4年前花2018元在大麥網購買的周杰倫演唱會門票，因演出取消至今退款無門……9月3日，全國網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”發布《2024年8月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》，報告公布了2024年8月網絡消費投訴數據及《2024年8月數字零售十大典型投訴案例》，大麥網、去哪兒等平台上黑榜。其中，飛豬等平台被列為“不建議下單”。
8月，恰逢七夕佳節，“浪漫經濟”再度成為消費市場的強勁引擎，驅動着抖音、唯品會、拼多多、得物等電商平台上的情感消費與禮品銷售實現顯著增長。在此背景下，9月3日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年8月受理的全國96家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，網經社電子商務研究中心發布了《2024年8月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。
報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中於在線旅遊、在線票務）及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年8月網絡消費投訴數據及《2024年8月數字零售十大典型投訴案例》《2024年8月數字生活十大典型投訴案例》和《2024年8月數字教育十大典型投訴案例》。
在報告公布的《2024年8月全國網絡消費評級榜》中：獲“建議下單”的有：轉轉、有贊、boss直聘、去哪兒等4家；獲“謹慎下單”評級的有：美團、智行、萬師傅等3家；獲“不建議下單”評級的有：飛豬、小紅書、分期樂、一隻船教育等5家；獲“不予評級”的有：大麥網、淘寶、天貓、閑魚、抖店、全球速賣通、中免日上、微信小程序購物平台、微店等9家。
退款問題仍是重災區。據“電訴寶”顯示，2024年8月全國網絡消費投訴問題類型top10中，退款問題佔比高達21.26%，其餘問題類型依次為：任意僅退款（21.17%）、商品質量（6.02%）、售後服務（4.84%）、網絡欺詐（4.47%）、過度維護消費者（4.38%）、霸王條款（4.20%）、惡意罰款（3.74%）、任意罰款（3.38%）、網絡售假（2.65%）。
8月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區top10依次為廣東省（23.36%）、浙江省（10.58%）、江蘇省（6.11%）、河南省（5.66%）、山東省（5.29%）、福建省（4.65%）、河北省（4.20%）、四川省（3.47%）、北京市（3.19%）、江西省（3.10%）。
【案例一】用戶投訴“大麥網”4年等待成空退款難上加難
8月6日，廣東省羅先生向“電訴寶”投訴稱其於2020年1月9日，在淘寶平台上的大麥網官方旗艦店以2018元購買周杰倫演唱會門票一張，2020年5月，演唱會延期，2023年初，大麥網及演唱會主辦方發布延期處理相關公告，但未盡售後服務之責任，羅先生未能收到相關信息，2024年8月6日，大麥網方拒絕溝通，主辦方聯繫不上。
羅先生表示，退款無門，受侵害權益，服務方未按約定時間提供服務，演唱會延期相關處理事項未有效通知到羅先生，未按照消費者權益保護法規定退回票費。羅先生訴求是：要求退回全額票費2018元，賠償4年來拖欠的利息。
【案例二】霸王條款？用戶投訴“去哪兒”未入住酒店退款遭拒
8月12日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年8月9日在去哪兒網下單預訂了香港青逸酒店的一晚住宿，支付了498元的費用。8月10日由於小孩的通行證過期，導致黎女士一家無法按計劃前往香港入住。
黎女士與去哪兒網的客服取得了聯繫，希望能就訂單做出調整，要麼申請退款，要麼將住宿時間延後。但遺憾的是，她得到的答覆是兩項請求均無法滿足。
黎女士嘗試將訂單低價轉讓給有需求的人，在平台上修改入住人的信息，當她提交修改申請並等待客服審核時，卻收到了回復：平台規定不允許修改入住人信息，訂單只能保持原樣，且若未入住則無法退款，費用將全額扣除。黎女士認為這樣的規定實屬“霸王條款”，嚴重侵犯了消費者的合法權益。
【案例三】“啄木鳥家庭維修”被指維修人員不專業越修越壞
8月13日，陝西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年7月11日在啄木鳥家庭維修下單空調維修，空調本身只是跳閘問題，結果維修人員給陳女士越修越壞，修的面板直接顯示e7故障，空調外機直接不轉動了，不製冷了，維修人員來句他修不了，直接擺爛，你投訴去，到現在都沒人給陳女士解決問題。
接到該用戶投訴後，電訴寶第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回復。
記者:蘇冉 校對:楊荷放 編輯:劉玉紅
