新时代·铁路榜样丨马成良:美丽驿站的温暖守护

马成良

中共党员,中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳站“美丽”服务台客运员,曾获全国五一劳动奖章、火车头奖章、全路优秀共产党员、辽宁省文明优质诚信服务标兵等荣誉。

      沈阳是全国学雷锋活动起源地之一。60多年来,这座城市的人们持之以恒讲述雷锋故事、传承雷锋精神,身体力行学习雷锋、争做榜样。中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳站“美丽”服务台便是这样一个将学雷锋活动融入日常、化作经常的先进集体。马成良作为沈阳站“美丽”服务台成员,积极为重点旅客进出站、上下车提供帮助,让他们的出行路变成温暖通途,因此被旅客亲切地称为“轮椅哥”。

日均接到预约服务电话近30个、步行5公里以上,累计服务重点旅客10万余人次,走行距离达13万公里……一个个数字,见证了马成良的付出与努力,也承载着他对服务工作的热忱和坚守。他用实际行动践行雷锋精神,在一次次服务中搭起旅客出行的“美丽”驿站,也在一次次爱心奉献中成就自己的“美丽”人生。

平凡岗位践初心

    成良,成为可用良才,成为良善之人。承载着父母的期盼,马成良朝着努力“成良”的方向,步履坚定地走过了求学、参军的时光。

  2002年4月,马成良退役来到沈阳站工作。从“橄榄绿”到“铁路蓝”,从人民子弟兵到铁路客运员——“不论走到哪里,身份如何变化,都要为人民服好务”——这是马成良写在日记中的一段话,也是他始终信守的誓言。

身形瘦削结实,两眼炯炯有神,言谈干脆利落,即使退役多年,依然能从马成良言谈举止中看到军人的英姿。

  

甘于奉献、吃苦耐劳,马成良把这些优良作风带到了工作岗位上。参加铁路工作后,马成良成为候车室客运员。看到重点旅客行动不便,他主动利用“爱心轮椅”一路护送,而且一推就是22年。

服务重点旅客,业务必须过硬。马成良将客运规章熟记于心,并在工作中不断总结经验。为让旅客上下坡道时感到舒适,他学会了倒推轮椅;为增加和盲人旅客的亲近感,他不再用盲棍引导,而是直接搀扶;为解决聋哑人交流障碍,他学习服务手语,让无声的交流不再困难,让爱心的传递直达心扉。经过多年实践,他提炼总结出耐心、细心、热心、用心、诚心的“五心”服务法,将重点旅客照顾得体贴周到。

  马成良有一个习惯,就是随身携带一个小本子,上面记载了有需求旅客的信息。一天下来,看着画满对号的信息栏,他的疲惫一扫而光,这代表当天的旅客全部平安乘车、出站,只有这样他才会彻底放下心来。

  2012年7月,“美丽”服务台成立,马成良成为服务团队的一员,服务领域也不断扩展。

  旅客咨询解答、重点旅客服务、遗失品查找、站内换乘引导……他不断学习新知识、掌握新技能。他专门向红十字会专业人员学习,掌握心肺复苏等急救技能,为旅客平安出行保驾护航。

  2023年暑运的一天,马成良在当班时发现前方旅客突然躁动起来。他意识到出现了紧急情况,赶紧上前查看,发现一名中年男性面色灰白地倒在地上,已经失去意识。马成良立即查看旅客的呼吸和脉搏,初步判断符合心脏骤停的特征后,指挥同事拨打120急救电话,并对旅客进行心肺复苏。

  他将旅客放平躺好,对旅客实施胸外按压紧急处理。时间一分一秒过去,几分钟后,旅客手臂出现收缩晃动,胸口也有了起伏。马成良这才让同事接替自己,到一旁轻拍、呼叫旅客。救护车赶到后,他又与医护人员合力将脱离危险的旅客送上车。

在他的带动下,“美丽”服务台成员都主动钻研起服务技巧,不断提升手语、急救等服务能力。

渐渐地,重点旅客服务的预约手段从电话预约、现场求助,增加了手机预约、线上预约。为方便旅客,马成良发放“爱心服务联系卡”3万余张,坚持接听预约电话,并利用抖音、微信等新媒体平台,线上线下同步为旅客服务。尽管工作量因此成倍增加,他却无怨无悔。

马成良和服务台团队成员还与全国10余个车站100多趟列车以及沈阳地铁、沈阳公交集团等单位建立联系,实现重点旅客进站、乘车、出站等全流程无缝衔接。

“我愿做重点旅客的‘眼’和‘腿’,让他们受到尊敬和爱护,服务他们顺利出行。我用真诚和周到的服务,为旅客搭建起温暖驿站。”马成良言语质朴却掷地有声。

情暖旅途显担当

近年来,随着高铁成网运营优势凸显以及沈阳文旅持续火热,沈阳站重点旅客出行数量与日俱增。因为耐心、细致的服务,马成良逐渐被旅客熟识和信任,“轮椅哥”也成为车站对外展示的一张名片。

2015年9月,沈阳站在“美丽”服务台南侧设立“轮椅哥爱心服务区”,马成良成为带头人。他发挥自身优势,培育多名青年生力军,一起为重点旅客提供一站式服务。

“我在五龙背泡温泉时摔伤了,想尽快回沈阳就医,希望沈阳站能帮我快点出站……”不久前,服务台接到了这样一通求助电话。经验丰富的马成良连忙询问旅客详细情况,考虑到旅客年逾七十,以及摔伤可能对老人身体造成的严重影响,他意识到必须尽快帮助他回沈就医。

