针对文娱演出市场退票困难、虚假宣传、黄牛倒卖等问题，江苏省消保委发布专项报告。
江苏省消保委官微发文称，近年来，文娱演出市场呈现蓬勃生机和活力，然而，随着演出品类不断丰富、消费者观看演出热情持续高涨，“拼盘”演唱会“注水”、退票手续费高昂、买到“柱子票”等诸多问题也应运而生，严重影响了消费者的观看体验。
江苏省消保委通过对相关问题进行整合分析，发现当前对于文娱演出的维权难点，主要集中在以下几个方面：
一、
退票难问题突出
退改政策不合理
二、
虚假宣传、误导消费者现象存在
三、
部分门票遮挡视野
消费者维权难
四、
黄牛倒票，扰乱市场秩序
依据文旅部和公安部共同出台的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，大型营业性演出活动实行实名购票和实名入场制度，演出举办单位也应建立大型演出活动退票机制，制定梯次退票收费标准。演出主办方和票务平台依据此规定设置强实名观演和阶梯退票政策，但当前在实践过程中，设置的阶梯退票政策仍存在退票手续费高昂，同一演出在不同城市的退票政策不相同的问题。
文中称，以林俊杰近期演唱会为例：
林俊杰5月25日苏州场演唱会，退票手续费按照时间段分为4个梯次：无条件退票、门票价格20%、门票价格50%、不支持退票，根据其演唱会380-1880的票价来计算，退票手续费小到几百大到近千元。
同样是林俊杰演唱会，哈尔滨6月22日场次的演唱会，退票按时间分3个梯次：无条件退票、门票价格30%和不支持退票。
而天津4月13日的演唱会则不存在无条件退票规则，退票按时间段分为门票价格3%、门票价格30%以及不支持退票三个梯次进行划分。
同一个歌手的演唱会，不同地区退票政策不统一，容易对消费者造成误导。
演唱会开始前一周左右就不再接受任何退票申请，退票手续费动辄几百上千元，各演唱会退票手续费收取标准不统一、不透明等问题，无疑是让消费者提前支付票价的同时又限制了消费者退票的权利，加重了消费者退票的负担，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《中华人民共和国民法典》的相关规定，通过格式条款限制消费者权利、加重消费者义务的行为应属无效条款。
江苏省消保委建议
演唱会、音乐节等文娱演出退票难、退票贵、演出与宣传不符、演出座位视线遮挡严重等问题大大降低了消费体验，成为亟待解决的行业难题。对此，江苏省消保委建议：
（一）加强对演出质量及消费者观演体验的把控
首先，票务平台和主办方需要进一步明示服务内容，在宣传页面明示演唱曲目、演出时长、演出人员等详细信息，方便消费者查阅和获悉，主办方、平台以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告，消费者因此遭受损失，可以要求赔偿。
其次，为给消费者提供优质的观演体验，票务平台应当与主办方共同努力。主办方应当预先评估现场情形，检查座位是否符合观看条件，对可以提前预见到场地中可能出现“柱子票”之类的盲区票，其有义务在布场时对这类盲区票进行排除、特别标记或预留空位现场调换。
再次，票务平台可以通过系统优化升级将票品售卖透明化，由消费者“盲选”座位转变为可选座模式，座位由消费者自主选择。同时票务平台应在购票页面提前告知消费者哪些座位属于有遮挡座位，如要进行售卖可适当降低价格，使得消费者获得的服务及体验与支付价款相契合，充分保障其知情权。
最后，在演出过程中及演出结束后，主办方应认真消费者的合理诉求，遇到消费者反映的座位严重遮挡和存在较大视野盲区的问题，及时有效地进行处理，保障消费者的合法权益。
（二）合理制定退票规则，规范退费处置机制
票务平台应联合主办方优化退票规则，提供更人性化的服务来平衡票务销售管理的需求和消费者权益，最大化保证市场活力。对于错购、不可抗力、特殊原因的退票问题，平台、主办方可以适当扩大免费退票的范围，减少实践中的障碍，例如因特殊原因如家人去世、本人生病等情况无法到场观演的消费者，如果消费者能够提供相关证据证明确有其事，平台可以在审核后退回全部价款，或者根据销售成本适当扣除部分费用后退款。尤其要避免互相推诿、一拖了之的行为，提升消费者的购票体验。此外，平台应当在醒目位置公开退票规则，并在付款时再次提示消费者，充分保障消费者的知情权和选择权。
（三）合理确定退票手续费，退票收费标准透明化
文娱演出准备时间长、前期成本花销大，但不应该将相关成本完全转嫁到消费者身上。时效性并非文体演出行业独有的特征，酒店住宿、航空铁路等行业都有类似情况，而这些行业经过相关监管部门及企业的共同努力和探索，推出的退改政策既能有效打击黄牛，又能为消费者带来便利，如12306规定的发车8天前不收退票费，7天到48小时以内扣除票价的5%，48到24小时内扣除票价的10%，24小时内，扣除票价的20%，此种退改收费标准统一、透明且价格合理。去年5月份，我委也曾发声建议文体演出行业参考铁路售票机制，完善“候补”“退票”流程，保障消费者权益。
对于上述问题，我们再次要求平台在推行强实名制的同时，配套出台有效的服务措施，优化退改票机制，确定合理退票手续费标准。对于不同场次演出退票手续费标准不同、相同场次不同票价演出票退票手续费也不一致问题，建议平台将相关收费依据予以公开，切实保障消费者的知情权，而不能仅用“主办方提供的退票政策不同”“手续费是多方最终确认的结果”等话术回避消费者诉求。
（四）增强维权意识，乐享高品质消费
热门演唱会抢票难、非官方购票被骗、官方渠道退票沟通不畅、迟迟不退款等现象困扰着广大消费者。首先，消费者应当仔细阅读购票及退票规则，提前做好行程安排，避免因安排不当引发风险损失；其次，消费者要在官方渠道进行购票，避免私下交易上当受骗，损失难以追回；再次，消费者应当保留好证据材料，以便后期维权；最后，如果是由于主办方原因引发纠纷，影响消费体验，消费者可以向主办方协商退款，也可以向有关部门投诉。
近两年来演出市场快速复苏，消费者精神文化需求旺盛，演唱会、音乐节等大型营业性演出迎来新热潮，与此同时文娱演出领域的消费投诉案件也趋增加。为促进文娱演出行业健康发展，提振消费者在文娱演出领域的消费信心，我委也将持续、重点关注文娱演出领域的消费诉求及相关舆情，针对侵犯消费者权益的问题及时发声，切实保障消费者的合法权益。
来源：中国青年报
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