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- 前言
- 撕開面紗下的真相！AFN密探悉尼海底撈
- 澳洲中餐館飽和市場競爭下，海底撈可以存活多久？
- 不忘初心：“中餐出海”的生存指南
前言
古詩云：“濁酒一杯家萬里”。說實話，在異國他鄉待久了以後，全身上下最先反應出思鄉愁緒的器官其實往往是人的味蕾。
特別是在澳大利亞，當嘗遍了魚龍混雜的“真假中餐”、購物中心裡美食廣場中的“中式快餐”之後，夜深人靜時尤其想念，自己在國內時曾去過的某一個犄角旮旯餐廳的一口正宗味道。
而當“海底撈”，這個在江湖中充滿着傳說的火鍋連鎖餐廳在悉尼悄悄開始試營業時，立馬在朋友圈掀起了一陣“血雨腥風”。
訂位難？味道是否還是那個味道？“全世界都阻止不了的‘變態服務’”是否依舊？
而在近年來，黃記煌、添好運、外灘海鮮等知名中餐館在澳洲“水土不服”、紛紛倒下的大背景下，海底撈在此時選擇落戶悉尼，究竟是一步妙招還是一盤爛棋？（點擊閱讀《“在夾縫中求生”？澳洲中餐廳的生存現狀》）
近日，《澳洲財經見聞》（AFN）實地秘訪（並試吃）了這家在Chatswood新開張的海底撈門店，為這一大串的疑問尋找答案。
1
撕開面紗下的真相！AFN密探悉尼海底撈
訂位難！是真客源爆滿，還是假飢餓營銷？
事實上，僅僅在訂位這件事上就可謂是一波三折。
雖然悉尼海底撈對外還稱“試營業階段”，並未公開宣傳營業，但是“能夠成功獲得一張桌子就座用餐”的概率卻並不樂觀。
《澳洲財經見聞》原本預定是上周六晚上的6點半左右用餐，但當我在周四打電話詢問是否可以訂座的時候，卻被客服告知“周六的座位早已訂滿”，不過可以直接當天從4點左右到店排隊領號，但是得等到5點以後才開始叫號通知入座。
在詢問了“是否可以6點左右過去排號”之後，客服表示，他們會“從4點開始發號，一般在5點至5點半左右100個號發完之後就不再繼續營業。之後再來排隊的客人來了也吃不上。”
根據該客服當時透露的信息，該店每天只開放5個小桌（可容納4人內）的訂位，以及5個大桌（最多可容納8人），其餘的桌位都會留給當天直接到店排號的客人。
客服解釋，在海底撈就餐的模式主要可分為兩種：一種是電話訂位，只可通過電話操作進行，且需要人全數到齊才可入座；而另一種則是現場排號，但是排不排得到就看運氣了。
於是我們退而求其次，選擇了在另一天晚上4點左右過去排號。
畢竟在客服繪聲繪形的描述之中，彷彿能有機會在悉尼吃上一頓海底撈是一件多麼大的人生幸事，還得先像過關斬將一樣打敗身前長長一排、虎視眈眈的其他食客們。
而事實證明，《澳洲財經見聞》的擔心完全是多餘的。
在團隊部分成員在周一晚上4點半左右到達位於Chatswood Westfield購物中心內的海底撈之後，前台熱情地接待了我們，並爽快地告知此時可以直接入店就坐用餐，或者可以選擇排號。
等候區的叫號屏
我稍微瞄了一眼店內，店內的客人三三兩兩，完全不像是傳說中的“一座難求”。
“或許是因為負面評價太多，他們改策略了”。Yumi在一個星期前剛來過這家海底撈，她與朋友在某個工作日下午3點的“餐飲業冷淡時間”，走進了這家餐廳。令她意料之外的是，她們在就餐前等了足足半個小時才入座。
Yumi補充說明當時排隊的情景，“旁邊還有6個學生，看起來好像是剛好放學來聚餐。前台讓他們排了一個號就把他們送走了，我看他們似乎比我們等得遠遠更久。”
“但是我們後來進去看了，店裡面根本沒幾個人” ，Yumi說，“他們這樣完全就是欺騙消費者，故意吊著胃口。”
實際上，在谷歌地圖該店的評論列表中，已經可以看到好幾條負面的英文評價：