马成良提前来到站台,做好接站准备。待列车停稳后,他小心将老人搀扶到轮椅上,一路上尽量平稳地推着轮椅,努力减轻他的疼痛感。将老人护送到家人身边后,马成良递给他们一张“爱心服务联系卡”,嘱咐他们有需要随时联系,方才放下心来。

22年来,热心服务行动不便的旅客,为急需就医的孩子争取宝贵的救治时间,帮助与老伴儿走散的大娘坐上返乡列车……在一桩桩为民小事中,马成良扛起了铁路人的责任和担当。

马成良为一些重点旅客服务多年,和他们成为了老朋友。让他印象最深的是家住锦州的姜阿姨,马成良为她提供轮椅接送服务有6年多的时间。

姜阿姨患有卵巢癌,前几次来沈阳看病时,情绪十分低落。之后的日子,每次到车站,马成良就用轮椅推着她,给她讲抗癌成功的故事,鼓励她积极治疗。“在我的鼓励下,姜阿姨不但有了生存的勇气,而且申请加入到锦州市志愿者行列。”马成良说。

在每个被需要的时刻,马成良都给予旅客最暖心的守护。“我出行不便,每次出门都得有两个家人陪着我。现在只要和马成良预约服务,我一个人也敢坐火车了。”旅客王先生动情地说。

“为旅客服好务是我责无旁贷的职责和使命,看到旅客顺畅出行,再苦再累都不算啥!”马成良谦虚地说。

处处为旅客着想,让重点旅客出行顺畅、舒心。马成良用真诚服务架起了车站与旅客的“连心桥”。

今年52岁的马成良,从“轮椅哥”小马到“轮椅哥”老马,工作热情没有一丝消退。随着服务方式的拓展、范围的延伸,越来越多职工加入了他们的队伍,“美丽”小事越来越多,感人故事不断延续。

为民服务释大爱

“马成良同志把群众的小事当成自己的大事,雷锋精神在他的身上得到了充分体现”“感谢沈阳站培养出马成良这样的好职工,他真是当代‘活雷锋’”……一封封热情洋溢的感谢信道出了百姓的心声。

作为第九批全国学雷锋活动示范点“美丽”服务台的一员,在雷锋精神的感召下,马成良无时无刻不在用实际行动践行雷锋精神。

遇到困难旅客求助时,马成良自掏腰包给旅客买票、买饭,解燃眉之急;重点旅客因生病情绪低落、感到绝望时,他用温暖话语鼓励旅客重拾信心。他还将爱心延伸至车站之外,让更多人感受到人间真情,将良善之风传递得更广更远。

常年和重点旅客打交道,马成良对于怎样推轮椅病人会更舒适、怎样搀扶能让老人更有安全感、怎样解答问询更周到等方法十分了解。每次去社区五保户家中走访、到医院看望服务过的重点旅客,他们都会很快与马成良亲近起来。

王雨和老人丧失劳动能力,常年独居。为了不让老人感到孤单,马成良一有空就去看望他,送去生活用品,与他闲话家常,让老人倍感温暖。每次老人都握着马成良的手,嘴里念叨着:“好人呀,你就是当代雷锋!”

“这一刻,我更加坚定了投身公益事业,践行‘全心全意为人民服务’宗旨的决心和信心。”马成良坚定地说。

他还带动同事共同投身公益。“美丽”服务台与新民市杜板牛村村民谢宁结对,开展定点帮扶,大家经常利用休班时间到谢宁家中帮扶慰问,送去温暖和爱心。

此外,马成良和服务台团队成员还联合10余所高校,建起志愿服务基地,吸纳1万多名大学生利用假期到车站开展志愿服务。在他的影响下,学生们不仅在志愿服务中学雷锋、献爱心,还在生活中传递温暖力量,播撒爱的种子。

马成良参与志愿服务长达20多年,先后30多次为孤寡老人和弱势群体送去大米、白面等,多次到周边学校讲雷锋故事和客运服务经历,为低收入家庭孩子送去学习用品,还资助了两名困难学生。

“做一件好事容易,难的是做一辈子好事。二十二年如一日,把小事做好,凭的是什么?是以大局为重,把维护旅客顺畅安心出行,当作自己的首要责任,把‘人民铁路为人民’作为根本宗旨。”沈阳站沈阳客运车间党总支书记蔡佳锟这样评价马成良。

“服务群众是一个永恒的课题。我要把为人民服务体现在工作中,融入到生活里。”马成良是这么说的,也是这么做的。工作二十余载,他用轮椅丈量出当代雷锋的忠诚与担当,也用轮椅铺就了诗与远方的温暖通途。

他的臂膀结实有力

这双臂膀曾背过

许多行动不便的旅客上下列车

他的双手布满茧子

这双手曾推过

数不清的旅客进出车站

他的微笑亲切温暖

让重点旅客在车站如同到家一般

马成良坚守在小小的服务台

成为流动中国的一处温暖风景

供稿:《人民铁道》报业有限公司辽宁记者站(沈阳局集团公司融媒体中心)

文图:尹晨曦  杨妍俊 马鑫

视频:佟盟 黄玉坤 尹晨曦 张玄 杨放

编辑:齐美华

实习编辑:陈蒙蒙

审校:高珊