有一种聊天,可以“四两拨千斤”

◎马拓(北京地铁民警、作家,代表作《去爱这热气腾腾的人间》)

我处理过这样一件事,现在想来还挺有意思的。

当时有一对情侣乘车,女孩子和一名乘客因为琐事发生了口角,双方吵得不可开交,女孩子的男友劝都劝不住。这中间谁也没有违法行为,是那种典型的要么调和解决,要么到法院自行诉讼的纠纷。我们就想着让他们坐下来聊聊,化解开了就得了。

但女孩子挺上头的,情绪很不好,我们和她男友轮番劝都劝不动。警长把她男友叫出去单独沟通,我就陪她在屋里坐着。

那会儿我刚工作没多久,对调解纠纷还挺跃跃欲试的。我自诩从小就表达欲强,逻辑也缜密,搁北京话叫“话密”,闲得没事就好聊天,嘴还特别甜,尤其是对陌生人,总能把对方哄得团团转。

而且我发现这也很能给基层工作加分,很多老民警无论面对多么琐碎繁杂的警情,都能跟事主拉家常似地从容攀谈,有的事主前一秒还很糟心,被他们幽默地点拨几句,后一秒竟然有了笑脸,氛围立马就不一样了。

我就总想,这我也行啊,不就是聊嘛,我擅长呀,真沟通起来也不比谁差。当然,这其中也不乏一些初生牛犊的表现欲。总之当时是觉得自己有了机会,一定要好好施展一番。

我就和姑娘聊上了,一会儿问这一会儿问那,比如你们今天是去哪呀,家住哪啊,哦那个小区我知道,每天路过超堵的,附近还老有一家健身房来我们地铁发小广告……虽然话题飘忽不定,但态度很真诚。慢慢地姑娘情绪看上去缓和了很多,来言去语也不那么抵触了。

我一看火候到了,就跟她说,你看这事儿也不大,都是一时冲动,看看能不能跟对方坐下来好好聊聊,说开了,都这个点儿了,耽误这么长时间多不划算呀……

没想到一回归正题,姑娘脸色就变了:不,我没错,我不聊。

我硬着头皮劝,不管怎么说,你们俩人都互相骂了对方,骂人总是不对的,又不是仇人,何必呢?

姑娘沉着脸,又不说话了。随后我又搜肠刮肚找了好多话题来迎合她,却收效甚微。尤其具体落实到今天这件事上时,无论我再怎么循循善诱,她都不愿意配合。

我完全没有预料到这种局面。明明发挥出了所有自己擅长的沟通技巧,怎么就撼动不了她呢?这样油盐不进,让我陷入了极为迷茫和疲惫的境地。

过了一会儿,我带姑娘去卫生间,正巧碰见警长从里面出来。姑娘在镜子前面无表情地洗手,警长在她身边也打开水龙头,一边洗手一边看似随口地说了一句:“刚才跟你男朋友聊了会儿,我看明白一件事,他真挺爱你的。”

我现在都深深记得那个场面,姑娘忽然浑身定住,然后哭出了声。

警长见状嘻嘻笑道:“行啦,别跟他怄气了,如果他当时真要是也冲动了,你们说不定今晚上都走不了了。那是你愿意看到的结果吗?”

然后这件事就有了完全不一样的走向。哭过之后的姑娘和对方互相道了歉,和男友一起向我们表达了谢意,双双离开了。

后来警长才告诉我,她之所以那样执拗,并不是因为这件事本身,而是一直心有怨念地认为男友没在事发时给自己帮腔,从而质疑起了他对自己的感情。于是本就烦躁的她更不能释怀,也就不愿意解决问题了。

她并不是不通情达理,只不过在爱情里,理智往往也会被各种突发状况弄拧巴了。

而我还一直傻乎乎地给她疏导情绪,殊不知我聊多少句其实都是原地踏步,既无法帮她摆脱情绪的困境,也不能带给她想要的那个验证。而警长很聪明,一开始就猜到了这个点,故意把男孩叫出去走了一个过场,然后又以旁观者清的姿态给了她一个想要的答案。

这才真是真正四两拨千斤的处理方式。而我之前自诩的沟通优势,只不过是常年养成在舒适区内的错觉罢了。

所以后来再有人问我,能否把自己的兴趣、特长发挥到本职工作中时,我都会告诉他,将一样自认为擅长的东西使命化或者任务化时,重要的不是聚焦于自己的特长,而应当是在工作里找到兼容你兴趣爱好的那个插口。找到了,通电了,能运行了,你的爱好才能转化成吃饭的本事。