用戶“Jin Zihan”給該店給出了1星的最低評價：“最糟糕的地方！根本比不上（海底撈）中國門店的服務。我們在下午3點到店，但是前台告訴我們得等到5點以後才可以入座。但是裡面明明有很多的空桌！而他們掛在門口的開業時間卻明明寫着從早上11點到凌晨12點。這像是一個笑話！我覺得他們就是故意讓人排隊，好做成飢餓營銷。”
另一位名為“Kevin SHEN”的用戶也發出了類似的抱怨：“我們在中午的時候去的，等了大概20分鐘。我以為店裡有多忙呢，結果進來一看，三分之二的桌子都是空的。我真的不明白，這麼多空桌子，為什麼讓我們等20分鐘？或許是管理層故意這麼做的。我不敢相信竟然真的有人會用這種手段。”
他給這次用餐的經歷打了2星，並補充，“用餐服務還是很到位的，雖然價格極其昂貴——2個人用餐，結賬150澳元。”
也有一些顧客覺得為了吃到海底撈，這一切漫長的等待都是值得的。
用戶“Berry C”評論，“服務質量一如既往，等了一個多小時也算是意料之中。等位區和在中國一樣會提供果汁、水、爆米花等零食，還有美甲服務。” 該用戶補充，“但是食物一般，水果也不是很新鮮，醬料倒不錯。另外拉麵表演與川劇變臉表演非常有意思！”
調料區的醬料種類挺齊全
就《澳洲財經見聞》在現場觀察而言，說實話海底撈放着一大屋子的空桌不管，讓顧客坐在外面乾等的行為，確實有可能是刻意為了吊一弔大家的胃口，但也有可能是因為店內的服務員人手不足，就算是顧客進了店也沒法抽出人安排服務。
事實上，前台的一位服務員在我們到店時解釋，“現在是我們的員工餐時間，等我們的員工用餐結束之後，就可以為您安排就座。”
但是如果真是管理團隊在刻意製造飢餓營銷，那麼海底撈的這一行為實際上低估了消費者的基本智商，也高估了消費者對品牌的忠誠度。
事實上，在我表達了對現場空空蕩蕩的餐廳與“訂位難”、“候時長”之間的矛盾與疑問之後，該服務員回答，
“我們現在改方案了，每天桌子基本上都預定出去了，只剩最裡面的幾張” 。
我隨即匆匆一眼瞭過放在前台桌面的當日訂位登記簿，一頁紙上記了約20餘張桌子（而店內共有40張左右。）
我們也無從得知，之前客服說的每天下午4點開始發放的100個號是否真實存在。
我在心中簡單過了一遍算術：
100個號，加20個預定額，那麼就是120桌客人。
雖然5點以後領了號的顧客就可以進店，但事實上，當天從6點左右開始顧客們才陸陸續續填滿了這家餐廳。而當日的閉店時間為晚上9點，也就是說，基本上當日晚上有效的營業時間僅僅為6點 - 9點這3個小時，而在這短短3個小時，店內的40張桌子需要滿足120桌客人用餐。
也就是說，平均一個小時，就要翻一次台。
摸摸良心問一問，這在一家火鍋店有可能嗎？
78澳元一份的澳洲和牛，368一瓶的五糧液
不管怎麼說，位置最後終於是坐上了，餐也點上了。
菜單基本上還是老幾樣，也有一些澳洲特色的食材，比如78澳元一盤的澳洲M8和牛，49.9澳元一份的澳洲鮑魚，以及199澳元一隻的新州青龍蝦等。值得注意的是，雖然在英文界面上，這盤澳洲的和牛卻“搖身一變”成了“U.S. Wagyu Beff”（美國和牛）。
此外，我還在菜單上見到了368澳元一瓶的五糧液，以及之前在澳網冠名賺足關注度的“國窖1573”（點擊閱讀《中國品牌近億重金贊助澳網？這筆錢花得值不值》）。然而，冰豆漿、茼蒿、油麵筋、蝦滑、生蚝等食材卻紛紛顯示為”沽清“狀態。
值得一誇的是，用店內每桌自配的IPad點餐之後，上鍋底與食材的速度非常之快。
