別說無障礙，正常的bug（故障）也總會存在，所以無障礙這個事情要持續去做。”沈廣榮說。
他發現，由於對視障用戶不了解，有些開發者可能會好心辦壞事，“大家覺得一定要傳達很詳細的信息，比如，收到一條消息，只需要說誰發來了消息以及內容是什麼就可以了，有的APP就會多一句‘雙擊可以打開與某某好友的對話詳情’，其實沒必要，這樣冗餘的設計反而會影響視障者接收信息的效率。”
有時，開發團隊很難一步完善到位。比如，針對一個返回按鈕，讀屏軟件會識別兩個要素：首先告訴用戶這是一個按鈕，其次是按鈕的名稱。從技術的角度講，這兩個內容是通過不同的代碼構造實現的。但對無障礙優化不太了解的開發者會以為只要能讀“返回按鈕”四個字就可以，從而使用了不規範的代碼，最終也影響用戶的使用。
更現實的情況是，很多產品團隊人員流動大，“常常是跟一批開發人員做了幾個版本，對方大概知道問題要怎麼解決之後，過一年，這批人就走了大半，又要從頭開始。”楊驊說。
APP也在迭代。一次優化工作結束後，在APP升級或者功能更新的時候，新版本可能又會出現問題。王洋記得，自己使用攜程旗下的鐵友火車票APP時，原本很順暢，一次升級新版本之後，日曆界面突然無法讀屏。
“主要原因還是開發者在開發產品、策劃升級的時候，沒有把無障礙當成必要考慮的因素。”楊驊說。也正因為無障礙常常不在設計流程內，導致絕大部分互聯網產品都是在產品成型、發布之後，再去修修補補。
王洋在使用手機。新京報記者 彭沖 攝
“我們不該是一座座孤島”
這樣的失誤，很多時候都是無心的。
“不是不願意幫助，是真的不了解視障群體的需求。”楊驊記得，之前和很多產品團隊反饋問題時，對方第一反應往往是，“還有視障者在用我們的APP？視障者怎麼用手機？”
“尤其是早些年，大部分團隊對於無障礙、適老化改造是什麼，一無所知。”據統計，截至2019年底，國內只有40多家互聯網公司專門設立了負責企業產品信息無障礙的部門。“給他們反饋頁面上某個按鈕，讀屏軟件無法聚焦或者不能朗讀，他會問‘這個問題是怎麼發現的’，他找不到這個問題，因為他不知道讀屏軟件是什麼，也不會通過讀屏軟件操作。”楊驊說。
這本質上反映的是這個群體的生存困境。根據中國殘聯近年的統計，我國有8500萬殘障群體，其中包含1700萬視障人群，相當於每100個人中就有一名視障者。但這1%似乎在生活中“隱形”了，作為健全人，楊驊在大學寒假來研究會實習之前，沒接觸過殘障群體，也不了解無障礙輔助技術。
像沈廣榮這樣的視障工程師畢竟是少數，更多視障者的職業選擇依舊局限在按摩店。沈廣榮的代碼知識也幾乎全靠自學，那年他讀初一，剛接觸電腦，出於好奇開始研究編程。當時寫代碼的環境不算好，讀屏軟件和編程軟件不兼容，他就用記事本寫。但這缺少自動提示，很難發現代碼里的錯誤，漏一個括號也得花半天才能找出來。
那段時間，他沒心思寫作業，晚上躺在宿舍也琢磨代碼，白天上課的時候，一有靈感就開始研究，老師看他整日對電腦着迷，只覺得是不務正業。
後來，沈廣榮寫出了程序，做出了音效播放器，還開發了面向視障玩家的“吃雞”遊戲，也舉辦了視障電競比賽。
沈廣榮受邀參加杭州亞運會開幕式。圖源：深圳市信息無障礙研究會
“挺打破認知的，原來他們能做那麼多事情。”楊驊覺得，多年的共事、相處，身邊的殘障夥伴給了她很多驚喜。有視障同事喜歡唱歌，周末會一個人打車去KTV，讓服務員幫忙或者自己用小程序點歌，“其實殘障群體和健全人一樣，在工作、娛樂、生活、社交等各方面，需求基本上是一樣的。”
她的心態有了明顯的變化。最開始，她常常擔心冒犯了對方，不小心觸碰到禁忌，也總想盡量伸出援手，“後來發現大家生活都能自理，工作也很獨立。除了那些確實受生理條件限制而難以做到的工作，只要給他們鼓勵和信心，很多事情他們完全可以自己做。”
殘障群體的特點和需求，也正在被越來越多人看見。這些年，隨着相關法律的出台、媒體的報道和殘障群體的發聲，信息無障礙的概念變得不那麼陌生。2020年9月，工業和信息化部、中國殘疾人聯合會發布《關於推進信息無障礙的指導意見》，截至2022年5月，共有375家網站和手機應用在工信部的推動下完成了無障礙改造並通過評測。“目前國內每個類別里的主流互聯網產品，多多少少都做了無障礙相關的優化和適配工作。”楊驊說。
這些變化，殘障者感受得到。“以前手機得裝上讀屏軟件才能出聲，現在拿到新手機，在激活頁面，按住音量加減鍵，就可以直接開啟讀屏。而且有幾個之前完全不適配讀屏的APP也能讀屏了。”王洋說。
這是任重道遠的一條路，但大家都很樂觀。在楊驊看來，相較於歐美、日本，我國雖然在推進信息無障礙方面起步較晚，但整體發展很快，也推出了適合國情的舉措。
今年9月1日，《無障礙環境建設法》正式施行。“這是一個基本法，整體是鼓勵性質的，希望未來相關單位能根據法律制定更多具體政策，包括相應的獎懲措施，讓法律更有落地性。”楊驊提到，在這方面，或許可以借鑒國外的經驗：殘障人士和其他正常人員都能使用的產品，才能進入政府、學校等單位對於電子信息技術的採購範圍。比如，美國的條例508（Section 508）明確要求，美國各聯邦機構在開發、採購、維護或使用電子信息技術時，必須保證殘障人士與其他正常人員擁有同樣的信息訪問能力，否則，一旦收到用戶的投訴，可能會面臨訴訟和巨額賠款。
“希望企業從一開始就將無障礙功能納入產品的設計流程里，而不是後期修改，這是更高效也更節省成本的選擇。”楊驊希望，企業能抱着尊重、平等的態度看待殘障群體，“他就是一個用戶，只是個性化需求有一點點差異，無障礙優化本質上和為其他用戶做功能優化改善是一樣的。”
視障人士在“看”電影。圖源：深圳市信息無障礙研究會
社會認識、接納殘障群體，也是沈廣榮的期待。“我們也在像大家一樣生存，工作，打拚，算一群比較特別的普通人。”沈廣榮說——
“我們不應該是一座座的孤島。在眼鏡被發明出來之前，所有近視的人都是視障人士，就看怎麼去定義。我希望未來所有人都能平等享受現代文明，科技並不是造福一批人，其實可以造福所有人。”
新京報記者 彭沖
編輯 劉倩 校對 劉越
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