海底撈的秘密
但凡做餐飲的人都知道，開一家不容易，開兩家難，如果三家不死，便是神仙。但是，海底撈卻創造了“奇蹟”，從2004年到現在，竟然一口氣在北京開了20幾家火鍋店：每家都火爆到要排隊，於是很多同行慕名前去，希望探個究竟。
一名來自百勝中國的區域經理將年會前聚餐的地點選在了海底撈位於北京牡丹園的分店，這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。
按照張勇的話說，“這簡直是大象向螞蟻的學習”。這個比喻不無道理，飯桌前的每個百勝區域經理手中都有至少36家門店，而當時海底撈全國的門店數加在一起，也沒多少。追問者不只是百勝。從2010年開始，以人力資源為研究方向的北京理工大學工商管理系副教授王奮到海底撈的目的，也從“吃火鍋”變成了“敬業度調查”，讓她好奇的是，海底撈服務員對職業的認同感，竟遠遠高於她所帶的MBA班學生。
嗅覺敏銳的投資公司也聞風而至，IDG、國金證券、老虎基金先後找到了張勇，希望注資這家在全國6個區域擁有23家門店的連鎖餐飲企業，以幫助其加速發展。
人均消費不到70元、服務卻周到得幾近“變態”的海底撈，一時間成為業內關注的焦點。想在海底撈吃一頓晚飯，基本的做法是提前2-3天訂座，如果你需要的是包廂，那麼訂座的時間還要提前到2周。
每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當後將鑰匙交給客人，等到客人結帳時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務。按照網友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。
如果沒有事先預訂，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那麼糟糕。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃着水果，喝着飲料，享受店內提供的免費上網、擦皮鞋和美甲服務，如果是和一幫朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發時間，以減輕大家等待的焦躁。
大堂里，女服務員會為長發的女士紮起頭髮，並提供小髮夾夾住前面的劉海，防止頭髮垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔l5分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他/她在兒童天地做遊戲。
抻面是很多海底撈老客戶必點的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會把4元一根的抻面舞得像藝術體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強。
餐後，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。
有這麼一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下。”5分鐘後，這個服務員拿着“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”
“超越客戶期望”的服務為張勇贏來了客戶。在大眾點評網北京、上海、鄭州、西安的“服務最佳”榜單上，海底撈從未跌出前2位。北京分店平均單店每天接待顧客2000人，單店日營業額達到了10萬。
與引入3i與普凱2500萬美元資金、高調赴港上市、憑藉標準化管理迅速擴張門店數的同行——小肥羊火鍋連鎖不同的是，在張勇口中，你很少聽到“標準化”、“資金”、“加速擴張”這類字眼。張勇甚至對這些字眼非常抵觸，並因此拒絕了所有向他拋出橄欖枝的風投。
他們要買股份，還要求制定發展計劃書，規定第一年要發展到什麼水平，第二年要發展到什麼水平。然而張勇卻說：“該吃飯吃飯，該睡覺睡覺是人生的一個境界，做企業也是一樣，明年該怎麼發展怎麼發展。”他認為，以海底撈目前的市場，只要把價格上調一點，工資壓低一點，就能夠達到風投要求的利潤，但他不願意為了資金改變自己的節奏，因為他覺得支撐海底撈發展的根本，從來不是錢。他說：“現在時機並沒有到。”
張勇所說的時機，指的是擁有足夠滿足擴張需要的合格員工，在此之前拿錢拼店數，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。而如何儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工，佔據了他如今絕大部分精力。
“我們培訓有很多種方式，一種是理論培訓，一個老師講，N個學生聽，還有一種在現實生活中摸索，一個師傅帶一個徒弟。”張勇介紹到，目前，他正在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進行人員招聘，並參與培訓體系的建立和教材的編寫。但是，在張勇看來，“製造”海底撈員工的真正關鍵並不在培訓，而在於創造讓員工願意留下的工作環境，要讓員工覺得自己是一個人，一個正常的人。
“餐飲業是低附加值、勞動密集型的行業，怎麼點火、怎麼開門並不需要反覆教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，願意幹下去，只要願意干，就不會幹不好。”張勇直言，“標準化固然重要，但是笑容是沒有辦法標準化的。”
在張勇看來，顧客在海底撈感受到的標準化服務，只不過是因為他在一樓遇到的服務員願意在海底撈工作，在二樓遇到的服務員也願意在海底撈工作罷了。
海底撈的定價策略：厚利法則
定價策略，決定餐飲企業的生存空間和發展速度。與很多人推崇的薄利法則不同，海底撈推崇厚利發法則。真正的品牌之路應該尊崇厚利法則。薄利經營只是勉強糊口，拼盡老命依然完不成原始資本的積累。看看餐飲行業的薄利經營者，有幾人憑藉自己的發展實現了當初的夢想？
一 般的餐飲企業，對於大眾比較熟悉的敏感類商品採取低毛利定價，而對於大眾不熟悉的非敏感類商品採取高毛利定價。這種定價策略的目的是，把顧客對熟悉商品的 低價好感，轉移到企業的大多數產品的放心採購。
在海底撈的菜單中，排位在前單獨列出的蔬菜滑（26元/份）、荊沙魚糕（26元/份）就屬於大眾不熟悉的非 敏感商品。非敏感商品一般採取高毛利定價方法。在餐飲行業縱橫捭闔了17年之久的張勇，肯定深喑此道。這兩個品種，應該是海底撈提高銷售額和毛利率的急先鋒。
有餐飲同行到海底撈考察後非常疑惑：海底撈的價格不便宜呀。顧客在海底撈結賬後也會暗自感慨：海底撈的人均消費至少需要80元。看完這個消費分析表就會明白，海底撈走的是厚利經營的路子。
因為擁有大批高獲利能力的菜品，海底撈才能在大方贈送的同時，獲取豐厚利潤。所以，海底撈對單體店的考核，才可以不去關註銷售額，也不用去關注毛利率，而只去考察顧客滿意度和員工滿意度。厚利經營是海底撈模式的精髓，也是海底撈賴以不斷發展的物質基礎。
任何企業，只有厚利經營才能快速發展。跳出餐飲行業，讓我們看看世界範圍內的企業發展規律。微軟、蘋果、星巴克、可口可樂、安利、耐克、腦白金、百度、農夫山泉、康師傅、萬科、味千拉麵、移動通訊，這些像野草一樣呈幾何級數瘋狂成長的企業，哪一個不是以厚利經營著稱。
用 不着羞羞答答不願意承認自己的企業崇尚厚利，在已經完全市場化了的行業環境里，能夠做到厚利經營的企業，還真不是尋常人所能駕馭得了的。傳統的華人經商， 一直以薄利多銷為根本，信守一分利商業精神，認同貨真價實。現在看來，這樣的經商方式維持溫飽尚可，但要建立一個商業帝國則顯得有些拘泥保守和無能為力。 現代商業領袖，哪一個不是搜索枯腸絞盡腦汁塑造產品價值，以期擴大產品毛利。這是商業發展的大趨勢。
總結：定價策略，決定餐飲企業的生存空間和發展速度。與很多人推崇的薄利法則不同，海底撈推崇厚利發法則。真正的品牌之路應該尊崇厚利法則。