為測試口味，鍋底點了“網紅四宮格”，分為酸菜、麻辣、菌湯與番茄，口味中規中矩。但實際上，大家基本上還是都遵循傳統把絕大多數食材都下進了麻辣鍋。
悉尼美食、旅行播主“大煮乾絲”對悉尼海底撈的這幾款鍋底口味評價表示“平淡得連印象都沒有留下”。他曾在日式火鍋中曾吃到風味獨特的壽喜鍋與咖喱鍋。他補充，“不論口味如何，但是確實給了我深刻的印象，至今還能夠回味”。
每份食材的分量雖然對於6個人來說有點袖珍，但還好味道還是那個熟悉的味道。
一整份土豆，一共10片，5.9澳元
食材中最令人驚喜的是那份78澳元一盤、不知道是澳洲還是美國的和牛，雖然牛肉局部有些氧化發黑，但是肉質鮮美細滑，確實比起另外點的一份17.8一盤的普通肥牛質感高出許多。
顏值高、具有雪花紋路的和牛，一份78澳元
然而悉尼海底撈在食物處理的衛生狀況上，也讓我們在心裡打了一個問號。
對於所有的餐飲企業，食品安全都是主要的風險之一。海底撈所在的火鍋行業，食用方式以短時間的煮涮為主，對於食材的品質和新鮮度的要求更高，面臨的風險也越大。
我們一起的某一女生在那天吃過海底撈回家之後就一直腹瀉，甚至連第二天也因身體不適而告了假。
她猜測，或許是因為吃了未處理乾淨的毛肚，或者其他被二次污染的食材。
事實上，她或許並不是一個人。一位名為“Just Sharon”的用戶在谷歌地圖上這樣評論：“我昨晚吃了以後就一直胃不舒服，今天早上開始就一直去廁所！！！這也發生在了我的朋友身上！！！！”
這位用戶顯然十分氣憤，在一條評論中連連用了多個感嘆號。他補充，“服務也就一般般，價格很貴。這是我第一次去，也是最後一次！！”
在澳洲，餐廳的衛生標準遠遠比中國更嚴格。不知道悉尼海底撈在開業前送員工去中國參加集中培訓的時候，是否都一個個普及了澳洲的食物處理標準與衛生規範。
至少在我看來，悉尼海底撈的員工們對新環境似乎還有一些陌生。
在等候間隙，我聽到店內的兩個服務員閑聊：“給你兩個選擇：是摘下手套撿垃圾再戴上手套，還是把垃圾連着手套一起扔到垃圾桶？” 看到自己沒有收到確切的答案，提問的那個服務員便笑着打趣，“是吧，這簡直太麻煩了！”
國內的“變態服務”，出國後掉下神壇成“常態”
在火鍋餐廳已經成為“標準化運營”的時代，吸引顧客們光臨消費的並不再主要是食物的風味，而是獨特的場景體驗，與極致的服務。而海底撈，也正是憑着其近乎“逆天”的變態服務，從一個路邊極不起眼的麻辣燙小店，一步一步走到了今天的千億市值商業帝國。
說國內的海底撈服務“逆天”其實真的並不過分。
除了給長發女性分發頭繩、給手機套保護袋、衛生間遞毛巾、還有等候區服務這些表面功夫之外，國內許多海底撈員工的細節觀察能力實在令人折服。
舉個例子，我記得當年在北京吃海底撈的時候，同行的一對情侶拌了幾句嘴，沒想到負責我們桌的店員竟然為他們悄悄地點了一首愛情歌曲，還突然送上一束花，並笑着遞給那個女生：“姐，我其實也不知道為什麼哥和您鬧矛盾。但是我相信你們內心肯定都非常珍惜對方，希望你們和好，每一天開開心心的！”
這個驚喜來的太過突然，以至於那對情侶以及當場所有人都為這樣極致的服務深深地嘆服。直到今天，這一幕還深深地烙印在我的腦海里。
但悉尼海底撈的服務，似乎離中國門店的平均服務水平還有點懸。
除了店內拉麵小哥的功夫表演仍然吸足了眼球之外，事實上，連前文中所提的“表面功夫”，都或許需要向服務員提問索取才可獲得。
在等候區等得百無聊賴的時候，我不厭其煩地向店內的一位服務員提問：
“你們有桌游嗎？”
“不好意思我們沒有，現在只有象棋和跳棋。”
作為等待區零食的“旺旺仙貝”被“束之高閣”收起來放在角落的一個高架上，在我終於發現了它們的存在時，我又提問：
“這個可以吃嗎？”
