近日，家政服務平台「51家庭管家」被爆經營困難暫停服務，大量消費者面臨預付款退費難題。有網友發文表示自己剛充了錢，平台就暫停服務，而且無法聯繫到客服，有的消費者甚至面臨著上萬元的損失。預付式消費監管難點何在？消費者如何避免預付款「打水漂」？
家政平台因經營困難暫停服務
大批消費者遭遇退費難題
近日，「51家庭管家」家政服務平台因資金鏈斷裂而宣布暫停服務，引發廣泛關注。大量用戶反映自己預充值了數千甚至上萬元，現在卻面臨無法退還的問題，部分消費者已前往公司總部維權。
公開資料顯示，「51家庭管家」主要提供鐘點保潔、家庭保姆、育嬰月嫂、養老護理等員工制家政服務，服務覆蓋廣州、上海、深圳、佛山等地，公司總部位於廣州市海珠區。
10月28日晚，「51家庭管家」發布致客戶信，稱公司決定自10月29日起暫停服務，恢復時間將視近期自救效果另行通知。
△網路截圖
廣州的黃女士是「51家庭管家」的老用戶，已使用該服務四五年。今年8月，她花費9900元購買了一張50次服務贈送5次的全國通用版年卡。然而，這張還未使用的年卡，近日已無法正常預約家政服務，黃女士撥打平台客服電話也無人接聽。
黃女士表示，8月底平台客服告知她續服務有優惠，於是她進行了充值。「10月27日開始，家政服務人員沒有上門。聯繫客服，各方面回復都很慢。我以前買過50次服務還剩4次，8月到10月之間我用的是舊套餐，新的套餐充值完之後一次還沒有使用。」
△51家庭管家官網截圖
平台兩周前開啟「雙十一」預售
目前全線服務產品均已下架
記者在一網路投訴平台上搜索發現，有關「51家庭管家」無法預約家政服務的投訴有數十條。
今年4月，廣東佛山的楊女士（化名）充值10800元，至今還有5940元未消費。平台無法繼續提供服務，可剩餘的錢也無法退還。楊女士透露，很多人都遇到了同樣的問題，「很多客戶已經去總部拿了債權書」。
記者從消費者提供的「客戶債權確認函」中了解到，這份文件確認了用戶在購買「51家政服務」後的剩餘款項。其中提到，「因我司自身運營原因導致合同無法履約……經我司審核批准，同意於本確認函出具之日解除上述服務合同，並確認上述債權。」
記者發現，10月15日「51家庭管家」仍在宣傳「雙十一」預售活動，10月19日，該平台進行了三場會員福利直播。然而，目前「51家庭管家」小程序顯示「休息中，暫停接單」，全線服務產品均已下架。
昨天（10月31日）下午，記者聯繫了「51家政服務」的客服熱線。客服表示，平台服務確實已經暫停。「關於退費問題，微信公眾號上面發布了通知，按照上面的指引可以先領取債權確認書，主要是確認您在我們公司購買的服務剩餘的款項以及金額，領取後再等通知統一處理。」
客服人員進一步解釋，目前公安和司法部門正在介入處理。「公司遇到困難，如果有轉機的話，我們才能重啟，現在公司還在積極想辦法自救。」
行業協會已介入處理
專家：完善立法體系、強化行政監管
記者從廣州海珠區相關部門了解到，針對「51家庭管家」經營不善導致拖欠員工薪資以及客戶預付充值金問題，海珠區有關部門已介入處置，並約談公司相關負責人，責成企業嚴格履行主體責任。
上海市家庭服務業行業協會也發布消息，近期通過12345市民熱線等渠道，接到多起針對廣州為想互聯網科技有限公司上海分公司的投訴。該企業存在資金鏈斷裂，協會自投訴量激增以來，已介入並建立應急處理小組，協助企業妥善處理。
△網路截圖
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，目前對預付費的監管有待完善，這也導致近年來預付費問題一直是消費投訴的熱點和難點。
「因為消費者事先把錢交給商家，在現行法律制度中沒有對資金進行明確的監管，商家可以對資金進行支配。如果商家經營不善，或者通過其他途徑轉走資金，消費者很難要回剩餘款項，即使消費者打贏了官司，最後因為商家資不抵債，同樣很難要回。」
陳音江認為，解決預付費問題的根源在於確保消費者預付資金的安全。因此，要加強對預付費的日常管理，比如根據企業的經營信用情況，審批企業是否可開展預付費業務。
陳音江還建議，監管部門應重視預付款的監管工作，推广部分地區在治理和規範預付款亂象方面的成功經驗，此外相關立法也應該及時跟上。
「北京有《北京市單用途預付卡管理條例》，上海也制定了針對預付卡的管理規定，比如在教育行業，一次性收費期限不能超過三個月，且不超過60個課時。其實在不同行業和不同地區已有關於預付費的管理規定，但因其可能局限於某個行業或地區，或者說它的層級還不夠高，在落實的過程當中，效果並不明顯。」陳音江認為，要有效解決預付費問題，關鍵要從全國的層面加強立法。
總監製/段瑞忠 監 制/於雁紅 值班主任/林琳
製片人/李蓉 陳正飛 編輯/韓晉南
來源：中央廣電總台中國之聲
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