胖东来对擀面皮事件的处理
干脆利落,堪称教科书
极目新闻评论员 吴双建
胖东来就是胖东来,处理事件干脆利落,堪称教科书。
一是,这份调查报告十分详细,内容被毫无保留地公布出来,满满当当一共有六页,从事件起因、事件调查、问题分析、整改方案、处理结果等五个方面作了详细说明。一般来说,调查报告越详细,内容越令人信服。这就体现了企业认真负责的态度。不得不说,一些企业在食安问题上,对一些关键信息往往一带而过,一句话都不愿意多说,公众不仅不尽兴,反而有可能产生更多疑问。
二是,胖东来对发现安全隐患的顾客,重奖10万元,这一点尤其应该点赞。只要举报投诉属实,就会得到重奖,说明企业敢于接受监督。一些企业出现问题,试图找人删帖,想大事化小、小事化无。企业抱着“捂盖子”“蒙混过关”的心态,说明对自己经营管理不自信,更怕舆论监督。小事不妥善处理,就会出大事,要知道“千里之堤溃于蚁穴”的道理。
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三是,胖东来对涉事顾客全部办理退款并给予赔偿,仅赔偿金额就接近900万元。一些企业处理类似问题时,只是对当事人进行赔偿,赔偿多少有时候还不愿意公布出来。甚至,有的企业在出现问题后,通过高额赔偿的方式,变相给投诉人施压,要求其“封口”。胖东来的处理不仅做到了公开透明,还向前追溯,对所有顾客一视同仁。
以至于和相关商户解除合同、限期撤柜,以及追责管理层等都是常规操作,不引人注目了。
胖东来就是胖东来,说明企业受到顾客的追捧并非偶然。这种处理态度,本质上就是换位思考,真正站在了顾客的一面,知道顾客在担忧什么,顾客在关心什么。首先让顾客满意,再反过来倒逼企业加强经营管理。
一方面,企业应该规范食安流程,争取不出问题;另一方面,如果出现问题,还是应该担起责任来,把善后事宜处理妥当。危机危机,危机中有“机会”。如果企业处理得当,就会得到公众的理解甚至谅解。
企业经营说到底还是靠市场来说话,消费者会用脚投票。胖东来对“擀面皮”事件的处理,应该作为行业的一个样板。如果大家一起站在顾客的角度来看问题,自我加压,经营精益求精,就会带动上下游企业一起进步,从而推动整个行业一起发展。
这样,消费者敢于消费,企业也经得起网络时代的审视,消费活力不就起来了吗?