“可以的。”
你在圖片中找到餅乾了嗎
“這個水可以喝嗎？”
“可以的。”
“可以給我拿一下菜單嗎？”
“好的，稍等。”
“我可以預約做美甲嗎？”
“美甲師五點就到，您稍等。”
空空如也的美甲區
可能是我的問題太多有些咄咄逼人，也或許是她有些害羞，這位女服務生在每一次回答時雖然都保持着耐心微笑，但是她回答完就調轉過身擦起了身後的一排紅酒杯。
而這些回答，對於也曾在澳洲酒水餐飲服務業工作過的我來說，似乎有些“惜字如金”。
畢竟在澳洲，隨便去個超市或銀行，收銀員都要和你聊半天的家常：“Hey How are you? How’s your day? What’s happening?” （今天怎麼樣？都忙什麼了？）
而在女衛生間里，雖然我也沒有預期會有遞毛巾的服務生出現，但是洗手台大片大片的水漬與廁所隔間內的髒亂，卻是我始料未及的。
悉尼海底撈女衛生間洗手台上淋漓的水漬
其實說實話，悉尼海底撈的服務質量在悉尼的餐廳中還是屬於中上，或者良好，甚至有可能達到優秀級別的。
但不管怎麼說，從國內海底撈的“變態服務”到悉尼海底撈的“Average”（一般）服務，實際上對於已經熟悉海底撈服務的老顧客來說，就像食髓知味，一旦吃過了澳洲和牛就沒辦法再能欣賞普通的肥牛了。
2
澳洲中餐館飽和市場競爭下，海底撈可以存活多久？
之前，《澳洲財經見聞》已經為大家報道過了澳洲中餐目前所處的尷尬處境。一方面是西式中餐異軍突起，逐漸佔領澳洲市場；而另一方面，則是傳統中餐在澳洲的逐漸式微。
澳大利亞高昂的租金、人力成本與嚴苛的衛生標準，這些都給中餐館在澳洲的生存設了重重關卡。
對於一家中餐廳的“生死存亡”來講，翻台率是一個非常重要的指標。而悉尼海底撈雖然才剛剛開始營業不久，但是距離海底撈的新店平均翻台率（4.2）還有非常長的一段距離要走。
事實上，在《澳洲財經見聞》的神秘探訪之後，悉尼海底撈的營業時間目前已在谷歌更改為11：00am - 11：30pm，也就是12.5個小時。但是事實上，由於火鍋多為家庭或集體聚餐，除去周六日，工作日中午與下午光臨的客人寥寥無幾。
我們再來簡單算下：
如果還是從高峰期的預熱5：30pm到關門11：30pm開始結算，那就是6個小時。
也就是說大概一個半小時左右就要翻一次台，這也包括了點菜、候菜、清理的環節。而這對於吃火鍋或許還需要喝酒、聊天、交流感情的中國顧客們來說，或許還是有點緊張。
翻台率不達標，也就是意味着營業額不過關。成本覆蓋不了，招不夠服務員，自然也無法提供“變態級別”的服務。
除此之外，海底撈核心的“變態服務”在澳洲卻淪為“常態”，其中一大原因就在於悉尼海底撈工作的人群畫像與在中國海底撈門店員工其實相差頗大。
國內海底撈的招聘信息，對於廣大外來務工人員來說無疑有着巨大的吸引力。提供宿舍、夜班打車費用報銷、甚至回家探親的車票、還有父母的補貼等等，每一點都牢牢地拴住了這些員工的心。
也正是這些優渥的條件，能讓他們心甘情願地為顧客們提供極致的服務，哪怕是跪下擦鞋。
而放在澳洲，隨便實現哪一條都非常困難。
首先是悉尼的房租貴，而因為法規限制，海底撈也不可能設立高密度的員工宿舍。
待遇也像是一個美麗的陷阱。雖然在許多澳洲當地中文網站上貼出的悉尼海底撈服務員招聘啟事上，註明了“試用期20澳元一小時，正式營業後轉為28澳元一小時”，但是之後還有一行小字“要求中文流利，試用期6個月，只招工作簽證、PR或者澳洲公民”。
先不說一堆辛苦攢分終於轉成永居的中國留學生們願不願意在一個中餐館裡任勞任怨做足6個月的試用期，再在這家前途未知的店內期望着自己或許有朝一日進入管理層。
