胖東來對擀麵皮事件的處理
乾脆利落,堪稱教科書
極目新聞評論員 吳雙建
胖東來就是胖東來,處理事件乾脆利落,堪稱教科書。
一是,這份調查報告十分詳細,內容被毫無保留地公布出來,滿滿當當一共有六頁,從事件起因、事件調查、問題分析、整改方案、處理結果等五個方面作了詳細說明。一般來說,調查報告越詳細,內容越令人信服。這就體現了企業認真負責的態度。不得不說,一些企業在食安問題上,對一些關鍵信息往往一帶而過,一句話都不願意多說,公眾不僅不盡興,反而有可能產生更多疑問。
二是,胖東來對發現安全隱患的顧客,重獎10萬元,這一點尤其應該點贊。只要舉報投訴屬實,就會得到重獎,說明企業敢於接受監督。一些企業出現問題,試圖找人刪帖,想大事化小、小事化無。企業抱著「捂蓋子」「矇混過關」的心態,說明對自己經營管理不自信,更怕輿論監督。小事不妥善處理,就會出大事,要知道「千里之堤潰於蟻穴」的道理。
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三是,胖東來對涉事顧客全部辦理退款並給予賠償,僅賠償金額就接近900萬元。一些企業處理類似問題時,只是對當事人進行賠償,賠償多少有時候還不願意公布出來。甚至,有的企業在出現問題後,通過高額賠償的方式,變相給投訴人施壓,要求其「封口」。胖東來的處理不僅做到了公開透明,還向前追溯,對所有顧客一視同仁。
以至於和相關商戶解除合同、限期撤櫃,以及追責管理層等都是常規操作,不引人注目了。
胖東來就是胖東來,說明企業受到顧客的追捧並非偶然。這種處理態度,本質上就是換位思考,真正站在了顧客的一面,知道顧客在擔憂什麼,顧客在關心什麼。首先讓顧客滿意,再反過來倒逼企業加強經營管理。
一方面,企業應該規範食安流程,爭取不出問題;另一方面,如果出現問題,還是應該擔起責任來,把善後事宜處理妥當。危機危機,危機中有「機會」。如果企業處理得當,就會得到公眾的理解甚至諒解。
企業經營說到底還是靠市場來說話,消費者會用腳投票。胖東來對「擀麵皮」事件的處理,應該作為行業的一個樣板。如果大家一起站在顧客的角度來看問題,自我加壓,經營精益求精,就會帶動上下游企業一起進步,從而推動整個行業一起發展。
這樣,消費者敢於消費,企業也經得起網路時代的審視,消費活力不就起來了嗎?