海底捞的秘密
但凡做餐饮的人都知道，开一家不容易，开两家难，如果三家不死，便是神仙。但是，海底捞却创造了“奇迹”，从2004年到现在，竟然一口气在北京开了20几家火锅店：每家都火爆到要排队，于是很多同行慕名前去，希望探个究竟。
一名来自百胜中国的区域经理将年会前聚餐的地点选在了海底捞位于北京牡丹园的分店，这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。
按照张勇的话说，“这简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理，饭桌前的每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，也没多少。追问者不只是百胜。从2010年开始，以人力资源为研究方向的北京理工大学工商管理系副教授王奋到海底捞的目的，也从“吃火锅”变成了“敬业度调查”，让她好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于她所带的MBA班学生。
嗅觉敏锐的投资公司也闻风而至，IDG、国金证券、老虎基金先后找到了张勇，希望注资这家在全国6个区域拥有23家门店的连锁餐饮企业，以帮助其加速发展。
人均消费不到70元、服务却周到得几近“变态”的海底捞，一时间成为业内关注的焦点。想在海底捞吃一顿晚饭，基本的做法是提前2-3天订座，如果你需要的是包厢，那么订座的时间还要提前到2周。
每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。
如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是和一帮朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，以减轻大家等待的焦躁。
大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔l5分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他/她在儿童天地做游戏。
抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强。
餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。
有这么一个流传甚广的故事是，一个顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”5分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
“超越客户期望”的服务为张勇赢来了客户。在大众点评网北京、上海、郑州、西安的“服务最佳”榜单上，海底捞从未跌出前2位。北京分店平均单店每天接待顾客2000人，单店日营业额达到了10万。
与引入3i与普凯2500万美元资金、高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的同行——小肥羊火锅连锁不同的是，在张勇口中，你很少听到“标准化”、“资金”、“加速扩张”这类字眼。张勇甚至对这些字眼非常抵触，并因此拒绝了所有向他抛出橄榄枝的风投。
他们要买股份，还要求制定发展计划书，规定第一年要发展到什么水平，第二年要发展到什么水平。然而张勇却说：“该吃饭吃饭，该睡觉睡觉是人生的一个境界，做企业也是一样，明年该怎么发展怎么发展。”他认为，以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，工资压低一点，就能够达到风投要求的利润，但他不愿意为了资金改变自己的节奏，因为他觉得支撑海底捞发展的根本，从来不是钱。他说：“现在时机并没有到。”
张勇所说的时机，指的是拥有足够满足扩张需要的合格员工，在此之前拿钱拼店数，可能是让海底捞品牌消失的最快死法。而如何储备更多拥有“海底捞”思维的管理者和一线员工，占据了他如今绝大部分精力。
“我们培训有很多种方式，一种是理论培训，一个老师讲，N个学生听，还有一种在现实生活中摸索，一个师傅带一个徒弟。”张勇介绍到，目前，他正在寻找合适的人力资源公司来辅助海底捞进行人员招聘，并参与培训体系的建立和教材的编写。但是，在张勇看来，“制造”海底捞员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下的工作环境，要让员工觉得自己是一个人，一个正常的人。
“餐饮业是低附加值、劳动密集型的行业，怎么点火、怎么开门并不需要反复教育，最重要的是如何让员工喜欢这份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不会干不好。”张勇直言，“标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。”
在张勇看来，顾客在海底捞感受到的标准化服务，只不过是因为他在一楼遇到的服务员愿意在海底捞工作，在二楼遇到的服务员也愿意在海底捞工作罢了。
海底捞的定价策略：厚利法则
定价策略，决定餐饮企业的生存空间和发展速度。与很多人推崇的薄利法则不同，海底捞推崇厚利发法则。真正的品牌之路应该尊崇厚利法则。薄利经营只是勉强糊口，拼尽老命依然完不成原始资本的积累。看看餐饮行业的薄利经营者，有几人凭借自己的发展实现了当初的梦想？
一 般的餐饮企业，对于大众比较熟悉的敏感类商品采取低毛利定价，而对于大众不熟悉的非敏感类商品采取高毛利定价。这种定价策略的目的是，把顾客对熟悉商品的 低价好感，转移到企业的大多数产品的放心采购。
在海底捞的菜单中，排位在前单独列出的蔬菜滑（26元/份）、荆沙鱼糕（26元/份）就属于大众不熟悉的非 敏感商品。非敏感商品一般采取高毛利定价方法。在餐饮行业纵横捭阖了17年之久的张勇，肯定深喑此道。这两个品种，应该是海底捞提高销售额和毛利率的急先锋。
有餐饮同行到海底捞考察后非常疑惑：海底捞的价格不便宜呀。顾客在海底捞结账后也会暗自感慨：海底捞的人均消费至少需要80元。看完这个消费分析表就会明白，海底捞走的是厚利经营的路子。
因为拥有大批高获利能力的菜品，海底捞才能在大方赠送的同时，获取丰厚利润。所以，海底捞对单体店的考核，才可以不去关注销售额，也不用去关注毛利率，而只去考察顾客满意度和员工满意度。厚利经营是海底捞模式的精髓，也是海底捞赖以不断发展的物质基础。
任何企业，只有厚利经营才能快速发展。跳出餐饮行业，让我们看看世界范围内的企业发展规律。微软、苹果、星巴克、可口可乐、安利、耐克、脑白金、百度、农夫山泉、康师傅、万科、味千拉面、移动通讯，这些像野草一样呈几何级数疯狂成长的企业，哪一个不是以厚利经营著称。
用 不着羞羞答答不愿意承认自己的企业崇尚厚利，在已经完全市场化了的行业环境里，能够做到厚利经营的企业，还真不是寻常人所能驾驭得了的。传统的华人经商， 一直以薄利多销为根本，信守一分利商业精神，认同货真价实。现在看来，这样的经商方式维持温饱尚可，但要建立一个商业帝国则显得有些拘泥保守和无能为力。 现代商业领袖，哪一个不是搜索枯肠绞尽脑汁塑造产品价值，以期扩大产品毛利。这是商业发展的大趋势。
总结：定价策略，决定餐饮企业的生存空间和发展速度。与很多人推崇的薄利法则不同，海底捞推崇厚利发法则。真正的品牌之路应该尊崇厚利法则。