而且對於“工作簽證”來說，最常見也最容易獲得的便是打工度假簽證，但中國大陸每年不過只有5000個名額，而且還有給同一僱主不能打工超過6個月的嚴格規定。
也就是說，這些人剛過了試用期，就面臨著離開的命運。
那麼大費周章把在澳洲招聘的員工運到中國培訓的這一大筆投入，究竟是值不值得？
收穫一大片掌聲與尖叫的拉麵師傅
事實上，澳洲簽證對中國的申請審核越來越緊，甚至連之前提到的店裡的拉麵小哥都其實拿的是東京的護照本。
“以人為本”的海底撈，或許到了悉尼反而遇到了“人”這個難題。
而對於剛剛選擇落地悉尼的海底撈來說，“星辰大海的征途”才不過是剛剛開始。
2015年，海底撈還只擁有112家門店；截至2017年末，門店數量達到了273家；2018年計劃開設180家至220家新店，目前海底撈共有餐廳320家，除了悉尼新開的這家，還包括位於台灣、香港及海外新加坡、韓國、日本及美國等地的門店。
經過了前期的裂變式擴張與港股上市後，海底撈的未來雖然看上去是一片的烈火烹油、鮮花着錦，但是若細細追究之下，卻甚至可以發現一些“大廈將傾”的蛛絲馬跡。
事實上，在去年IPO招股書中，海底撈海外門店的銷售額在2018年上半年度甚至出現了2.8%的負增長。
（來源：海底撈IPO招股書）
雖然海底撈的股價自今年起有波動上升的趨勢，但與此同時，市盈率也是居高不下。海底撈92.8的高市盈率與其他中式餐飲大頭呷哺呷哺（28.0）、全聚德（28.4）、國際天食 （5.3）等相比，不由得也讓許多投資者們開始擔心其股價會成為泡沫的可能性。
海底撈自上市以來至2019年2月20日的股價趨勢
3
不忘初心：“中餐出海”的生存指南
既然“以人為本”這條路在澳洲可能行不通，那麼或許海底撈需要換種思路。
近年來，有一個詞常常被創業者與經營者們提及——“不忘初心”。
一直以來，米其林餐廳的評星標準不看餐館裝潢、餐桌布置，或者服務質量，而是主要通過以下五項標準：食材品質、廚師對味道以及烹調技巧的駕馭能力、料理中袒露的個性、是否物有所值以及餐飲水準的穩定一致性（Consistency）。
業內人士羅先生告訴《澳洲財經見聞》，“現在悉尼到處都是火鍋店，雖然年輕人們都特別鍾愛火鍋，但是現在的市場是供大於求的”。羅先生在Darling Harbour（達令港）經營着一家名為“食火探味”（Charcoal Pot）的亞洲燒烤火鍋餐廳。
他補充，“這種趨勢將來一定會改變。雖然現在做傳統中餐的越來越少，特色餐廳越來越多，但是之後可能還是會回歸中餐的口味，畢竟消費者的味覺是最真實的反應。”
同時，他分析指出了悉尼海底撈目前在Chatswood只針對華人營業，存在着局限性，“單純做華人的市場還是太小了。” 羅先生補充，“說實話，中國人評價餐廳的標準比較複雜，對於餐廳來說很難滿足所有要求；然而對於西人來說，就考慮兩點：第一，菜好不好吃；第二：錢花的值不值。”
事實上，在我們團隊用餐的當天，整家海底撈餐廳只有一個西人顧客，而且還是《澳洲財經見聞》的特邀嘉賓。
其實在“中餐出海”的道路上，海底撈不妨可以借鑒一下一些“西餐入關”的成功經驗。必勝客披薩外賣店到中國成為國人情侶約會、家庭聚會必去場所的西餐廳，洋快餐肯德基在中國開賣早餐粥與蓋飯…
END
對於我本人來說，悉尼海底撈人均60~70澳元的預算，我更願意花或許還不到一半的價錢安安靜靜地吃一頓Medium Rare的牛排。
而那一縷關於北京海底撈的執念與鄉愁，犧牲就犧牲了罷。
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